Emotional Interaction Design, metodología CX de IZO

Con su metodología “Emotional Interaction Design”, IZO ha sido elegido como uno de los ganadores de DEC Selección 2020, dentro de la palanca “Interpretación y Acción” de la Onda del Cliente.

Comprender la Experiencia del Cliente es fundamental, para identificar los momentos de la verdad donde las compañías pueden generar diferenciación y valor para el cliente. Pero una vez identificados, es necesario aplicar herramientas de innovación y diseño de experiencias para redefinir la forma en la que se entrega la experiencia en estas interacciones críticas. Para lograrlo, es recomendable apoyarse en expertos que puedan aportar metodologías y herramientas que garanticen un mayor éxito y un menor tiempo para la consecución de los objetivos.

¿En qué consiste esta metodología de Experiencia de Cliente?

Emotional Interaction Design es un proyecto integral de Experiencia de Cliente que se enfoca en ayudar a las compañías a resolver problemas de negocio a través de la transformación emocional de interacciones durante el ciclo completo de relación con el cliente. El Emotional Based Design (EBD) es un modelo propietario de IZO, desarrollado a partir de las teorías de Gestión de las Emociones de Paul Ekman, Brandon Shauer y los más de 15 años trabajando como expertos en interacciones con clientes y experiencia.

El diseño de servicios centrado en personas teniendo en cuenta el componente emocional, propone un método de trabajo “Outside In”, donde el conocimiento y el feedback externo que proporcionan los clientes, son utilizados como punto de partida para realizar cualquier acción interna dentro la organización, con la finalidad de que generen cambios que impacten positivamente en la Experiencia del Cliente.

El enfoque emocional permite identificar ideas que podrían transformar completamente la experiencia al centrarse en las emociones y no solamente en la capa transaccional.

El rediseño de interacciones basado en las emociones busca transformar la experiencia, más allá de la solución, con el objetivo de generar una emoción final positiva y un recuerdo que influya en los comportamientos y decisiones futuras de los clientes.

Para ello, se trabaja en grupos multidisciplinares, involucrando a clientes y empleados en función del objetivo de cada actividad, para generar las soluciones que nos permitan transformar las emociones generadas.

Cómo rediseñar una interacción para modificar el funcionamiento de la curva emocional:

• Eliminar pensamientos y emociones negativas: No siempre es posible, pero mapear la curva de emociones e incorporar las emociones en el diseño de la interacción, permite identificar ideas que podrían transformar completamente la experiencia, al enfocarse en las emociones y no en la capa transaccional.
• Anticipar soluciones: A veces la forma de gestionar una emoción en un determinado momento de la interacción no es actuando en ese mismo momento, sino implantando mecanismos para anticiparse y resolverlo desde antes, evitando que se produzca.
• Reordenar puntos o crear nuevas interacciones: Una forma de innovar, sorprender al cliente y en ocasiones entregar una experiencia más coherente es reordenar los puntos. Cambiando el orden en el que tradicionalmente se producía la interacción es posible generar una curva completamente diferente.

Fases para implantar Emotional Interaction Design de IZO:

Esta metodología tiene un enfoque práctico y directo para generar soluciones de innovación y rediseño en aquellos aspectos estratégicos o urgentes para la compañía, aplicando los conceptos de Experiencia de Cliente para transformar la interacción e impactar en el negocio y se divide en 4 fases distintas: empatizar, diseñar, generar y validar.

Con la metodología Emotional Interaction Design, se diseña una solución integral desde el punto de vista de las emociones generadas usando el Emotional Design Canvas by IZO.

El objetivo es transformar las interacciones con los clientes incorporando las emociones en el diseño de procesos para impactar en los momentos de la verdad.

De esta forma, se debe mapear cómo el proceso de diseño pasa desde incertidumbre y problemas complejos a ideas concretas, deseables, viables y factibles.

Se trata de un modelo que mapea todos los elementos necesarios para diseñar e implantar posteriormente la solución. Existen múltiples formas de rediseñar una interacción para modificar el funcionamiento de la curva emocional.

Cómo trabajar dentro de la metodología Emotional Interaction Design:

• Se crea un espacio de generación de ideas con clientes y empleados y otros de ideación/codiseño con un grupo multidisciplinar de empleados de la compañía, desarrollando dinámicas que permitan identificar y cocrear los elementos del nuevo diseño. Se aplican diferentes técnicas y dinámicas en función de los objetivos del Workshop donde impulsamos, propiciamos y generamos la creatividad.
• Definir en detalle todos los elementos que permitan implantar la interacción seleccionada. En función de la naturaleza de las iniciativas a rediseñar, el resultado podrá ser un rediseño del flujo de las subinteracciones, una guía de comportamiento o argumentario, un prototipo…
• Una vez diseñada una primera versión que tangibiliza las interacciones seleccionadas, se genera un proceso iterativo de validación con clientes y empleados e introducción de ajustes. Los Workshops de validación son sesiones de trabajo en las que se involucra a empleados para contrastar las propuestas diseñadas e iterar para realizar los ajustes en función del feedback de los clientes.
• Poner en marcha las mejoras diseñadas en un escenario con alcance acotado, evaluando el impacto de la mejora en la Experiencia de Cliente y priorizando las interacciones diseñadas y rediseñadas: basadas en las necesidades y recursos disponibles y marcando tiempos para el despliegue hacia todos los clientes.
• Proponer acciones internas para lograr la transformación de la Experiencia de Cliente: Priorizando las necesidades e iniciativas para la extensión y proponiendo un mapa de responsabilidades y calendarios.

Aspectos diferenciales de esta metodología de Customer Experience

• El diseño está basado en el entendimiento explícito de los clientes, las actividades que realizan y los entornos con los que se relacionan.
• El diseño pivota en función de las conversaciones con clientes, es decir del feedback que nos aportan (tanto solicitado como no solicitado).
• El proceso es iterativo; es decir, que parte de la premisa de investigación continua y de “aprender haciendo”.
• El diseño da respuesta a la Experiencia completa del Cliente, anticipando necesidades y acompañando en todos los puntos de contacto con la empresa.
• El equipo de diseño deberá incluir siempre perfiles y perspectivas multidisciplinares, de modo que se garantice una perspectiva holística en el diseño del servicio.