Marta del Castillo, Project Manager en DEC, dio la bienvenida a participantes y asistentes al Webinar, ¡Open Up! Tu relación cliente ambiciosa e hiperconectada, celebrado hoy, 14 de septiembre. En este webinar hemos visto como mejorando la eficacia de los contact centers se puede ofrecer una experiencia fluida y sin fisuras a los clientes y la importancia de saber reconocer los Inputs e Insights que sirven para impulsar una relación hiperconectada con los clientes que agilice la experiencia operativa de los agentes.

Organizado por DEC, en colaboración co Kiamo, ha contado con la participación de Belén Vázquez Bautista, Responsable de Contact Center en Reale Seguros, María Esteban, Directora de Atención al Cliente en Total Energies, Alfredo Villanova, Director Gerente en Ibercaja Connect, Bertrand Delort, Spain, Portugal & Latam Sales Manager en Zaion, y, como moderador y conductor de este encuentro, con Laurent Chenoun, Country Executive Manager Spain, Portugal & Latam en Kiamo.

El webinar se abrió con una primera pregunta, ¿en el día a día, son los datos estratégicos en la realización de una experiencia sin fisuras para el cliente? “Absolutamente, son imprescindibles, estratégicos, necesarios,… Somos una empresa de seguros, mediada, por lo que el acceso a clientes finales está limitada. No tenemos CRM, pero necesitamos tener accesibilidad a los datos que llegan por distintos canales, que gestionamos por el Contact Center. Atendemos siniestros, por lo que necesitamos conocer todos los datos, para que la experiencia sea adecuada y conozcamos que le ha pasado históricamente. Tenemos que hacer un resumen para evitar que un cliente nos tenga que contar toda su problemática. Tratamos de que la conversación sea fluida y sobre todo que sea de calidad”, respondió Belén Vázquez.

Seguidamente María Esteban, explicó que en su compañía los datos son fundamentales, sin ellos no podrían atender. En su caso se complica, ya no solo por si el CRM está preparado para dar información a todos los canales (online, oficinas comerciales, chat,…), sino que el volumen de operación es elevado porque las tipologías de llamadas son muy variadas, “abarcamos todo el ciclo de vida del cliente. Necesitamos datos que nos den información, el reto está en simplificarlos y que aporten valor. El cliente quiere que le atiendan ágilmente, de forma rápida”.

En definitiva, resumió Chenoun, disponibilidad de datos, pero simplificar antes. Alfredo, ¿de acuerdo o tienes otra visión? “En Ibercaja hemos bajado el nivel de datos, como los relacionados con el compromiso del cliente o la propia experiencia de usuario, o los datos desde el punto de vista de los grupos de interés (dirección, operadores, consejo administración, inversores,…) ya que son distintos lo que les interesa a unos u a otros. Es un plano más estratégico”, respondió Alfredo Villanova.

Pero ¿cómo puede ayudar la tecnología a simplificar estos datos?

“Tener acceso a los datos es muy importante, clasificar llamadas, generar lead, … pero es imprescindible que se puedan recuperar los datos cualitativos y cuantitativos, estructurarlos y empujarlos en una solución de contact center en CRM o en otra herramienta del cliente”, aclaró Bertrand Delort

¿Cuáles son las otras aplicaciones en conexión con herramientas: el sim o la CTI del operador?

Para Alfredo Villanova, “la CTI debe estar conectada a las herramientas de business intelligence, cuadro de mandos muy rápidos”. Para María, “la CTI con el CRM deben estar unidos, es fundamental para que pueda atender lo mejor posible al cliente. Tenemos muchos datos y hay que centrar cuáles son los datos más importantes para el día a día. Todas las llamadas pasan por un proceso de calidad”.

Para Belén Vázquez, “llevamos con un proyecto desde 2019 diferenciando prospect o futuros clientes de asegurados, y a partir de aquí la estrategia de Reale es bloquear determinados datos dependiendo del tiempo y característica al primer nivel, estos son los agentes telefónicos, que tienen el trato directo, después ya pasa a un segundo nivel, los supervisores, que pueden desbloquear esos datos si fuera necesario, para pasar a la última fase que es que desaparezca el dato de la base de datos”.

Otro de los temas abordados ha sido el intercambio entre el contact center con los operadores y la parte de autoservicio del cliente.

Alfredo comentó que “los bots se enfocan al autoservicio del cliente, tareas que se pueden solventar sin la ayuda de un operador. Diseñamos un bots que nos sirvan para todos los canales (online, WhatsApp,…) que la ayuda sea la misma. También indicamos a los clientes si prefieren ser atendidos por una persona o por un bot. El cliente que prueba un bot, generalmente repite. El éxito de un bot, lo medimos con 3 parámetros: tasa de abandono, tasa de resolución y coste, tratamos de saber cuánto le ha costado resolverlo por un bot. Pero siempre dejamos al cliente elegir con quien quiere hablar. Somos transparentes”.

Para María Esteban, “utilizamos los bots cuando no tenemos agentes disponibles en la plataforma. Son bots muy en línea con la Experiencia de Cliente, y seleccionan si el incidente necesita ser atendido por un agente. Los agentes aportan mucho valor, pero en los casos donde hay complicaciones con dimensionamiento utilizamos los bots. Nuestros bots están pensados para en los clientes. Los NPS de los bots son a veces superiores al de los agentes”.

Para Belén, “al final es la necesidad o la urgencia para utilizar los bots. Para nuestra atención telefónica es complicado por tratarse de siniestros. En la parte comercial es más fácil utilizar los bots. A mí me interesan para la oficina virtual, en la web pública, ya que son tareas muy repetitivas. Aquí el autoservicio es fundamental. Las personas quieren la inmediatez”.

¿Cómo funciona un bot?

Para ello comentó brevemente Bertrand que “en general, las grandes empresas invierten en autoservicios, mediante la oficina virtual. Lo que no saben los clientes es que tienen la posibilidad de resolver unos procesos en línea. El bot tiene dos ventajas: una, dar una respuesta inmediata para hacer un proceso con tareas sencillas (citas, darse de alta o baja…) y también una labor pedagógica de cómo hacer el proceso en línea”.

¿Existe una pérdida de calidad en el momento de pasar del bot al contact center?

María Esteban, “en los canales digitales te aseguras de otorgarle al cliente mayor autogestión, los clientes digitales son los que mejor funcionan con bots”. Alfredo Villanova añadió “en mi compañía no tiene efecto negativo pasar del bot al agente, éste debe estar muy preparado y durante el traspaso, el agente puede utilizar el histórico y resolver la interacción”.

¿Cuál es el método ideal para lanzar bot en la organización?

Para María Esteban “la fase de análisis y preparación es fundamental, cuanto más volumen de trabajo y simplicidad para el bot, más compensará a la empresa. Es de vital importancia conocer los casos más frecuentes que se dan en tu organización y tener en cuenta el journey del cliente”. Aseguró que antes de preparar los bots, escuchan muchas llamadas para conocer mejor al cliente y utilizarlo en su beneficio.

Esta intervención dio pie a una aclaración por parte de Villanova, relativa a la tecnología de lenguaje natural y bots con inteligencia artificial. “En nuestra empresa tenemos bots que aprenden por ellos mismos, pero que necesitan una base muy grande de entrenamiento”. Estos “trainers” suelen ser los empleados del contact center, que son los que más tiempo han estado en contacto con el cliente. Con respecto al NPS, afirmó que lo han reducido al mínimo, ya que puntuar del 0 al 10 es muy difícil cuando al cliente sólo se le preguntan dos cosas: Si se le ha atendido bien y si se le ha resuelto el problema.

Chenoun continuó y formuló ¿Cómo funciona el bot a nivel de lenguaje natural? Delort expuso que hay diferencias según el canal, pero que en lo que hay que fijarse es en lo escrito. “Es fundamental que el entrenamiento del bot se haga con una gran cantidad de datos reales para que tenga una tasa de comprensión alta y existen 3 puntos fundamentales para el éxito de un bot: el entrenamiento del algoritmo; escoger bien los casos de uso; e implicar los equipos operacionales desde el principio y que se sientan parte del proyecto. Los bots completan y facilitan el trabajo diario a los agentes automatizando una parte de las interacciones más sencillas. Esto permite dejar a los empleados la parte más ambigua y compleja de las peticiones”.

Para finalizar, Chenoun formuló una pregunta del chat: ¿qué estrategia hay que llevar a cabo para convencer a los clientes que no son partidarios del uso de bots? Alfredo Villanova contestó que al primero que hay que convencer es al cliente interno, y que durante las primeras semanas del lanzamiento se debe estar muy atento para comprobar que no haya ningún fallo. Una vez conseguido, los clientes se van acostumbrando y el cliente interno lo ve como un proceso natural. Por su parte, Belén Vázquez afirmó que depende de la tipología del cliente que haya en la empresa, comentó que tienen una estrategia para atraer a público más joven y que quién no quiere usar un bot, no lo usa. Los jóvenes han nacido utilizando métodos digitales, por lo que convencer no es necesario, sino que hay que amoldar las necesidades de cada uno y seguir manteniendo la opción telefónica personalizada. Para Bertrand, la tecnología va a mejorar siempre, progresivamente la gente irá cogiendo más confianza y comprobará que los bots son más eficientes. María Esteban concluyó que el tema es hacerlo bien y que no hay que obligar.

El directivo de KIAMO tomó la palabra y agradeció a los ponentes el alto nivel de información aportado. Seguidamente, Marta del Castillo agradeció la participación de todos los ponentes, así como a los asistentes y, antes de despedirse, recordó la celebración de este próximo Viernes DEC, así como del IX Congreso Internacional de Experiencia de Cliente, organizado por DEC, que tendrá lugar el próximo martes 6 de octubre, e instó a todos los seguidores de este webinar a que se inscribieran. Aprovechó también para recordar el inicio de Programa Superior de Experiencia de Empleado y el Programa de Experiencia de Cliente que darán comienzo el 15 de noviembre.