El 5 de julio, la Asociación DEC ha organizado un Viernes DEC con el patrocinio de Goodays y la colaboración de Aedas Homes. Bajo el título “Empoderando al equipo local: gestión operativa de la experiencia desde la tienda física en retail” los asistentes han podido explorar cómo distintas empresas del sector retail optimizan la Experiencia de Cliente desde la tienda, tanto a nivel agregado como a nivel individual. Además se han podido observar métricas operativas alternativas al NPS, para optimizar la experiencia desde el punto de venta de manera sostenible y el impacto financiero correspondiente. Este encuentro ha estado moderado por Óscar Marín, Global Market & Customer Insights en John Deere y Responsable de los Viernes DEC, mientras que Carlos Hugo Cano, Director CX de Aedas Homes, fue el encargado de dar la bienvenida y explicar cómo actúan en su empresa.

Según Oscar Marín las encuestas también forman parte de la CX. En un estudio de Forrester, de media los clientes estadounidenses están experimentando la peor CX de la década, por lo que en el sector retail hay una gran oportunidad para generar eficiencia, sencillez y emoción en los consumidores.

Agnes Sonnet, Business Manager y Responsable de Supermercado en Intermarché, destacó que en su empresa tienen la proximidad con el cliente como palanca de negocio. Esta marca del grupo “Les Mousquetaires” reúne a más de 3.000 socios independientes de la empresa en Europa, con 1.887 supermercados en Francia, alcanzando una cifra de negocio en 2023 de 28,8 millones de euros. Su ADN es hacer accesible una alimentación más saludable para el mayor número de personas. Para este año se han propuesto conseguir tres objetivos: mejorar el precio de los productos, un mayor crecimiento externo y desarrollar la excelencia comercial. Debido a una red de supermercados heterogéneo, se han marcado como reto difundir la cultura del cliente a todos los socios independientes de esta red, así como aumentar la nota de Google, todo ello mediante visitas misteriosas dos veces al año, de forma que puedan medir los criterios de satisfacción del cliente. Otro reto es ofrecer la mejor CX posible, pues es una obligación para sobrevivir en un entorno tan competitivo, con el objetivo de incorporar la satisfacción como herramienta de gestión.

Según Pierre-Marie Desbazeille, CDO de Groupe Le Duff, están buscando una solución global de gestión de la CX que les permita hacer escuchas 360º, tener un compromiso total e involucrar a toda la red, analizar los KPIs, aumentar las calificaciones de Google e interactuar con los usuarios, así como controlar la experiencia en plataformas de terceros como puede ser UberEats. Aseguró que la batalla de la Experiencia de Cliente se gana involucrando a toda la organización, por esta razón buscan captar más interacciones y solicitar el feedback, para comprometer a los restaurantes a través de la centralización de todas las opiniones, creación de alertas para priorizar las acciones de los restaurantes y ofrecer datos contextuales relacionados con el cliente para comprender el contexto. Estas acciones mejorarán todos los indicadores en relación con el cliente. Gracias a las reviews de Google promocionadas con Goodays, se ha incrementado su puntuación global. Destacó la facilidad del proceso, gracias al apoyo de Goodays en cada etapa del proyecto.

Jorge Guelbenzu, Director General Corporativo en Opticalia, explicó que su empresa es la líder en el mercado de ópticas español, con más de 1.000 ópticas asociadas, con presencia en cinco países y con más de 500 centros ópticos en España. Su modelo de negocio se desarrolla en el ámbito de la salud, ofreciendo, entre otros servicios, control de miopía, diabetes, terapia visual… con el apoyo de un equipo modernizado  con las últimas novedades en equipamiento biométrico, OCT, topógrafo… Además de ofrecer más de 1.000 monturas, a través de diferentes marcas referentes en moda. El caso de éxito de Opticalia es su club de fidelización, que ha permitido generar una relación de confianza duradera en el tiempo, mejorar la CX y rentabilizar la cartera. Se caracteriza por ser único para toda la red de ópticas, gratuito y dirigido a cualquier cliente mayor de edad y con una cuenta para toda la familia, lo que está permitiendo que se haya producido un aumento del tráfico en el punto de venta, mejora en la experiencia y mayor fidelización; por lo que el cliente se beneficia tanto económicamente, como por recibir una mejor experiencia.

Aprovechó este evento para informar del modelo de negocio: Audiocalia, que gracias a su gabinete de audiología les permite enfocarse a la formación en rehabilitación auditiva, tinnitus, protecciones auditivas y entorno sonoro.

Adolfo Lozano, Regional Sales Director en Goodays, explicó que Goodays es una plataforma diseñada para poner al cliente en el centro, con un apoyo experto en todas las fases del programa sin coste añadido. En la primera línea hacen una escucha 360º y un close the loop omnicanal en tiempo real, mientras que en los servicios centrales se centran en la definición y monitorización de planes estratégicos e iniciativas de transformación. Además cuenta con una métrica operativa CRS (Customer Relationship Score) para optimizar la experiencia desde el punto de venta, lo que mejora los ingresos, reduce costes y aumenta la fidelización.

Carlos Iglesias, CEO de Runroom, explicó que en su empresa usan tecnología, innovación y marketing para transformar la CX y el futuro pasa por enfocar la tecnología en mejorar los procesos. Imaginamos que la CX ideal en el futuro pasa por la realidad aumentada, hiperpersonalización en tiempo real… pero para él, la clave es volver a las raíces, la tecnología es atractiva aunque a veces no tiene sentido darle uso. De aquí nacen dos conceptos: la innovación disruptiva y la innovación incremental. La diferencia entre ellas es que la disruptiva invierte mucho riesgo, con la esperanza de encontrar nuevos modelos de negocio con un potencial de retorno mucho mayor al de la innovación incremental. Por otra parte, el Customer Journey se define desde la propia CX y es el impacto emocional del journey el que queda en el recuerdo del cliente. Por esta razón hay que poner el foco de la innovación incremental en los puntos de dolor, ya que por cada experiencia negativa, se necesitan cinco experiencias positivas para compensar, pues el 95% de consumidores comparten las malas experiencias con los demás y el 85% está dispuesto a cambiar de marca, por eso es importante practicar el close the loop, evaluar la experiencia, escuchar y atender a los consumidores. La CX es un elemento transformador, pero hay que emplear la tecnología para lo que es realmente importante.

Finalizó este Viernes DEC con una ronda de preguntas, en la que los ponentes profundizaron sobre diversos aspectos de la Experiencia de Cliente, donde destacó que las malas respuestas ofrecen una imagen pésima, que ante comentarios hostiles se puede usar la IA para contestar y que los modelos de Inteligencia Artificial Generativa permiten rapidez en los procesos y mayor consistencia. A continuación se propuso un reto para los asistentes, dirigido por Raúl Galceran, BDR Operations en Goodays, que trató sobre una serie de preguntas relacionadas con las ponencias, donde el equipo ganador recibió un premio.