3 Formas de Preparar tu Call Center para el Futuro
El centro de atención al cliente o call center es siempre el corazón de cualquier empresa o marca, ya que es quien gestiona en primera línea el día a día de los clientes, sus necesidades, sus quejas, sus peticiones de vinculación o desvinculación, etc., y son ellos los que con su labor diaria, consiguen atraerlos, generar negocio, e impactar de forma muy notable en la experiencia y el recuerdo que van a mantener sobre la compañía.
Por todo ello es imprescindible que un buen responsable de negocio se enfoque en convertir el call center en un centro de “alto rendimiento”: diseñar los procesos poniendo al cliente en el centro de ellos, optimizando los tiempos y las operativas internas para facilitar tanto al agente como al cliente, el alcanzar una solución eficaz, que impacte en la experiencia.
Un estudio reciente de Qualtrics revela unas conclusiones muy interesantes, en las que es necesario reflexionar con detenimiento:
- La diferencia entre las expectativas de los clientes, y lo que están ofreciendo las empresas es cada vez mayor.
- El primer aspecto que los clientes consideran que es necesario mejorar es el servicio de atención, por encima incluso de los precios y las tarifas de los productos.
- El 62% indica que las empresas deben preocuparse más por sus necesidades, con la contrapartida de que un 60% incrementaría su intención de compra, de percibir esa mejora.
- 8 de cada 10 personas consultadas ven necesario mejorar las experiencias que se perciben en su relación con las marcas.
Existen varias tareas a realizar para conseguir convertir el servicio de atención al cliente en ese call center de alto rendimiento, a la vez de actualizarlo con vistas al futuro, y a los nuevos tiempos que se están sucediendo, con el fin de brindar unas experiencias memorables y diferenciadoras. En este artículo analizamos tres de ellas:
1. Automatización Inteligente del call center
Implementar este modelo significa comprender las emociones y las intenciones expresadas en las interacciones, para analizar qué aspectos se han de automatizar, y rastrear que impacto genera en la experiencia.
Existen varios aspectos a desarrollar como es el de la puntuación inteligente de los agentes, empleando herramientas de lenguaje natural, que analizan a fondo las conversaciones, para comprender donde se encuentran las debilidades, y hacer hincapié en las más necesarias (dificultades al exponer un nuevo producto o servicio, incumplimiento de las normativas de seguridad, problemática a la hora de rebatir eficientemente las objeciones o quejas).
Otro proceso que se consigue mejorar con esta automatización, es todo el trabajo posterior a las llamadas (codificación de los casos y categorización del contacto), ya que repercute de forma muy notable en la productividad, permitiendo a través de estas herramientas, evaluar y resumir de forma automática las interacciones, liberando a los agentes de esta tarea, para enfocarlos en funciones de más alto nivel, a la vez que hace más sencilla la función posterior de análisis, al estar mucho más estandarizado.
2. Call center con Enfoque Digital
No hay que esperar a que el cliente nos contacte por vía telefónica a nuestro call center, ya que con bastante probabilidad, lo habrá intentado anteriormente a través de un canal digital (web, chat, red social), al que no hemos llegado a tiempo de responder, por lo que la experiencia previa y su expectativa ya se va a iniciar de forma negativa.
Hay que poner énfasis en estar presentes donde el cliente está, para responder con prontitud, y resolver sus dudas o quejas de forma rápida y eficaz. Un estudio indica que un 94% por ciento de los clientes esperan que se responda tanto a sus preguntas como a sus publicaciones en las redes sociales, tanto positivas como negativas, y lo quieren de forma rápida.
Este enfoque en el mundo digital no solo consigue mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, que es ya de por sí bastante importante, sino que también ofrece una enorme posibilidad de recopilar gran cantidad de datos sobre su comportamiento, permitiendo tanto ofrecer productos o servicios personalizados, como adelantarse de forma proactiva a los posibles problemas, antes de que repercutan en la imagen de la marca, y reduzcan su margen de negocio.
3. Hyperexperience
No todos los clientes son iguales, ni todos perciben las situaciones que viven de la misma forma, por lo que es imprescindible conocerlos, y brindarles una atención personalizada, que responda a sus expectativas y necesidades.
Con la gran cantidad de datos que se manejan, y mediante herramientas de análisis adecuadas, podemos conocer cuál es la trayectoria de ese cliente que tenemos al otro lado (su historial de compras con nosotros, que productos prefiere, sus interacciones anteriores, etc.)
Por lo tanto, además de ponerlo en el centro de nuestra estrategia, debemos diseñar experiencias más humanas que nunca, huyendo de que lo mismo vale para todo el mundo, si lo que queremos es ser recordados (y recomendados), de la mejor manera posible.
Ya no nos vale con cumplir (resolver la situación), si no que debemos ir más allá. Sorprender, ofrecer una atención que no esperan, aportar ese valor añadido, para conseguir que retengan esa interacción en su memoria durante más tiempo.
Por otro lado debemos ser agiles, adaptándonos a los cambios que se puedan producir, ya que tanto nuestros clientes, y sobretodo nuestra competencia, van a evolucionar más rápido que nunca, y no podemos quedarnos atrás.
Autor: Juan Miguel Castro, Consultor de Experiencia de Cliente.
