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Retos 2024 en Customer Care: Automatización vs Humanización.

20 marzo 2024

16:00 – 17:00 CET

100% online

Webinar “Retos 2024 en Customer Care: Automatización vs Humanización”, organizado por DEC con el patrocinio de Kahuna, para conocer las tendencias en atención al cliente como la IA, la personalización, la automatización y los servicios in cloud, de la mano de Freshworks, Get byrd, Netcore y Cetelem.

En la mesa redonda participaron Laura Reyes, Solutions Engineer en Freshworks; Eric Daniel, Customer Care Director en Get Byrd; Isaac Garrido, Sales Director Southern Europe en Netcore; y Gabriella Lanzilli, NPS & Customer Advocacy Manager en Cetelem. Asumió el rol de moderador Armando de Lucía, CEO & Founder Kahuna CRM. Afrontaron el reto de la necesidad de automatizar la atención al cliente, sin descuidar aspectos tan relevantes como la Experiencia de Cliente y la humanización del servicio.

La IA es un punto de transformación, pues para impulsar un proyecto de innovación empresarial hay que valerse en un 70% de las personas, en un 20% de los datos y de un 10% de la tecnología. La IA emplea una red neuronal similar a la del cerebro humano y tiene una comprensión de la realidad y procesamiento rápido de la información. Está compuesta por tres capas: la que recibe la información, la que hace la conexión neuronal y el procesamiento, y la que interpreta y supone. Destacaron que a día de hoy existe un miedo irracional a la IA, pero realmente es una herramienta que está para ayudar, por lo que el reto está en aprender, investigar y conocer lo que puede aportar en el mundo empresarial.

La integración de datos es una práctica aún limitada y poco estructurada, mientras que el análisis de datos es un punto crítico para las empresas, pues el 60% todavía no han implementado estas tecnologías, además la mayoría de las herramientas son poco eficaces y es necesario incorporar aplicaciones que proporcionen información de calidad a los empleados. En el modelo de automatización para un Customer Care eficiente y de calidad se tienen que definir unos objetivos claros, seleccionar los procesos pertinentes, implementar la tecnología adecuada, capacitar a los agentes humanos y monitorear los resultados.

Por otra parte, la IA aplicada en la Experiencia de Empleado puede facilitar información con los Bots conversacionales, gestionar y simplificar los datos, acelerar la curva de aprendizaje de nuevos empleados y disminuir la carga emotiva en el front office.

Pero… ¿cómo se puede integrar IA/Chatbot en el Customer Care? La IA está impulsando una nueva era en la atención al cliente, las resoluciones pueden ser automatizadas en un 70%, el ahorro del tiempo en los empleados asciende al 60%, se consigue un 70% de reducción de tiempo para análisis de datos, y un 80% de potencial de ahorro en costes. Todo esto en conjunto puede lograr la excelencia en el servicio al cliente.

A continuación, se dio paso a una mesa redonda donde los ponentes profundizaron sobre diversos aspectos en lo relativo a la automatización y humanización, donde lo más destacable fue que a pesar de las IAs, siempre se va a necesitar el conocimiento humano para tomar las decisiones finales. A su vez, esta tecnología puede ayudar a obtener valor a partir de grandes cantidades de datos y, gracias a esto, se pueden ofrecer respuestas más personalizadas y ágiles. Sin embargo, una de las problemáticas es que las empresas no tienen un conocimiento profundo de los datos, por ello destaca la necesidad que tienen las marcas de entender al cliente para ofrecer una buena experiencia. El aprendizaje de los bots se da a partir de los recursos que proporciona la organización, nunca con información sensible, pues se trata de proteger a los clientes.

Finalmente se trató el miedo a la automatización en los procesos de atención al cliente, donde quedó claro que es una fobia que hay que eliminar, y que lo que hay que hacer es colocar al cliente en el centro de la organización y elaborar su journey.