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#DECWebinar
Revolucionando la Gestión de Call Centers con IA Generativa Privada
11 de febrero de 2025
13:00 a 14:00
100% online
Revolucionando la gestión de Call Centers con IA Generativa Privada
El webinar “Revolucionando la Gestión de Call Centers con IA Generativa Privada”, organizado por DEC, contó con el patrocinio de FUJITSU. El objetivo era explorar el potencial de la IA generativa privada para revolucionar la gestión de interacciones con clientes, cumpliendo con las normativas de seguridad y optimizando costes. Durante la sesión se trataron los siguientes temas:
• Aplicaciones clave.
• Casos de éxito en diferentes industrias.
• Integración de datos desde sistemas como SAP, Salesforce u Oracle.
Actuó como moderadora Cristina Tello Pérez, BDM Senior Account Manager en Fujitsu, que aseguró que las máquinas son capaces de realizar actividades complejas sin precedentes y que nos encontramos ante un cambio de era, pues la IA generativa está mejorando las interacciones entre empresas y clientes, lo que entre otras cosas, aumenta la productividad.
Los ponentes, Fernando de Santos, Jefe de Operaciones en Ibercaja Connect; Cristina Casal, Responsable de Cliente en Mutua Madrileña; y Andrés Espín, Responsable del Departamento de Innovación Tecnológica en SegurCaixa Adeslas, respondieron a las siguientes cuestiones.
¿Cuáles son los casos principales de IA que estáis explorando?
Para Fernando de Santos, el contact center y la IA están hechos el uno para el otro. En su empresa separan el proceso en tres momentos clave: antes, durante y después de las llamadas. Por esa razón es fundamental definir la gobernanza y los criterios para evitar sesgos en los diferentes modelos. En el caso de Cristina Casal, están trabajando en un bot para agentes que ayuda en la mejora de procesos internos, pero el reto es el tiempo real. También es cierto que el bot es muy útil para encontrar la información, así como para llevar a cabo prácticas de calidad y mejora en la Experiencia de Cliente. En la opinión de Andrés Espín, la IA generativa ha llegado para quedarse, por eso en su caso lo primero que hicieron fue usar esta tecnología para dar asistencia a los gestores dentro del contact center.
¿Cuáles han sido los mayores desafíos y qué consideraciones éticas habéis tenido en cuenta al implementar IA en las empresas?
En Mutua Madrileña el mayor desafío ha sido el uso de la tecnología en el tiempo real y todo el apartado jurídico para garantizar la protección de datos de los clientes, mientras que en Ibercaja Connect opinan que la privacidad y la propiedad del proyecto son fundamentales, siendo la rotación en el sector un punto de dolor bastante evidente que dificulta una evolución más sostenida. Por su parte, en SegurCaixa Adeslas el mayor reto es la velocidad en el avance tecnológico, así como saber utilizar los mejores prompts para obtener las respuestas de forma precisa.
En el tema ético las tres compañías se han enfocado en proteger los datos y garantizar la continuidad operativa, además deben seguir las directrices de DORA. Por ello la mitigación de riesgos y la regulación de los casos de uso, así como trabajar de forma coordinada a nivel corporativo, es clave para el buen desarrollo.
¿Cuáles son los costes de almacenamiento en la nube y capacidad de procesamiento?, ¿cómo lo habéis integrado con los sistemas existentes?
Esto es uno de los grandes interrogantes, sobre todo en términos de recursos ambientales, los costes de una sola petición pueden llegar a ser el equivalente a cargar un teléfono móvil por completo, pero sí que es verdad que a nivel monetario todavía no está marcado. Sin embargo, cada consulta debe estar justificada ya que tiene un coste, pero también es cierto que el retorno es más que evidente.
Para integrarlo con los sistemas existentes, en Mutua se ha invertido en una herramienta interna que les ayuda a incorporar con gran facilidad todos los datos de los que disponen, algo que hace tan sólo 3 años les hubiera sido muy complicado. También han podido mejorar el tiempo real, pero todo desarrollado en un entorno privado de datos.
¿Cómo veis el futuro de la IA?
No es una moda, está para quedarse porque aporta calidad de servicio, mejorando la Experiencia de Cliente. De momento los costes son bastante asumibles y suelen tener un retorno muy notorio para la empresa. Las organizaciones deben hacer esta inversión a corto plazo, centrándose en aprender esta tecnología que cada vez es más rentable, porque permite aplicarse a multitud de casos de uso y genera una atmósfera positiva que atrae al talento y motiva a los empleados.