18/02/2022

¿Por qué perdemos clientes?

Obtener clientes es un proceso laborioso que requiere su dedicación, una vez que se tienen, debemos mantenerlos, pero en ocasiones hay motivos por los que se marchan, que no conocemos . Es necesario identificar las causas generales por las que se pierden clientes, para intentar averiguar si alguna de ellas se corresponde con lo que está pasando en la propia empresa. Algunas razones por las que se pierden clientes son:

Mal servicio al cliente

El servicio al cliente es la primera impresión y contacto con la marca. Si tienen una mala experiencia, la mayoría de los consumidores abandonan la marca. Por ello, es importante mantener una buena estrategia en la experiencia del cliente ya que reportan ventajas como:

Mayores tasas de satisfacción de clientes (Bain &Co y DEC, 2021)
Mejores índices de lealtad; (Méndez Aparicio, 2019)
Mayores tasas de retención (Kantar, 2021)

Ofrecer una buena atención al cliente no solo se consigue a través de descuentos o precios promocionales, es mantener una buena relación durante todo el contacto del consumidor con la marca, por ejemplo, ofreciendo rapidez en la resolución de problemas, opciones de autoservicio, atención omnicanal.

Productos que no satisfacen las expectativas

Es posible que algunas marcas realicen una publicidad de su producto o servicio realzando características únicas o de alta calidad, que a la hora de la verdad no se cumplen. Esto origina decepción y disminución del interés por parte del consumidor hacia la marca (Pelegrín-Borondo, Ayensa, Olarte-Pascual y Sierra-Murillo, 2016) . Es importante cumplir con lo que se promete en cada producto o servicio, a veces por reducir costes se baja la calidad del producto y esta pérdida de calidad puede repercutir en la percepción del cliente con la marca. De hecho, y como confirma el estudio Clarus Commerce (EE UU, 2022), el 65% de los consumidores consultados admite que su lealdad está directamente relacionada con la calidad de sus productos (Marketing Directo, 2022).

Precios altos en comparación con la competencia

El precio puede marcar la decisión del cliente de obtener el mismo producto en la competencia (Marketing Directo, 2022). Un aumento abusivo y repentino del precio contribuye a la pérdida del cliente. Si se sube el precio acompañado de una ventaja adicional será bien aceptado por el consumidor. Hay que mantener un equilibrio en todos los aspectos de nuestra estrategia de precios, para que el consumidor no se deje influenciar por el bajo precio de la competencia. Por ejemplo, la atención al cliente es una de las opciones que revaloriza el servicio o producto de una marca (Li, Lu, Hou, Cui y Darbandi, 2021).

Productos o servicios estáticos

El mundo está en continuo cambio, los hábitos de consumo y necesidades también cambian (Smith y Sweet, 2021). Mantener los productos o servicios estáticos sin ningún cambio en años, puede producir aburrimiento o no adaptarse a la actualidad. Para evitar esto, se puede realizar un cuestionario a nuestros clientes sobre lo que necesitan y comprobar si nos estamos adaptando bien a sus necesidades. A veces es tan simple como cambiar el envase del producto.

Falta de concordancia con los valores del cliente

Estamos en la recta final de la agenda 2030 y cada vez más influenciados por la sostenibilidad y el consumo responsable, valores en alza en la reputación de las empresas. No ser transparente o coherentes con estos objetivos puede ser causa de abandono de los clientes y descredito de las marcas (Marketing Directo, 2022).

Conclusiones

Aunque el abandono de clientes puede ser producido por causas externas a la empresa, es necesario analizar la tasa de abandono para descubrir si el motivo se debe a causas de las acciones de la empresa o del producto. Las razones comentadas suelen ser determinantes para la pérdida de los clientes, es conveniente tenerlas si ves un comportamiento anormal en la tasa de abandono.

Referencias:

Bain & Co y Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, DEC (2021). V Informe de Estado de Madurez de la Experiencia de Cliente en España. Disponible en https://asociaciondec.org/presentacion-de-informes/v-informe-de-madurez-de-experiencia-de-cliente/45773/

Kantar (2021). Las marcas orientadas al cliente reducen su tasa de abandono. https://www.kantar.com/es/inspiracion/experiencia-cliente/marcas-orientadas-al-cliente

Li, F., Lu, H., Hou, M., Cui, K., & Darbandi, M. (2021). Customer satisfaction with bank services: The role of cloud services, security, e-learning and service quality. Technology in Society, 64, 101487

Marketing Directo (2022). ¿Por qué arde en el infierno la lealtad del consumidor a las marcas? https://www.marketingdirecto.com/marketing-general/marketing/por-que-arde-infierno-lealtad-consumidor-marcas

Méndez Aparicio, M. D. (2019). Determinantes y consecuencias de la Experiencia de Cliente y la Satisfacción en el ámbito digital: un análisis del uso de áreas privadas (Tesis doctoral). Universidad de Burgos, Burgos. https://riubu.ubu.es/handle/10259/5145

Pelegrín-Borondo, J., Ayensa, E. J., Olarte-Pascual, C., & Sierra-Murillo, Y. (2016). Diez tipos de expectativas. Revista Perspectiva Empresarial, 3(1), 109-124.

Smith, C. M., & Sweet, J. (2021). Analyzing the Relationship between Maslow’s Hierarchy of Needs and Consumer Spending Patterns. Journal of Financial Service Professionals, 75(4).