IBM 2017 Customer Experience Index (CEI) Study
IBM 2017 Customer Experience Index (CEI) StudyIBM ha presentado su quinto estudio anual Customer Experience Index (CEI), el cual identifica qué marcas están proporcionando experiencias de compra líderes y cómo lo están haciendo.
En el proceso de elaboración del Customer Experience Index (CEI), IBM realiza una evaluación global de las capacidades de las marcas retail y de los productos de consumo sobre la experiencia del cliente desde la perspectiva del consumidor en los touchpoints clave a lo largo del customer journey en tienda física, on line y móvil usando un sistema común de criterios en la puntuación.
El estudio generó casi 30.000 datos individuales sobre más de 500 marcas en 25 países de todo el mundo, así como una extensa biblioteca de prácticas líderes que permitió a IBM analizar las capacidades de CX en una región, país, sector y empresa.
Los resultados del CEI de 2017 indican que las marcas tienen un margen significativo de mejora a la hora de satisfacer las expectativas de los clientes: en una escala de 0 a 100, la puntuación media de CEI es de 33.
