#JuernesDEC

27 marzo 2025

17:00 – 19:00

Evento híbrido

Hotel ILUNION Pío XII

Gobernanza y Orquestación de estrategias CX de multinegocios

El 27 de marzo, la Asociación DEC ha organizado, en el Hotel ILUNION Pío XII, un Juernes DEC con el patrocinio de Ilunion. Bajo el título “Gobernanza y Orquestación de estrategias CX de multinegocios”, los asistentes han podido conocer cómo la gobernanza y la orquestación de estrategias CX se vuelven esenciales para garantizar una experiencia coherente, alineada y eficiente. Durante el evento se exploró cómo estructurar la CX en organizaciones con diferentes unidades de negocios, con la guía de expertos y casos prácticos. Este encuentro ha estado moderado por Óscar Marín, Insights Coach en John Deere y Responsable de los Juernes DEC.

La sesión comenzó con un apartado para recordar los motivos por los que ganaron los galardonados en la XI edición de los Premios DEC en 2024, y que recayeron en Iryo, que destacó su calidad al ofrecer un servicio multilingüe y orientado al cliente y apostar por una experiencia digital
fluida; Mahou, por su enfoque en la transformación empresarial centrada en las personas, alineando su cultura, digitalización y negocio; Aena, por su chatbot al que se le pueden realizar consultas como la puerta de embarque y otras cuestiones de
interés; y Unicaja, con MarIA, un prototipo de Banca Conversacional basado en IA para mejorar la Experiencia de Cliente, especialmente en perfiles poco digitales..

Patricia Otero, Directora de Experiencia de Cliente y Ventas en Ilunion, compañía del grupo ONCE, explicó que durante este año están celebrando su décimo aniversario. Con presencia en siete sectores y 73 líneas de negocio, cuenta con más de 43.000 empleados, de los cuales el 39% tiene discapacidad, el 51% son mujeres y un 15% proviene de colectivos en riesgo de exclusión social. Su modelo de gobernanza nace del comité de dirección y se apoya en equipos de transformación y empleados, promoviendo un enfoque transversal en todas sus áreas.

Para mejorar la Experiencia de Cliente, apuestan por la digitalización y la monitorización de datos, con el objetivo de ofrecer un servicio basado en la personalización y alineado con su propósito de construir un mundo inclusivo y con sus valores. Su estrategia se centra en definir las bases de la experiencia que desean brindar, proporcionando recursos y metodologías a los negocios y fomentando una visión holística del “Cliente Único Ilunion”. A través de estos ejes, buscan consolidar una cultura de experiencia única, reflejo de su compromiso con la inclusión y la excelencia empresarial.

Marta Fernández, Responsable SAC en Velilla Group, una compañía líder en ropa para profesionales desde 1949, que ha expandido su presencia internacionalmente, pasando de operar en España, Francia e Italia a estar en más de 70 países en 2025. Su estrategia para mejorar la Experiencia de Cliente se basa en la escucha activa y la adaptación a sus necesidades, consolidando su crecimiento y reputación en el mercado
global.

Para lograrlo, han implementado un Plan Estratégico de Experiencia de Cliente que incluye la creación de un Comité especializado, la colaboración con consultores externos, el análisis de la comunicación con los clientes y la definición del Customer Journey. Con estas iniciativas, Velilla Group busca desarrollar una estrategia integral que optimice continuamente la relación con sus clientes y garantice su satisfacción.

Diego Gutiérrez, Responsable del programa de Experiencia de Cliente de KPMG. Con 275.000 profesionales y presencia en 142 países, ha desarrollado un Centro de Excelencia en Experiencia de Cliente, co-liderado por España y Alemania, que coordina a 134 expertos en CX a nivel global. Su estrategia se basa en metodologías VoC para captar la voz del cliente, estructuras de gobernanza local para mejorar la gestión de CX, integración de tecnologías optimizadas y la aplicación de mejores prácticas globales. A través de un modelo de gobernanza local, facilitan la recolección de feedback y su análisis para impulsar mejoras continuas en la Experiencia de Cliente.

El proceso de mejora de CX en KPMG sigue una cadencia estructurada que incluye la definición de encuestados y tiempos óptimos, la captura de feedback mediante encuestas o entrevistas, la consolidación de resultados y su comunicación eficiente, así como la implementación de acciones correctivas. Además, establecen tres niveles de visibilidad: operativa, interna y hacia el cliente. Su enfoque en objetivos prioriza comportamientos sobre métricas numéricas, garantizando que la mejora de la CX sea constante y alineada con las necesidades reales de los clientes.

El evento concluyó con una ronda de preguntas en la que se destacó que hay que hacer un estudio del mercado para conocer las propuestas que están integrando otras compañías y ver como se pueden adaptar a la de cada uno. Asimismo, se destacó que es necesario una CX transversal en la empresa y que para ello es fundamental que el CEO esté comprometido, así como tener los datos organizados para conseguir un sistema robusto y creíble. Todos los ponentes coincidieron en que la rapidez a la hora de contestar es fundamental.

Finalizó este Juernes DEC con un caso práctico entre los asistentes presenciales.