Las empresas que quieran conseguir una Experiencia de Cliente excelente deben desarrollar una identidad única, primera “i” de “la Onda del Cliente”®, que las diferencie del resto y las haga reconocibles para los consumidores.
¡Qué bien sienta que te sorprendan! Últimamente estoy muy sensible con el servicio que ofrecen en las empresas de nuestro país. No importa el sector, ni de si se trata de una veta B2C o B2B. Estoy buscando nuevas referencias, nuevos ejemplos de buen hacer en el ámbito de la experiencia de cliente más allá de los archiconocidos ejemplos de siempre. La conclusión que obtengo es siempre la misma: el mundo empresarial español está lleno de oportunidades de mejora en…
Vivimos en un entorno que evoluciona a la velocidad de la luz.
Y si miramos hacia atrás, nos daremos cuenta de la cantidad de cambios que ha sufrido nuestro estilo de vida, nuestra forma de comportarnos, nuestra forma de comprar… De la mano de la tecnología han surgido necesidades que antes no teníamos y hemos evolucionado, no sólo en los medios que utilizamos para comunicamos con los demás, sino también en la forma en la que lo hacemos.
“Nosotros no vendemos motocicletas. Nosotros vendemos la posibilidad de que un contable de 43 años se vista de cuero negro, conduzca por pequeños pueblos y consiga que la gente tenga miedo”. Así definía Richard Teerlink, presidente de Harley Davidson, la promesa de marca de la compañía.
No es fácil para las marcas definir qué es la lealtad siendo precisamente el objetivo de toda compañía: fidelizar al cliente. Según la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), el 80% de los clientes que abandonan los productos de la marca o los servicios de la empresa, se consideran satisfechos (Medem, 2014; Martínez-Arroyo et al.; Seré, 2011), y es que, según citan en la Asociación en su blog, en la lealtad interviene la intención del cliente, la emoción sentida y la experiencia vivida, lo que convierte cada experiencia de consumo en única e irrepetible.
La Operación Bikini siempre llega demasiado tarde. Apuramos hasta el último momento para empezar con nuestros hábitos saludables. “Del próximo mes, no pasa”, dicen los más atrevidos. “Si tampoco estoy tan mal… puede esperar”, se les escucha a los más optimistas. Probablemente a muchos os resulte familiar este bucle que se repite año tras año. Y es que es muy difícil cambiar, cuando no es estrictamente necesario.
¿Por qué hay más canciones de desamor que de amor? ¿Por qué las empresas se preocupan más por sus clientes cuando van a perderlos? Por lo mismo que los cantantes componen para recuperar a su exnovia. Uno no sabe lo que tiene hasta que lo pierde.
En “7 Tenets of Taxi Terry” (McGraw-Hill Education, 2014), Scott McKain nos cuenta la historia de Terry, un taxista con total vocación de servicio al cliente cuyo objetivo es proporcionar una experiencia en sus clientes para que éstos no se planteen utilizar otro taxi en cualquier ocasión en que lo necesiten. Pretende generar un recuerdo positivo y memorable utilizando técnicas lógicas y al alcance de cualquiera. ¿Realmente marca la diferencia con sus actuaciones?
La Experiencia de Cliente es “el recuerdo que se genera en la mente del consumidor como consecuencia de su relación con la marca”. Se basa en poner al cliente en el centro de la estrategia empresarial. Pero claro, no podemos obviar que la máxima de una compañía es conseguir beneficios. Por tanto, ese customer centricity ha de tener una repercusión final en la cuenta de resultados.
Las empresas tienen unos prescriptores potenciales vitales para su imagen y su negocio a los que no siempre se les da la importancia que tienen: los empleados.
La tercera “i” del Framework DEC versa precisamente sobre la Implicación de las personas, la importancia de que el equipo humano de una marca se sienta parte de ella.