#DECWebinar

Optimizando la experiencia desde la primera línea

5 marzo 2024

Horario: 16:00 a 17:00 CEST

Formato: 100% online

Webinar “Optimizando la experiencia desde la primera línea”, organizado por DEC con el patrocinio de Goodays, para conocer los casos de éxito de Jean Louis David y Kiabi.

Goodays es una multinacional que aporta una solución de referencia en el ámbito de la Experiencia de Cliente, con más de 70.000 puntos de venta, más de un 35% de crecimiento anual y más de 150 grandes clientes en todo el mundo de diferentes sectores como ópticas, salud y belleza, bricolaje,… según comentó su Regional Sales Director, Adolfo Lozano.

En Goodays utilizan los indicadores tradicionales de la CX, el NPS y Google Reviews. Además, incluyen en la medición un indicador propio, Customer Relationship Score, que cuantifica la involucración de cada tienda en función de tres variables: tasa, tiempo y calidad de respuesta, permitiendo conocer lo que los clientes piensan a través de los empleados de primera línea de la tienda, y actuar en consecuencia con la ayuda de los expertos, mejorando así el impacto financiero del programa.

Fadela Hamza, Directora de Marketing – CMO en Kiabi España, explicó que la propuesta de valor de Kiabi se basa en ofrecer moda a precios asequibles para todas las familias, con el objetivo de proporcionar valor añadido. La colaboración con Goodays comenzó en 2021 con el fin de mejorar su pilar estratégico, la cercanía con los clientes. Se marcaron cuatro retos: pasar de la escucha a mantener un diálogo con el cliente, automatizar sin deshumanizar, homogeneizar criterios de satisfacción cliente con una estrategia omnicanal y rediseñar la Experiencia de Cliente. Todos ellos han sido superados con la ayuda de Goodays, obteniendo unos resultados de negocio muy favorables, entre los que destacan un aumento del 10% de clientes fidelizados, una recuperación del 82% de clientes insatisfechos y una puntuación media de Google del 4.03/5, entre otros.

Leonor Diogo, Head of Marketing & Communication Jean Louis David, comentó que el ADN de su marca radica en tener salones de peluquería únicos, ofrecer calidad en el servicio y una experiencia personalizada. Los retos que se le plantearon fueron tratar de identificar los puntos de dolor de los clientes, remodelar el customer journey, optimizar el escaparate digital de los salones y mejorar la capacidad de respuesta ante la insatisfacción del cliente. Tras centralizar todos los comentarios de los clientes en la plataforma de Goodays, pudieron establecer diálogo con ellos, aspecto fundamental para desarrollar planes de acción dentro de los equipos. Consiguieron un incremento del NPS en 5 puntos, una puntuación media de Google de 4.5/5 y un incremento del 11% en visitas de los clientes, entre otros beneficios.

Seguidamente se entabló una mesa redonda, donde los ponentes profundizaron sobre diversos aspectos de las ventajas de la plataforma Goodays en sus empresas, donde destacó que para la empresa Jean Louis David, es fundamental involucrar al equipo en la plataforma y que todos tengan acceso a ella. Y a su vez Kiabi resaltó que para conseguir el éxito es primordial poder hacer un onboarding a los equipos de tienda, así como establecer una cultura organizacional sólida donde se priorice al cliente. Todo ello debe estar impulsado desde la cúpula directiva para que se desarrolle en toda la organización.