El 20 de octubre de 2020 vía streaming, ha tenido lugar el webinar, Adaptando tu programa CX a la crisis del Covid-19, organizado por Qualtrics y DEC y que ha contado con la colaboración de Mahou San Miguel y Deloitte. En este encuentro se han expuesto los cambios que han elaborado las distintas empresas a raíz de la Covid-19.

Nanes Martínez-Arroyo fue la encargada de dar la bienvenida a invitados y ponentes e inició la sesión con el siguiente planteamiento: “Las organizaciones se han visto obligadas a adaptarse a la situación actual” y cómo las empresas se han adaptado a este momento para que la Experiencia de Cliente no se vea afectada.

Marta Piedrafita, Head of Sales Qualtrics Spain, Italy & Portugal, junto con Olivier Arnoux, EMEA South Director Solution Strategist de Experiencia de Cliente en Qualtrics, iniciaron el webinar presentando a su compañía y compartiendo cómo, durante el confinamiento, tuvieron un crecimiento del 50% debido a la interconexión que crearon entre empleado, cliente, marca y producto.

Olivier Arnoux pasó a explicar el concepto de “Experimentación Forzosa”, a través de un caso sucedido en el metro de Londres, con 171 estaciones y por el que circulan más de 4 millones de personas. Los ferroviarios se declararon en huelga durante un mes, paralizando prácticamente toda la ciudad, creando lo que se conoce como Experimentación Forzosa. Trasladándolo al momento actual, se trata de un hecho que se ha dado a causa de la crisis provocada por el confinamiento, cuyos efectos se han visto principalmente en el bienestar, canales digitales, consumo, deporte, alimentación…

Para enfrentase a la Experimentación Forzosa, Qualtrics ha presentado un método compuesto por cuatro fases: Primera, “Reaccionar”, revisar la comunicación para dar respuestas. Segunda fase, “Explorar”, cómo pensar en los clientes adaptándose a otro ambiente. La tercera, “Reorientar”, crear un nuevo modelo de comportamiento. Y por última, “Normalizar”, hacer que los cambios establecidos empiecen a formar parte de nuestro día a día.

Posteriormente, Jorge Matute, Gerente de Marketing y Experiencia de Cliente en Mahou San Miguel, y Raquel Pinillos, Directora en Deloitte Digital, expusieron “Historia de la Hostelería”, el impacto que ha causado el Covid en Mahou San Miguel, su evolución y adaptación.

Mahou, creada en 1890, cuenta con más de 130 años, y actualmente son líderes cerveceros gracias a mantener al consumidor siempre en el centro, hecho que les ha llevado a tener los más altos valores en ventas, conciliación, salud y felicidad corporativa. Matute comentó que ello se debe a la gestión que realizan para entender al consumidor, así como a la importancia que conceden a los intermediarios. La hostelería es su principal canal de ingresos, es el lugar donde más visibilidad tiene la marca y, por ende, donde más ventas consiguen.

En este webinar han compartido con nosotros “Rentabilibar”, un programa de voz de cliente que integra las escuchas del cliente en el data operacional. Al estar cerca de ellos, pueden determinar cuáles son las tensiones y los puntos de dolor de los mismos y de esta forma, mejorar su Experiencia de Cliente. Gracias a la automatización, se pueden centrar en las acciones más importantes y dividir las escuchas en diversas categorías dependiendo de las necesidades.

Actualmente, hay más de 300.000 bares y restaurantes de lo más heterogéneos y el objetivo de Mahou San Miguel es poder estar cerca de todos ellos. A la hora de observar las ventas, ingresos y éxitos, la cervecera divide la hostelería en dos partes, la independiente (negocios familiares, autónomos…) y la de grandes cadenas.

Durante la crisis del Covid estos bares y restaurantes, con transacciones y planificaciones previamente programadas, se detuvieron. Fue entonces cuando Mahou San Miguel vio la oportunidad de demostrar la cercanía que mantenía con los bares, su capacidad de adaptación y la flexibilidad que demostró el equipo con los hosteleros. Antes del confinamiento, más de 50.000 usuarios componían esta red, durante esta etapa y gracias a los consejos y el apoyo que mostró Mahou, aumentó su número a más de 100.000.

Ante este crecimiento, el equipo decidió estructurar la escucha, dividiéndola en tres pasos:

“Primer Impacto”, las primeras sensaciones que se pueden obtener de la escucha de la voz del cliente, en base a eso se lleva a cabo el “Plan de Desescalada”, una primera idea de cómo poder volver a abrir. Y la última etapa, “Inicio de la Desescalada”, se identificaron las posibles incidencias del plan de desescalada y se resolvieron, para poder abrir el bar o restaurante con un plan de apoyo.

Mahou San Miguel ofreció información a los clientes acerca de la higiene, los ERTES, cómo poder abrir de nuevo… gracias al programa de voz y en colaboración con Deloitte y Qualtrics, se crearon chats con preguntas en abierto para poder dar respuesta a los clientes, y así priorizar su cercanía y la escucha.

Tras saber cuáles eran sus preocupaciones, Mahou San Miguel decidió buscar las herramientas que necesitaban para impulsar las reaperturas: materiales higiénicos, productos sin coste (descuentos, materiales de reposición…) y material informativo (normas de higiene, medidas de seguridad…)

El número de registros aumentó gracias a la aportación de todos estos materiales, además de valores a través de píldoras informativas, chats en abierto, consejos, alianzas con empresas…

Su unión con Qualtrics, les permitió realizar el correspondiente seguimiento de Experiencia de Cliente de forma rápida y eficaz, mediante dos acciones: actualización de las incidencias y notificación al gestor de dichas incidencias.

Tras finalizar su exposición Marta Piedrafita dio paso a la ronda de preguntas, en la que se trataron cuestiones como la escucha de la voz del cliente en la calle, la tramitación de llamadas y e-mails, y la analítica de datos a través del programa de voz.