El asesor “aumentado”

En el sector de la Relación con el Cliente se utiliza el término de asesor “aumentado” de forma frecuente. ¿Qué hay detrás de este término? ¿Es una nueva palabra de moda o es una tendencia establecida y concreta en el negocio de la gestión de la Relación con el Cliente?

Por desgracia, para los asesores, agentes u otros teleoperadores y, más en general, para todos esos soldados de a pie que forman las valientes filas de los centros de contacto, en primera línea cada día para curar las heridas cada vez más insatisfechas de los clientes, el objetivo no es aumentar su remuneración. ¿El asesor “reforzado” está entonces dotado de superpoderes? ¿Un poco de superhéroe, un mutante en la línea de los X-Men? Tampoco es el caso, pero nos acercamos a la definición.

El planteamiento consiste en poner a disposición de los asesores y sus responsables diversas herramientas para que sean más eficaces en sus tareas diarias.

Una profesión que ha evolucionado mucho

Es un tópico. Pero si esta observación es recurrente, es porque sigue siendo una realidad. La misión del asesor se ha ampliado en los últimos años y se ha vuelto más compleja al mismo tiempo:

• Los canales de comunicación en los que interviene son más numerosos: teléfono, co-rreos electrónicos, chat, redes sociales, SMS, correo… ahora vídeo…
• …con códigos y prácticas diferentes entre ellos: la empatía de la voz, el carácter asín-crono de la mensajería, el tono formal de un correo electrónico frente a un tono más direc-to en WhatsApp.
• Aumento de la impaciencia de los clientes, que se ven sorprendidos por tener que espe-rar más de 24 horas para que se les entregue su pedido.
• Clientes multicanal.
• Complejidad de las ofertas, los procesos, las normas empresariales…

Por no hablar de la complejidad que puede suponer la implantación del teletrabajo en las empresas, que se ha acelerado desde la crisis sanitaria.

Hacia la necesidad de aumentar… la capacidad de respuesta del asesor

La respuesta a este aumento de la complejidad está en las herramientas que se pueden poner a disposición del asesor para afrontar estos retos y ayudarle a ser más eficaz.

Por supuesto, esta evolución ya ha comenzado y se han desarrollado soluciones de gestión de las interacciones con los clientes para satisfacer las necesidades de los asesores de los Centros de Contactos:

• Las bases de conocimiento centralizadas, que pueden consultarse en lenguaje natural, ayudan al asesor a encontrar la respuesta adecuada al cliente.
• Amplia integración con soluciones CRM para acceder al perfil de los clientes.
• Desarrollo de nuevos medios en soluciones totalmente omnicanal que proporcionan una visión de 360º del histórico del cliente y de todas las interacciones pasadas.
• La introducción de guiones para los asesores, que son respuestas pre-escritas a una amplia gama de preguntas que los clientes pueden hacer. Esta ayuda permite a los asesores gestionar fácilmente las solicitudes de los clientes y hacer frente a las objeciones más frecuentes. Estos guiones son especialmente eficaces para las campañas de llamadas salientes, sobre todo con propósitos de venta.
• La escucha discreta (por parte de un supervisor) y de whispering (la capacidad de susurrar una respuesta adecuada al oído del asesor) suelen ofrecerse de forma nativa.
• Los aparatos automáticos de llamada que marcan de antemano los números de teléfono de las personas a las que hay que llamar ahorran tiempo, sobre todo si están asociados a herramientas como la detección de faxes o contestadores automáticos: el asesor ya no se ocupa de los números no operativos.

El objetivo de los Centro de Contacto sigue siendo doble: mejorar la experiencia del cliente reduciendo las fricciones relacionadas con la calidad del servicio de la empresa y mejorar la eficacia operativa de los asesores. Aquí es donde el ”asesor aumentado” tiene sentido:

• Automatización de tareas repetitivas y de bajo valor añadido.
• Mejorar el análisis de las interacciones.
• Ayudar al asesor a responder rápidamente al cliente, y de la forma más pertinente posible al contexto del cliente.

Así, hemos visto la aparición del enrutamiento predictivo, que permite enviar las solicitudes entrantes al asesor para el que sea más competente. El objetivo es ahorrar tiempo al no distribuir interacciones “inútiles”: el asesor sólo puede redirigir manualmente a un colega o, peor aún, enviar al cliente de vuelta a la cola, lo que es muy negativo en términos de satisfacción del cliente. La IA puede entonces intervenir para analizar la solicitud del cliente, su puntuación, el historial de sus interacciones, su registro de CRM y distribuir al asesor las interacciones para las que su perfil, su experiencia y sus competencias comerciales son las más altas.

Han surgido otras tecnologías para ayudar a los asesores en su trabajo diario, sobre todo en el trato con los canales escritos: correos electrónicos, respuestas a cartas digitalizadas, chat, etc. El procesamiento automatizado del lenguaje natural y el análisis semántico son poderosas herramientas para el asesor.

Por último, la automatización de procesos robóticos (RPA) ayuda al asesor a realizar tareas que forman parte de un proceso empresarial y que pueden ser fastidiosas y propensas a errores. La RPA, al reproducir automáticamente la entrada de datos y el procesamiento de la información por parte de un asesor humano en una herramienta informática, ahorra al asesor un tiempo precioso. Por ejemplo, se puede automatizar la introducción de datos después de la llamada y toda la fase de recapitulación, lo que evita que el asesor tenga que ocuparse de esta fase de escaso valor añadido. De este modo, está disponible más rápidamente para procesar una nueva interacción. También se controlan los riesgos de error (mecanografía, errores de digitación, omisiones).

Los casos de uso de RPA son diversos: gestión de respuestas automáticas a correos electrónicos, gestión de facturas, reservas, cambios de dirección, etc. Se aplica a terceros en cuanto los procesos son largos de procesar, repetitivos y simples/estructurados. Con un importante retorno de la inversión.

En conclusión, hay muchas herramientas disponibles para permitir la evolución hacia el “asesor aumentado”. Algunas de ellas se están probando actualmente en las organizaciones, pero tenga en cuenta que muchas soluciones o funcionalidades de sus soluciones de gestión de flujos de clientes ya existen y están operativas en el software de Relación con el Cliente que usted y sus equipos utilizan a diario. Impleméntelos sin demora para mejorar la eficiencia de sus asesores del centro de contacto… y la satisfacción de sus clientes.

Arnaud Cavé, Director de Marketing de Kiamo