Framework Onda del Empleado

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) ha presentado hoy la Onda del Empleado, un tema de rigurosa actualidad que cambiará los modelos de gestión para que las empresas puedan mejorar sus Experiencias de Cliente y de Empleado.

Este evento 100% online ha contado con la colaboración de Jesús Alcoba, Director Creativo de La Salle Campus Madrid, que ha actuado como moderador, quien ha asemejado el concepto de onda con las olas del mar. De ahí que según ha ido introduciendo a los ponentes, les preguntase cuál era su playa favorita.

Mario Taguas, Vicepresidente de DEC, ha intervenido haciendo una introducción del concepto básico de la Onda de Empleado. Una disciplina desarrollada por un grupo de profesionales, basada en el trabajo para dar autonomía a los empleados y poder empoderarlos, trabajando conforme a los objetivos de la compañía.

“Nace como una hoja de ruta que ayuda a las compañías a recorrer todos los caminos necesarios para desarrollarse en la Experiencia de Empleado. Esta Onda no tiene principio ni fin, y todos los puntos son igual de relevantes” expuso.

El método está compuesto por cinco pilares fundamentales: Escucha (saber qué es lo que los empleados quieren de la compañía), Enfoque (establecer una estrategia para mejorar la relación con sus trabajadores), Extensión (hacer sentir a cada miembro que es indispensable), Entusiasmo (motivar a los empleados día a día) y, por último, Excelencia (reconocimiento de los logros de los trabajadores).

ESCUCHA

El primer pilar titulado “Escucha” fue presentado y explicado por José Serrano, CEO de IZO en España. Durante mucho tiempo la Experiencia de Cliente y Empleado han ido de la mano, sin embargo, sólo una pequeña parte de las empresas cree que la Experiencia de Empleado es relevante en los resultados de venta o crecimiento dentro de la empresa. No obstante, hay un buen porcentaje de empleados que no se sienten reconocidos ni valorados dentro de la empresa, y el hecho de que son la principal influencia de cara a los clientes es algo que sigue sin tenerse en cuenta. También hay que considerar que hay muchas organizaciones que, a pesar de considerar a sus empleados un eslabón muy importante, no disponen de herramientas para medir la impresión que tienen éstos sobre la compañía.

Para poner solución a este hecho, José Serrano expuso: “Debemos centrar nuestra atención en las necesidades del empleado, escucharle. Trabajar desde los empleados y para los empleados (expectativas, relaciones con la empresa, preocupaciones, intereses…) para aumentar su vinculación con la compañía.” El CEO de IZO explicó que se debe cumplir con una serie de pasos, unos conceptos muy trabajados, pero con metodologías conocidas por todo el mundo:

1. Employee Journey: Recorrer el viaje del empleado desde que empezó hasta que ha formado parte de la empresa, mapeando los momentos que han sido más relevantes para él. Si se genera ansiedad, alegría o frustración, además de su experiencia general desde su candidatura.
2. Arquetipos de empleados: Establecer los perfiles de los distintos trabajadores con el fin de personalizar la experiencia dentro de la empresa y crear fuertes vínculos.
3. Programa VOE: Capturar la Voz del Empleado a través de distintos canales, permitirá comprender la experiencia y sensaciones que está teniendo el trabajador dentro de la compañía, “primero se mide, después se vuelve a medir y, por último, se vuelve a medir” explica Serrano.
4. Mejora continua: La realidad no es estática, los empleados y sus necesidades cambian; por ello el modelo de escucha debe ser continuo para mejorar diariamente, así la empresa y los empleados crecerán por igual.

José Serrano concluyó su intervención con la siguiente frase de Peter Drucker: “Lo más importante de la comunicación es escuchar lo que no se dice.”

ENFOQUE

El segundo pilar de la Onda del Empleado, titulado “Enfoque”, fue introducido y presentado por José Luis Pascual, Socio Director de Experiencia de Empleado en Lukkap. Después de saber como es el empleado, las compañías deben enfocarse en un objetivo, para ello  Pascual expuso la estrategia de las personas, es decir, cómo las empresas quieren que los empleados les vean. Para Lukkap se trata de un modelo de gestión.

Saber cuál es el método para que las compañías mejoren la relación con sus empleados es algo fundamental. Lukkap centra su atención en saber cómo es la empresa por dentro, y qué es lo que quiere mostrar, y esto se consigue gracias a los modelos de relación externo (con el cliente) e interno (con el trabajador). Si la atención se centra en el eje del empleado, este modelo de relación debe llevarse a cabo día tras día. “La cultura es nuestro ADN organizativo. La empresa muestra mucha más cercanía a los trabajadores y se crea el desarrollo y capacidad de crecimiento dentro de la empresa” expuso José Luis Pascual, por lo que se atiende a la brecha entre lo que la empresa quiere que el empleado viva y lo que en realidad vive.

Las políticas de gestión de RRHH nunca son conocidas por los empleados, porque ésta, en sí misma, resulta irrelevante. Sin embargo, la importancia radica en el modelo de relación propio, es decir, lo que la empresa ofrece y lo que el empleado puede aportar a ésta. “Medir por medir tampoco es correcto” comentó el Socio de Lukkap, hay que entender las medidas de los diversos impactos que se dan momento a momento con el fin de entender el modelo final.

EXTENSIÓN

“Extensión”, fue expuesto por Mª Dolores Méndez Aparicio, Gerente de Aplicaciones en Mutua Madrileña, Dra. en Ciencias Jurídicas, Económicas y Sociales. “Es uno de los pilares más intuitivos, ya que está basado en la comunicación, una característica inherente en el ser humano”, explicó.

Extender significa alinear a toda la compañía bajo una visión compartida, se considera un pilar inspirador. “En abril de 2020 la relaciones humanas adquirieron una importancia sólida, el empleado era el máximo representante de la empresa y entender qué sentimientos afloraron en durante ese momento era crucial” ha expuesto Méndez.  Extender esta metodología es necesario, al igual que hacer llegar el mensaje a toda la compañía. El sentimiento corporativo siempre se considera como uno de los activos más valorados en el funcionamiento de una compañía, al igual que formar parte de una empresa es la mayor fuente de motivación de las personas.

Mantener la iniciativa que ayuda a que la empresa se sostenga, se puede llevar a cabo desde un plan de endomarketing que motive todas y cada una de las acciones, y se puede hacer a través de las llamadas “Palancas de Extensión”, expuestas por la ponente:

– Mostrar los valores de la compañía.

– Compartir y extender las expectativas.

– Unir la Experiencia de Empleado con el propósito de la organización.

– Crear un mecanismo que haga llegar los mensajes relevantes a toda la empresa.

– Crear un departamento de Employee Experience o la figura de Employee Experience Officer

– Asegurar los foros necesarios para la toma de decisiones, píldoras, webinar, eventos, talleres, premios, canales continuos y pequeños gestos diarios, que permitan que la cultura se vaya imponiendo de forma sólida.

ENTUSIASMO

El “Entusiasmo” comentado por Álvaro Vázquez, Director de Gestión de Personas en Securitas Direct, empezó rompiendo un mantra conocido: “Las personas no son el activo más importante de las organizaciones, las personas adecuadas sí”.

La motivación es intrínseca, pero las organizaciones son capaces de generar entornos que acaben con ella. El entusiasmo, un sentimiento fundamental para comunicar, tiene su importancia tanto en el qué se hace como el cómo se hace, manteniendo la motivación del empleado a diario.

Para ello, las políticas de Recursos Humanos, tales como atracción mediante propuestas de valor, desarrollo, fidelización, a través de la flexibilidad y conciliación, y separación deben entenderse y saber cuál de todas ellas, es la que realmente preocupa a las empresas.

La compañía debe saber qué clase de empresa quiere ser y alinear los entornos y espacios de trabajo saludable, haciendo que las personas se sientan importantes, empoderar a los empleados y tomar decisiones en base a un modelo de autonomía, generando motivación y entusiasmo. Lo primero a tener en cuenta es que el equipo de RRHH no es un gestor, sino un facilitador de experiencias y, por lo tanto, se deben tener en cuenta tres factores claves: Cultura (los empleados viven y sienten la experiencia), Tecnología (crear un contexto de trabajo que promueva las nuevas soluciones y competencias digitales) y la creación de Espacios de Trabajo saludables para el empleado.

Juntando todos estos aspectos, se empodera a los empleados y se establece una sistemática de canales que fomentan una comunicación bidireccional con los colaboradores (encuentros con dirección, impulso del rol del mánager como líder de la transformación, establecimiento de mecanismos de co-creación…).  Para terminar, se mide la Voz del Empleado “lo importante no es el medio sino el fin. Quiero entender qué le preocupa a las personas y que eso les permita poner en marcha todas las iniciativas, para evitar los problemas que les preocupan a los empleados” concluyó Álvaro.

EXCELENCIA

El último pilar para completar la Onda de Empleado, llamado “Excelencia”, fue introducido por David Barroeta, Director de Personas en Opticalia. Para él, la excelencia debería ser siempre un Alto Desempeño, pero en este es muy probable que nadie colabore, por lo tanto, hay que reflexionar sobre cómo conseguir un Alto Nivel de Implicación.

“El desempeño se basa en cómo hacer un correcto despliegue de objetivos, alinear  y conseguir que todos vayan de la mano” comentó David Barroeta. Hay que poner el foco en el propósito, pensando en si este despliegue nos ayuda a mejorar el enfoque de trabajo o no.

La excelencia no sólo es cosa de la empresa, sino también de todas las personas que la componen. Dentro de la empresa la excelencia se puede llevar a cabo mediante varios puntos: Despliegue de objetivos y alineación, evaluación y feedback, discriminación de los niveles de desempeño y resultados del proceso (revisiones salariales, promociones…). Sin embargo, de forma individual cada persona puede llevarlo a cabo mediante varios aspectos: Sentido y propósito, claridad, sencillez… La excelencia se consigue mediante una cultura orientada al desempeño, estableciendo un modelo de gestión orientado al feedback continuo y el desarrollo de la propia empresa. Los modelos de liderazgo deben exponer de forma clara la normas para llegar al logro, así como saber las necesidades del colaborador para trabajar bien.

“El reconocimiento de los empleados debe ser inmediato, causar un impacto emocional que provoque la cercanía con la empresa y conseguir que los trabajadores lo consideren relevante, que tenga un alto impacto, es decir, sino influye en su forma de trabajar, nunca será lo suficientemente eficaz” concluyó Barroeta.

Ronda de preguntas

Después de exponer todos estos pilares fundamentales para llevar a cabo el método, Jesús Alcoba le dio la bienvenida a la mesa redonda de preguntas a Jorge Vidri, Cofundador de Pompeii, y a Joaquín Rodríguez Blanco, Marketing de RRHH en Cepsa, donde se trataron diversas dudas.

 ¿Cuál de los elementos de la Onda (escucha, enfoque, extensión, entusiasmo y excelencia) aplicáis más o mejor en Pompeii?

“Pompeii es una empresa pequeña, la suerte es que la Escucha es algo que se puede potenciar de forma sencilla, al no ser una empresa departamentada, la aplicamos más, ya que va acompañada de que los empleados se sientan escuchados y que se puedan poner en marcha muchos mecanismos, que hagan a todos sentirse cómodos demostrando avances”.

 ¿Cuál de los elementos de la Onda (escucha, enfoque, extensión, entusiasmo y excelencia) aplicáis más o mejor en CEPSA?

“A pesar de la diferencia de tamaño, sigue siendo la Escucha, tiene que haber un proceso, el nuestro empieza en la escucha y termina en la propuesta de valor. Es algo más que escuchar la experiencia del empleado,tenemos muchos referentes, escuchamos las mejores prácticas, y después al empleado”.

 El otro día quería comprar un modelo nuevo de una marca pero aún no estaban disponibles las fotos en internet. Les escribí y me contestó el CEO para decirme que si me parecía bien, me las enviaba por WhatsApp. Es evidente que es una empresa pequeña, pero aun así la pregunta es esta: ¿cómo crear el nivel de entusiasmo (una de las partes del modelo) para que cualquier empleado sienta la necesidad de proporcionar esta experiencia memorable al cliente?

Para Jorge Vidri, “está relacionado con la E del Enfoque, al final lo que hay que conseguir es que los propios empleados sepan que es una prioridad su bienestar, su motivación y su desarrollo personal. Para que un empleado se lo crea, tiene que ver hechos y acciones, y para que funcione, uno de los pilares debe ser la Experiencia de Empleado y la motivación. En este caso, en concreto, no vale sólo con decir, sino poner ejemplos: aportar medios, saber que ellos lo pueden encontrar fuera para ponerlos a su disposición, dedicarles una parte de tu presupuesto, energía y tiempo…”.

 La onda del Empleado de DEC va a significar un momento de cambio, sin duda. Vamos a imaginar que vosotros os proponéis una aplicación rigurosa de este modelo. Lógicamente habrá partidarios y detractores: ¿cómo hacemos con los que no se quieren subir a la ola?

“En nuestro caso, en Cepsa, hay detractores que más o menos pasan y después están los que además envenenan. La respuesta es integrar el modelo de liderazgo, la Experiencia de Empleado no es un tema de RRHH sino de los trabajadores, el manager tiene que conocer el índice de experiencia de sus equipos”, respondió Joaquín Rodríguez.

 Todos los que estamos cerca de Recursos Humanos sabemos que los procesos de cambio muchas veces se accionan a través de programas de formación. ¿Cuál de los elementos de la Onda (escucha, enfoque, extensión, entusiasmo y excelencia) sería para ti prioritario a la hora de formar a la dirección de la compañía para hacer realidad la Onda del Empleado?

“La parte más importante es la de la Extensión, porque es una formación que requiere la menor formación que necesita la gente, donde mejor puede venir esa información es en dotar a los perfiles de una visión más profunda de la compañía, que tiene un objetivo global y que quiere que los objetivos de los empleados se maximicen”, explicó Jorge Vidri.

 Hoy día es un lugar común decir que lo importante son las personas. Sin embargo, muchos tenemos la sensación de que la realidad de la empresa a veces no refleja este principio. Uno de los elementos de la Onda es el enfoque. ¿Cómo hacemos para meter a las personas en la agenda del CEO?

“Hay que ser coherentes, la gestión del Covid ha sido un ejemplo muy claro, nuestro CEO tiene experiencia internacional y es curioso como él pone el foco en las personas. El empleado debe estar en el centro, pero debemos dividir, focalizar en determinados colectivos que debemos potenciar, dar datos para vincular un alto desempeño, identificar cuáles son las necesidades de los colectivos, que muchas veces no son las más caras”, aclaró Joaquín Rodríguez.

Con estas claves, las empresas pueden comprender mejor a los trabajadores y crear una mejor Experiencia de Empleado. Así concluyó la presentación de DEC sobre la Onda de Empleado.