Marta del Castillo, Project Manager en DEC, dio la bienvenida a participantes y asistentes al webinar “5 claves para crear un impacto positivo en tus clientes”, organizado en colaboración con Redk, se han compartido cinco buenas prácticas para incorporar nuevas tecnologías en las operaciones de cliente, como por ejemplo, la mensajería conversacional y la IA, justificando el impacto positivo que se pueda generar en las Experiencias de Cliente.

La sesión moderada por Miguel Magán, Director General de España en Redk contó con la participación de Inma Costa, Ejecutiva en Consum Cooperativa Valenciana; Alberto Becerra, Regional Sales Director EMEA en Zendesk; y Ezequiel Martínez Barros, Customer Service Manager de Wallapop.

La sesión se ha dividido en dos partes: la primera, una introducción y una segunda, una mesa redonda en la que se han dado respuesta a diferentes cuestiones.

Miguel Magán, “la idea es compartir experiencias acerca de los retos que existen en los departamentos de atención al cliente”. Si se pregunta a cualquier persona que esté dentro de un departamento de atención al cliente cuál es su preocupación a la hora de afrontar estos retos a día de hoy, seguramente conteste: Inteligencia Artificial.

En Redk llevan 15 años haciendo proyectos de atención al cliente, de ventas, de marketing… Cuando se habla de tendencias de servicio al cliente con IA, hoy en día, no se limita a resolver problemas, sino que también genera experiencias. Existen multitud de herramientas, pero las que mejor funcionan son las que ponen al cliente en el centro, por ello, la Inteligencia Artificial no es solo un avance tecnológico, sino que se trata de un movimiento estratégico. Lo que el cliente espera de una marca es que tenga habilitados canales conversacionales, con soluciones omnicanal y que, además, la conversación sea fluida y se ofrezca una experiencia individualizada.

• El 72% de los consumidores quieren un servicio inmediato por parte de las empresas
• El 70% de los clientes consumen más marcas que ofrecen experiencias conversacionales continuas
• El 64% de los consumidores gastan más cuando las empresas resuelven sus problemas rápido
• La mejora de la CX es una prioridad alta para el 77% de las empresas y profesionales para el próximo año

Hoy en día, los agentes tienen que dar servicio a través de muchos dispositivos (móvil, tablet, ordenador…) y diferentes redes sociales. La tendencia a futuro va a estar marcada por los dispositivos, por esta razón, la experiencia que se le ofrece al cliente, independientemente del dispositivo, tiene que ser inmersiva y fácil.

La IA tiene que ayudar, pero existen tres riesgos:

• Privacidad del cliente. Sólo el 21% de los clientes considera que sus datos están siendo protegidos.
• Confianza en IA. El 62% de los líderes empresariales afirma que sus empresas se han quedado rezagadas en el uso de IA.
• Enfoque sistemático. Las soluciones de IA exigen algo más que la tecnología adecuada. Requiere una orientación estratégica y un enfoque a medida.

Después de la introducción se dio solución a una serie de preguntas en la mesa redonda:

¿Cómo están gestionando las empresas el manejo de la IA en la Experiencia de Cliente?

Inma Costa, “nos encontramos en un mercado altamente competitivo y utilizar la IA se ha vuelto imprescindible para las empresas”. Desde Consum, lo que han hecho ha sido combinar la IA con el factor humano, ya que tienen un porcentaje elevado de clientes que su canal preferido es el teléfono, mientras que las nuevas generaciones prefieren la inmediatez. Están incluyendo nuevos canales que tengan esa IA, para automatizar las conversaciones repetitivas con soluciones muy rápidas. Por ello cuentan con una plataforma de gestión de incidencias y han creado una base de conocimientos apoyado en preguntas frecuentes. Además, han incluido chat para ofrecer respuesta a todas las inquietudes de los clientes.

Ezequiel Martínez Barros, “antes ya estábamos usando funcionalidades que tenían un componente de IA. Nosotros no perdemos la oportunidad que nos ofrece la realidad, somos bastante proactivos”. En Wallapop, llevan un año utilizando una herramienta que analiza el sentimiento de los usuarios, lo que les permite tomar diferentes decisiones. “Lo importante es ir probando y ver qué funciona y qué no”.

Alberto Becerra, “ha habido un ‘boom’ en estos proyectos durante los últimos años, parece que todo es IA. Hay que encontrar un balance entre la cantidad de datos que quiero utilizar para personalizar esa experiencia, y qué grado de riesgo estoy teniendo a la hora de abusar de esos datos”. En Zendesk dan la oportunidad al usuario de seguir mejorando el algoritmo con la incorporación de sus datos, o que decidan utilizar el algoritmo predeterminado. Ahora se está expandiendo hacia una IA proactiva y preventiva.

La IA siempre da una respuesta, pero eso no quiere decir que sea verídica. ¿Hasta qué punto podemos confiar en ella?

Ezequiel Martínez Barros, la confianza en la IA depende del contexto en qué se utilice y del nivel de confianza que quiera dar cada empresa. “Para mí, es una herramienta que tiene un gran potencial, pero hay que entender el algoritmo para desarrollarlo”.

Alberto Becerra, la lealtad de los clientes hacia la marca está basada en la confianza. Hay varios riesgos como el valor de negocio y los errores que la IA pueda cometer. Al final, el confiar o no en lo que aporten estas inteligencias depende del agente que esté al otro lado de la pantalla, que tiene la potestad de decidir si hace uso de esa recomendación o no. Además, la IA no tiene la capacidad de ofrecer empatía.

Inma Costa, tiene mucho potencial. Hay que tener mucho cuidado para cumplir con la normativa de datos de las personas, la IA facilita procesos, pero cuando hay datos personales, tiene que estar supervisado por personas.

Al final, la IA va a servir para realizar los trabajos de manera más eficiente, pero esto no quitará puestos de trabajo ¿cuál es vuestra opinión acerca de esto?

Según Alberto Becerra, no va a quitar trabajo, sino que va a mejorar la CX agilizando y mejorando la productividad de los agentes. Se necesitarán menos personas en procesos menos eficientes y con ese tiempo podrán ayudar en otros procesos como la empatía. “Hay que buscar la combinación de eficiencia y empatía”.

Ezequiel Martínez Barros, para que esto funcione bien, es necesario cambiar la mentalidad de trabajo y tener muy claros los objetivos, así como mejorar los niveles de expectativas que ofrece esta herramienta.

Inma Costa, todo lo contrario. Se está acentuando la rapidez, la sociedad necesita el ‘cariño’ de las personas para determinados servicios. La IA ofrece eficiencia y atender más incidencias, pero los temas complejos los realizan personas con las mejores capacidades de atención al cliente.

¿Qué consejos daríais para revolucionar el servicio de atención al cliente?

Para Inma Costa, lo más importante es la calidad de servicio, están en continua búsqueda de herramientas que mejoren esta calidad. Cada vez necesitan revisar más llamadas y ver las tendencias que preocupan a los clientes. “Hay que sorprender a los clientes y ofrecerles un servicio y experiencia que consigan retenerles”.

Ezequiel Martínez Barros, lo que buscan es la eficiencia, hay que entender que cada persona tiene distintas necesidades. La clave es ir probando y evaluar internamente qué es lo mejor para la compañía, además de preguntar a los clientes.

Alberto Becerra, lo que aconseja es un análisis para conocer dónde se puede crear el mayor impacto, así como el esfuerzo que va a requerir. Hay que tener un banco de pruebas para evaluar lo que funciona. “Se trata de dar una experiencia única y personalizada”.

Tras estas conclusiones, se dio fin a la mesa redonda y se agradeció tanto a ponentes como asistentes virtuales su participación.