Ficha Técnica: Gestión de clientes por terceros subcontratados
Muchas compañías externalizan parte de sus servicios en busca de eficiencia, experiencia en procesos de selección con grandes volúmenes, calidad, flexibilidad o simplemente subsanar una falta de recursos.
La gestión de los clientes por parte de terceros subcontratados se enfrenta a dos grandes retos:
1.- El paso de gestionar servicios a brindar experiencias memorables.
2.- Garantizar experiencias homogéneas y consistentes personalizadas, cuidando el cara a cara con una identidad única en la que los terceros subcontratados son embajadores de la marca.
La necesidad del compromiso por parte de los empleados de una compañía para garantizar una buena Experiencia de Cliente está fue de toda duda. De hecho, la implicación está definida como la tercera “i” de nuestro framework “la Onda del Cliente” ®. Los trabajadores, internos o externos, son parte principal en el trato con el consumidor, imagen de la marca y los primeros embajadores.
Iberdrola, SEUR y HomeServe (anteriormente Reparalia) conviven en su día a día con terceros subcontratados y el Grupo Unísono es una de las mayores compañías de externalización de servicios y recursos. Directivos de estas cuatro organizaciones aportaron sus conocimientos y experiencias en el Viernes DEC celebrado en Roca Madrid Gallery, moderado por Juan Carlos Alcaide, director de MdS, y cuyas conclusiones recoge esta ficha técnica.
