04/10/2018

El departamento de atención al cliente y sus requisitos

Investigando cuál es el perfil de un empleado de atención al cliente en distintos portales de búsqueda de trabajo, y qué requisitos necesitaría una persona para trabajar en un departamento de atención al cliente, en una de las ofertas, la descripción del puesto y los requisitos solicitados decían:

Descripción de la oferta:
* Resolver las consultas de los clientes a través de chat o correo electrónico
* Dar soporte a clientes en gestión de pedidos, entregas, devoluciones, cargos, abonos, incidencias.
* Asegurar que se responde al cliente en los tiempos establecidos por la compañía

Perfil del candidato
* Buen manejo de aplicaciones basadas en Internet
* Experiencia-Un Mínimo de 6 meses de experiencia de servicio al cliente
* Experiencia en entornos de oficina y apoyo administrativo
* Buenas dotes de comunicación y orientación al cliente
* Altamente organizado y capaz de manejar múltiples tareas al mismo tiempo.
* Orientado al detalle; acostumbrado a trabajar con un alto grado de exactitud

Requisitos
*Buen manejo de aplicaciones basadas en Internet
*Experiencia-Un Mínimo de 6 meses de experiencia de servicio al cliente
*Experiencia en entornos de oficina

Históricamente, el departamento de atención al cliente se ha visto algo menospreciado dentro de la empresa comparándolo con otros departamentos. Se ha considerado que no se requerían grandes habilidades ni experiencia para atender a “esos extraños que molestan llamados clientes”. Incluso, me he encontrado con casos de personas que no tienen grandes habilidades para relacionarse con los demás o de comunicación y sus jefes han decidido enviarlos a trabajar al departamento de servicio al cliente para que practiquen.

Los clientes son la fuente de ingresos de la empresa, son quienes sostienen nuestro proyecto y por quienes existimos. Si hay un departamento de élite en la empresa quien se relaciona a diario con las personas más importantes de la organización, ese es el departamento de Atención al cliente. El impacto de los empleados en este departamento puede ser crucial para la organización.

No todo el mundo está preparado ni tiene el perfil necesario para ocupar una vacante en este departamento, atender al cliente nace naturalmente en personas serviciales, aquellas personas que abren las puertas cuando ven que vas avanzando con las manos ocupadas simplemente por ayudar, aquellas personas que se agachan a recoger las monedas que le ha caído a alguien en la cola del supermercado, aquellas personas que preguntan a sus compañeros cargados de empatía: “¿Estás bien? ¿Parece que te pasa algo hoy?”

Si queremos empezar a marcar la diferencia, consideremos a las personas adecuadas para los lugares clave como “Atención al cliente”. Este departamento es la Fórmula 1 de la organización. Según expertos en hospitalidad como Danny Meyers, restaurador y Chief Executive Officer de la Union Square Hospitality Group en Nueva york, destaca la importancia de contratar a los empleados valorando en un 49% su cv y un 51% su índice de hospitalidad o servicio.

Las personas adecuadas sabrán gestionar los asuntos de los clientes dependiendo en el tipo de cliente, adaptando su comunicación al tipo específico del cliente, fomentará buenas relaciones y todo esto creará fidelización.

El coste oculto de no contar con las personas adecuadas y bien entrenadas es enorme, uno de los principales motivos de destrucción de la fidelidad es la desconfianza, las personas que trabajan en atención al cliente frecuentemente desconfían de la buena fe de los clientes, creen que cuando estos se quejan es para conseguir un beneficio el cuál no es merecido. Los clientes por su parte desconfían de los empleados de atención al cliente, creen que les han puesto ahí como un filtro impenetrable para que sus quejas, peticiones o preguntas no lleguen jamás a ser escuchadas por nadie.

En el ranking de las razones que nos hacen perder más clientes, el estrés y el esfuerzo encabezan la lista. ¿Cuánto estrés nos implica tener que realizar una gestión con el departamento de atención al cliente de nuestro proveedor habitual?

¿Cuánto esfuerzo implica realizar una gestión?

Si nos ponemos en la piel del cliente, si pensamos en nosotros mismos como clientes, en esas ocasiones en las que necesitamos contactar con un proveedor porque tenemos dudas, con una petición o bien una queja… en una escala del 0 al 10,¿ cuánto disfrutamos esta tarea? Dejadme que comparta con vosotros que yo soy capaz de cambiarle a mi marido una llamada a atención al cliente de nuestra compañía telefónica por cocinar cada noche la cena durante una semana y fregar todos los platos después!

Por eso, ese índice de hospitalidad y un importante proceso de selección será clave para asegurarnos que gestionamos de forma correcta los clientes y creamos las relaciones de confianza que crearán fidelidad en el futuro.

¿Qué pasaría si tratáramos a nuestros clientes como si fueran personas a quien conocemos? ¿Qué pasaría si tratáramos a nuestros clientes con la misma empatía que trataríamos a nuestro familiar, vecino, amigo, compañero…?

Por Raquel Pérez Nolla

Coach, Formadora y Fundadora de Culture of Excellent Service