Customer Loyalty BainCustomer loyalty in retail banking

Informe elaborado por la consultora Bain sobre el ahorro de costes generado por la promoción en los bancos de las gestiones a través del móvil.

Las interacciones móviles son mucho más propensas a satisfacer a los clientes que las interacciones en las sucursales o a través de los call centers. Los bancos holandeses comenzaron a reconfigurar sus redes de sucursales hace una década, ya que la fuerte infraestructura de banda ancha del país y el cambio hacia el comercio sin efectivo permitieron a los consumidores adoptar la banca móvil desde un principio.

La recompensa no es sólo la lealtad del cliente, sino también una reducción de costes. Cada interacción móvil tiene un coste variable de alrededor de 10 centavos, mucho menor que los cuatro dólares de una interacción con un cajero o un agente de llamada. A medida que las interacciones migran a los móviles, un banco necesita menos cajeros y agentes del call center. Por lo tanto, los bancos estadounidenses podrían ahorrar hasta 11.400 millones de dólares anuales en términos agregados.

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