Es el momento de bajar el cierre a 2015. Han sido 365 días cargados de experiencias, y mucho trabajo tras ellas, que nos han permitido llegar a la frontera de los cien socios DEC. Una mirada atrás puede provocar mareo por todo lo que hemos hecho, así que vamos a ir poco a poco.
En un contexto en el que las compras en tiendas digitales (ecommerce) viven un imparable y vertiginoso ascenso, cada vez es más común que estas plataformas busquen respuestas a preguntas relacionadas con las tasas de conversión. Resulta evidente que los ecommerce son cada día más importantes para las grandes marcas. Áreas concretas cada vez más especializadas dedican sus esfuerzos a que los productos adquiridos a través de internet superen al consumo en tiendas físicas.
Según la definición de usabilidad de ISO/IEC 9126 [11]: “La usabilidad se refiere a la capacidad de un software de ser comprendido, aprendido, usado y ser atractivo para el usuario, en condiciones específicas de uso”. Según la definición de ISO/IEC 9241: “Usabilidad es la eficacia, eficiencia y satisfacción con la que un producto permite alcanzar objetivos específicos a usuarios específicos en un contexto de uso específico” ”.
En la formulación de las estrategias de marketing, las organizaciones han pasado de la economía del producto a la Experiencia de Cliente. Esta evolución ha llevado del producto indiferenciado de la revolución industrial al consumo como experiencia de vida, en lo alto de la pirámide de Maslow, donde, lejos de cubrir necesidades físicas, se busca satisfacciones emocionales y psicológicas a través del consumo o de la relación con la marca, y que se convierten en factores clave diferenciales frente a la competencia.
Uno de los aspectos esenciales en customer experience es el diseño de experiencias. La experiencia de cliente se define como la suma de las vivencias que el usuario tiene con una marca a lo largo del customer journey. Por eso el diseño de experiencias posee como primer factor diferencial orientarse a la creación de esos puntos de contacto. Así pues, no se trata del diseño de productos, servicios o procesos, sino de una disciplina nueva que persigue generar deliberadamente una experiencia que corresponda con la propuesta de valor de la marca.
El II Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente generó múltiples inputs en los asistentes por parte de los ponentes que compartieron su sabiduría con nosotros. Casi un mes después, con el tiempo necesario para la reposo de las ideas en nuestro córtex cerebral, nos aventuramos a elegir diez frases sobre Experiencia de Cliente que nos han quedado grabadas a fuego.
Queda una semana para la celebración del II Congreso Internacional sobre Experiencia de Cliente. Mientras ultimamos los preparativos del mayor evento que tiene lugar en España sobre esta disciplina, paro un momento para mirar atrás, no sin cierto vértigo, y ver todo lo que hemos conseguido.
Conscientes de la necesidad de adaptarse al nuevo consumidor 2.0, las empresas han visto la urgencia de trabajar en la creación de experiencias que aporten un valor añadido a sus clientes. Los canales sociales se han convertido en herramientas cruciales para este nuevo consumidor y como consecuencia, el concepto de experiencia de cliente ha dado un giro radical en los últimos años.
“La inteligencia es la habilidad de adaptarse a los cambios”, declaró el físico Stephen Hawking. La sociedad está viviendo en los últimos veinte años una revolución ligada a internet y las redes sociales que ha cambiado para siempre sus hábitos de consumo. Por ello, la frase del ganador del Premio Wolf de Física cobra mayor actualidad que nunca en el mundo del retail y podríamos crear un estrecho paralelismo entre los conceptos de inteligencia y supervivencia.
Por muy rudimentario que parezca, el ensayo-error sigue siendo una de las mejores formas de aprender algo… al menos, cuando uno no tiene una referencia en la que apoyarse. En Lukkap hicimos nuestro primer proyecto de Experiencia de Cliente en 2005, cuando nadie hablaba de esto en España y “Customer Journey” era un palabro raro que pocos conocían lo que significaba. Durante todo este tiempo la investigación, pero también el ensayo-error, ha sido parte de nuestro día a día. Hemos pulido nuestra metodología y aprendido qué cosas funcionaban realmente y cuáles no.