Cómo lograr la madurez en la Experiencia de Cliente
El impulso y la madurez en la Experiencia de Cliente ha de ser acorde al tamaño, objetivo, servicio y necesidades de cada empresa. Lógicamente, los recursos económicos y humanos que una multinacional destina a esta disciplina no pueden compararse con los de una pyme. Sin embargo, ambas están convencidas de que sus clientes son lo más importante.
Por ese motivo, lograr un modelo de gestión de la Experiencia de Cliente maduro y acertado se antoja imprescindible. The Customer Experience Management Maturity Model, desarrollado por la consultora Forrester, explica las actividades, procesos y hábitos que definen una acertada Experiencia de Cliente en plena Edad del Cliente.
Este modelo incluye prácticas que pivotan en torno a seis grandes competencias:
1.- Comprender al cliente. En cualquier momento del customer journey, asegurar que los empleados conocen perfectamente las necesidades de los clientes y la experiencia que quieren tener con la empresa.
2.- Priorizar. Destinar recursos limitados en el trabajo que permitirá a la empresa avanzar en los módulos más importantes de la experiencia de los principales clientes con reflejo real en los resultados financieros de la empresa.
3.- Diseño. Trasladar la visión EC de la compañía a esquemas detallados que describan lo que los empleados tienen que hacer para ofrecer la experiencia adecuada a los clientes en todo momento.
4.- Entrega. Gestionar las operaciones del día a día de modo que las experiencias de los clientes se ajusten a las intenciones de la Dirección y así impulsar los resultados empresariales.
5.- Medir. Cuantificar el nivel general de la calidad de la Experiencia de Cliente tal y como es percibida por los consumidores, tanto el grado de coincidencia entre lo diseñado y la experiencia real, como el impacto que tiene en el cumplimiento de negocios relacionados.
6.- Cultura. Los empleados de empresas maduras gestionan la Experiencia de Cliente porque es lo que hay que hacer, no porque se les dice. Las creencias y conductas centradas en el cliente han de estar arraigados en el ADN de todos los trabajadores y la dirección ha de asegurarse de que se mantengan de esa manera.
Cada una de las decisiones que toman las empresas tienen al final repercusión en la Experiencia de Cliente. Dada su importancia, la necesidad de implicación total de dirección y empleados, trabajar por lograr la madurez en la Experiencia de Cliente requiere disciplina, tal y como indica el informe de Forrester. Disciplina porque las prácticas CX deben estar bien definidas y profundamente arraigadas en los hábitos de la organización hábitos. De lo contrario, no hay manera de que cientos de personas que trabajan juntas puedan entregar constantemente las experiencias que se asocian con gran cantidad de productos a través de decenas de canales.
Además de la disciplina, es necesaria la empatía. Solo a través de la integración de esta capacidad en la cultura corporativa consigues que los empleados interioricen y sean sensibles a las necesidades de todo el ecosistema.
Estos son los cimientos sobre los que trabajar la madurez de la Experiencia de Cliente en las empresas. Es el momento de ponerse el mono, coger la paleta y juntos construir una empresa centrada en el cliente.
