#JuernesDEC

El 3 de julio, la Asociación DEC ha organizado, en la sede de Alsa, un Juernes DEC con el patrocinio de Alsa y la colaboración de ECODES, bajo el título “II Encuentro CX en la Movilidad: Creando valor para las personas”. Tras el exitoso encuentro sobre intermodalidad y personalización del año pasado, esta vez se ha profundizado en el valor social de la movilidad, poniendo el foco en cómo la CX puede aportar cada vez más valor a las personas en sus desplazamientos. El evento estuvo moderado por Óscar Marín, Insights Coach en John Deere y responsable de los Juernes DEC.

Alberto Cillero, director de Estudios y Licitaciones en Alsa. “Hoy vamos a analizar la movilidad desde la perspectiva de cómo la CX puede ayudarnos a mejorarla, pues crea valor desde el punto de vista económico y social, pero también tiene aspectos medioambientales a mejorar, por eso buscamos avanzar hacia un modelo más sostenible”.

Óscar Marín, destacó que, “vamos a hablar de lo que significa actualmente el término movilidad, que actualmente engloba todo el impacto social y medioambiental que supone, más allá de llegar al destino de forma rápida, barata y cómoda”.

Cristian Quílez Salete, responsable de Transportes y Movilidad de ECODES, explicó que trabaja en una fundación privada independiente, que busca el bienestar común promoviendo políticas públicas sostenibles, en un mercado más verde y transformaciones culturales. ECODES combina investigación y proyectos para avanzar hacia una economía descarbonizada, con especial atención en la sociedad en lo que respecta a la movilidad y el transporte. En este ámbito, destacan sus esfuerzos por visibilizar la vulnerabilidad en el acceso a servicios básicos, especialmente el transporte.

La fundación pone de relieve que millones de hogares en España destinan una parte desproporcionada de sus ingresos a la movilidad, lo que agrava la exclusión social. La falta de alternativas de transporte accesibles, asequibles y sostenibles, especialmente en zonas rurales, dificulta el desarrollo equitativo. ECODES impulsa iniciativas como la Ley de Movilidad Sostenible y el Plan Social para el Clima, con el objetivo de garantizar una transición energética justa que no deje a nadie atrás.

Ángel Pérez, Customer View Manager en Hyundai, en el sector del automóvil, destaca cómo la marca busca ser reconocida mundialmente por su innovación y su enfoque centrado en las personas. Hyundai apuesta por una CX diferencial y humana, guiada por su filosofía Progress for Humanity y valores como la empatía, reflejados en su modelo de comportamiento H.E.A.R.T., en el que la compañía sitúa tanto al cliente como al proveedor y colaborador en el centro de su estrategia, con un fuerte compromiso por hacer lo correcto para la sociedad.

Desde esta visión nace VIVe, el primer servicio de carsharing rural 100% eléctrico en España, impulsado tras escuchar las necesidades del medio rural. VIVe no solo proporciona movilidad sostenible y flexible a pueblos sin suficientes opciones de transporte público, sino que también fomenta la digitalización y la inclusión, superando barreras como la brecha digital mediante formación y soluciones tecnológicas accesibles. Más allá de los premios recibidos, Hyundai pone el foco en el impacto humano de este proyecto, mejorando vidas reales y dando sentido a su misión como empresa.

Marian García Rodríguez, responsable de Voz de Cliente en Transports Metropolitans de Barcelona, expuso que en su empresa impulsan una estrategia centrada en las personas, donde lo importante no es solo lo que se ofrece, sino la experiencia del usuario. Para ello, miden la experiencia mediante indicadores como NPS, CSAT y CES, y trabajan escuchando, interpretando y actuando sobre las necesidades del cliente. Esta visión ha dado lugar a proyectos innovadores como la mejora de la información en metro y autobuses, y la implementación de datos en tiempo real, como el estado de ascensores o la solicitud de rampa en bus, que será implementada en el futuro.

Entre las iniciativas más destacadas se encuentra el Meu Bus, un servicio de bus a demanda, sostenible y adaptado. También han mejorado la experiencia de pago mediante tecnología EMV, especialmente útil para usuarios ocasionales y turistas. Además, están desarrollando nuevas máquinas de venta más accesibles y con atención remota. Internamente, TMB promueve el reconocimiento de sus trabajadores con un modelo basado en la felicitación y visibilización de buenas prácticas.

Irene Lucía Castillo, responsable de cliente de New Mobility en Moeve, lidera una transformación que comenzó con la renovación de la identidad de marca tras su etapa como Cepsa. Con el plan estratégico Positive Motion, la compañía se posiciona como referente de la transición energética, situando a las personas en el centro de la estrategia. En este marco, Moeve impulsa una nueva movilidad eléctrica centrada en el usuario, con el objetivo de facilitar una experiencia adaptada a cada momento y con servicios complementarios que aporten valor añadido.

Actualmente, están desarrollando una de las redes de recarga ultrarrápida más grandes de España y Portugal, con más de 200 puntos ya disponibles. A pesar de que existen retos como el precio de los vehículos eléctricos, su autonomía o la red pública, la compañía busca superar estas barreras ofreciendo visibilidad del estado de las estaciones, soluciones en caso de fallos, programas de fidelización y una atención integral.

Cristina Ortega, responsable Área Customer Insights en Alsa, comentó que cuentan con proyectos enfocados en diseñar soluciones de movilidad sostenibles y accesibles, con la sostenibilidad como eje clave para combatir el cambio climático y mejorar el bienestar social. Detectaron una forma de pobreza centrada en la falta de accesibilidad, disponibilidad y asequibilidad, especialmente en las zonas rurales de Asturias. Para entender esta realidad, llevaron a cabo una investigación profunda sobre la movilidad, combinando distintas metodologías para captar las necesidades reales de la población.

El estudio reveló que los desplazamientos más frecuentes se deben al trabajo, estudios, atención sanitaria, ocio o cuidados, y que existen importantes retos en la conexión de áreas rurales. Para abordar estas necesidades, Alsa creó un panel ciudadano con casi 3.000 participantes y desarrolló talleres de co-creación, incluyendo usuarios con movilidad reducida, en los que surgieron más de 300 ideas. Este enfoque participativo no solo permite diseñar servicios más adaptados, sino que también abre la puerta a replicar la metodología en otras comunidades, para seguir reduciendo las desigualdades en el acceso a la movilidad.

El evento concluyó con una ronda de preguntas en la que lo más destacado fue que debido a las regulaciones y nuevas energías, hay un clima de incertidumbre entre los usuarios, que hay que usar los datos de forma efectiva pero sin incumplir las normativas y que la transformación hacia una movilidad más sostenible y centrada en las personas es posible, pero hay que superar ciertas barreras como la escucha activa o la innovación. Finalizó la sesión con un reto propuesto por Alsa.