Medición e implantación Cultura Customer Centric, la metodología de Lukkap
La metodología de medición e implantación Customer Centric tiene como base un diagnóstico que mide el nivel de Orientación al Cliente (CCO) de una organización desde el interior para desde ahí correlacionar la la Experiencia de cliente y la experiencia de empleado y ello directamente con el resultado de negocio. A partir de ahí se define un plan que une la cultura interna con la técnica y el delivery de la Experiencia de cliente. A diferencia de las mediciones tradicionales de CX que miran al cliente externo, esta herramienta utiliza la percepción del empleado para identificar si la estrategia de la compañía realmente “baja” a la operación.
Es el termómetro que mide si una empresa es “CX Lover” (líder), “Believer” o “Beginner”, permitiendo correlacionar la cultura interna con el NPS final y este con el EBITDA de la compañía. La metodología parte de un estudio cuantitativo y estratégico diseñado para medir y acelerar la Orientación al Cliente (CCO) desde la perspectiva interna de los empleados. Su utilidad radica en identificar el “gap” entre la visión de los directivos y la realidad operativa, permitiendo transformar la cultura corporativa en un motor de rentabilidad y recomendación (NPS).
