Intermodalidad & Personalización: hacia una Movilidad centrada en el Cliente

El 15 de marzo, en las Oficinas de Alsa, se ha celebrado un Viernes DEC que ha contado con el patrocinio de ALSA. Bajo el título “Intermodalidad & Personalización: hacia una Movilidad centrada en el Cliente” los asistentes se han podido sumergir en el mundo de la movilidad y la Experiencia de Cliente. Ha contado con la participación de expertos como Marina Cereijo, Gerente – Área Madrid Norte en Alsa; José Carlos Reguilón, Director de Cliente de EMT Madrid; Raúl Madariaga, Responsable de Gestión de Cliente en Iryo; Carlos Sánchez, Responsable de CX y Movilidad en Kia Iberia; Aurora Asensio, Marketing Manager en Northgate; y Ricard Casalins, Responsable Proyectos Movilidad en RACC/Coordinador en Mobility Institute.

Víctor López, Director General de Alsa, comentó que “somos conscientes de los planes de sostenibilidad actuales. Defendemos que el cambio modal es la mejor forma de ser sostenibles, por estas razones, el cambio que se está produciendo es un reto y una gran oportunidad para todos nosotros”.

Oscar Marín, Global Market & Customer Insights en John Deere y Responsable de los Viernes DEC, encargado de moderar la sesión expuso que “el ecosistema en el que todos nos movemos, nos hace tener una visión 360 de la movilidad. Por ello hoy tenemos diferentes compañías, con clientes de todo tipo, que han enriquecido el evento”.

Para Ricard Casalins la movilidad se centra en las personas y sus decisiones. Preguntaron a los ciudadanos de Madrid y Barcelona sobre su forma de moverse, con el objetivo de conocer la realidad de la movilidad urbana. El estudio fue realizado en personas de entre 16 y 75 años, y desveló que 3 de cada 10 ciudadanos se están planteando cambiar la forma de moverse. Además, 1 de cada 2 jóvenes tiene especial interés en buscar alternativas de transporte, mientras que los mayores se muestran más estables y con menos predisposición al cambio. Casalins aseguró que “los cambios en la movilidad urbana tienen dos motores: tecnología y comportamiento humano”.

Alsa es el primer operador de transporte público por carretera del país, que ha sabido diversificar su negocio, con experiencia en todos los segmentos de movilidad, y crecer más de un 50% en los últimos años. Para Marina Cereijo, la transformación en la movilidad es un factor innegable y actualmente se está apostando en mejorar la CX en los transportes públicos. “La CX permite entender a las personas, sus necesidades de movilidad e identificar las barreras…”. Los cuatro factores más valorados por los usuarios son la seguridad, puntualidad, atención al cliente y frecuencia del servicio ofertado.

Seguidamente Raúl Madariaga de Iryo puso en contexto que su compañía ha sido creada por y para revolucionar la movilidad, con una propuesta personalizada, multimodal y sostenible, que le distancia de la competencia en la Experiencia de viaje, y la sostenibilidad como uno de sus pilares. Resaltó que “hay que poner el foco en la experiencia de compra y mostrar flexibilidad. Es fundamental ponerse de acuerdo con otras empresas del sector para crear experiencias intermodales conjuntas”. La clave está en cambiar el paradigma desde la perspectiva del cliente, conocer sus necesidades y mejorar la experiencia.

Según Aurora Asensio, lo fundamental en Northgate es mantener una escucha activa para realizar planes de acción, tener la CX de forma transversal en la empresa y ayudarse de la tecnología para seguir creciendo. “Gracias a la escucha de nuestros clientes hemos podido lanzar nuevas líneas de negocio, una App propia y hemos realizado planes de mejora de NPS, entre otras cosas”.

José Carlos Reguilón, explicó que la EMT, lleva ofreciendo movilidad con autobuses desde hace 100 años, y está en constante evolución habiendo incluido en los últimos años el servicio de bicicletas, aparcamientos,… La transformación les ha hecho pasar de vehículos diésel a los propulsados por gas, y ahora se están centrando en autobuses 100% eléctricos. Desde la EMT asumieron que “necesitábamos mejorar la CX, pues teníamos algunas puntos negativos. Empezamos a mejorar la accesibilidad tanto dentro de los autobuses como en las paradas, incorporando el sistema de “agachado del vehículo” para facilitar la subida de los viajeros”. Destacó la tecnología Navilens, dirigida a personas con discapacidad visual, cuya función es ofrecer toda la información relevante a través de audio.

El portavoz de Kia, Carlos Sánchez, explicó que en su empresa se centran principalmente en el transporte privado, por lo que tienen que competir con la movilidad compartida y el transporte público. Además  planteó “¿por qué los jóvenes están cada vez menos interesados en tener coche propio?”, y es que “tienen menos necesidad de comprarse un vehículo privado, pues cuentan con muchas otras opciones como carsharing o transporte público”. Es fundamental conocer a los clientes, cómo se comportan y cómo se puede influir en ellos, por esto han lanzado Wible, un servicio de alquiler de coche por minutos, destinado a todos aquellos que se tienen que desplazar, pero no disponen de vehículo propio.

Finalizó este Viernes DEC con una mesa redonda donde los ponentes profundizaron sobre diversos aspectos de la Experiencia de Cliente en la movilidad en sus empresas, donde destacó que la intermodalidad se tiene que dar desde la óptica de los clientes, ofreciendo flexibilidad y sostenibilidad, pero todo ello bajo un marco de seguridad, rapidez y calidad en el servicio, poniendo la tecnología al servicio de las personas.