La atención al cliente y el nuevo consumidor
Entender cuál es el entorno competitivo es el primer paso para comprender por qué las empresas deben transformarse. Ya no competimos con empresas semejantes en tamaño y volumen de facturación, sino que competimos también con las nuevas organizaciones que tienen una aproximación al mercado completamente diferente. Por ello se antojan imprescindibles comprender los objetivos del departamento de atención al cliente y conocer al nuevo consumidor.
Las claves de este entorno son: una filosofía customer centric, centrarse en el cliente y resolver sus puntos de fricción con la empresa y la adopción de la tecnología. La tecnología está al servicio de la atención al cliente, hoy en día el móvil es el rey, como herramienta e incluso como canal para comunicarnos con el cliente. Una herramienta útil para la personalización del servicio y fragmentar.
Estamos en un momento de digitalización en el que todas y cada una de las empresas siente una inquietud por la experiencia de cliente. Esta digitalización en la que estamos inmersos nos ayuda a dar un servicio más personalizado y humanizado al cliente, e incluso recortar el tiempo en la gestión de incidencias, un proceso en el que finalmente se verificara la satisfacción real del cliente.
En esta era digital, el cliente tiene una gran capacidad de influencia para recomendar nuestros productos o destruir nuestra marca a través de las redes sociales. Tiene un gran poder decisión porque se informa, investiga antes de la compra o prueba el producto en tienda y compra online. Este nuevo consumidor, también llamado superconsumidor, es móvil ocupado, social impaciente y muy exigente, no entiende de esperas, de canales ni de límites geográficos.
Dentro de esta exigencia en su relación con las marcas, hay que poner al consumidor en el centro de toda acción y facilitar el contacto.
Esta capacidad omnicanal del cliente hace que tenga gran acceso y poder de influencia por lo que la experiencia de cliente es fundamental. Se convierte en el gran valor añadido de la compañía y en el elemento diferenciador por excelencia.
Montse Martín
Directora de MADISON Market Research
