28/10/2015

What it takes to win with customer experience

Buenas experiencias de cliente producen grandes resultados en el negocio. Como ejemplo, tenemos empresas como Apple, Costco, American Express, Philips y Allianz. Diferentes industrias y diferentes modelos de negocio. Pero tienen una cosa en común: son grandes y crecientes grupos de apasionados defensores de los clientes, obtenido mediante la entrega una experiencia que los competidores no pueden igualar. Ahí reside el éxito de estas compañías.

Cada empresa puede aprovechar ese poder. El compromiso de ofrecer una experiencia superior al cliente puede convertir una empresa rezagada en un feroz competidor, o líder del un sector.

¿Por qué no hay más empresas que emulan a Apple, Schwab y otros que ganan con la Experiencia de Cliente? Es un camino largo y difícil; sobre todo para las empresas que han descuidado sus clientes. Requiere toda la energía y recursos, además de tiempo. Pero el viaje no es misterioso y las recompensas son sustanciales. Nuestra investigación y experiencia en los últimos años nos han llevado a tres ideas fundamentales que pueden ayudar llegar allí:

1. Comprender la fidelidad económica.
2. Ver la experiencia del exterior al interior.
3. Diseñar y entregar.
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