Estudio de Experiencia de Paciente
DEC e Lukkap, han desarrollado el Estudio de Experiencia de Paciente, con la colaboración de IDIS, que ha facilitado su trabajo de campo. Basado en el análisis de más de 12.000 pacientes, se trata de un estudio de ámbito mundial.
La experiencia del paciente, clave en el cuidado de la salud. Cuando hablamos de salud y experiencia de paciente, existe un referente reconocido a nivel mundial: el Beryl Institute. Esta institución norteamericana, pionera en el desarrollo y trabajo de la experiencia de paciente, definió la salud mediante ocho dimensiones que, si se trabajan, mejoran la salud y vida de los pacientes. Esas ocho dimensiones trabajan aspectos que van desde la excelencia clínica, al entorno y tecnología, cubriendo la salud de manera holística.
La experiencia del paciente depende, en gran medida, de la experiencia del empleado que la provee. Cuando el paciente está satisfecho, se traduce en una mejoría en su percepción de salud que, a su vez, conlleva una mayor fidelización al centro. Y cuanto mejores son los resultados, mejor es la experiencia del empleado, lo que genera un círculo virtuoso.
“Si hay una relación cliente-prestador de servicio, donde los factores emocionales cobran especial protagonismo y alcanzan su valor máximo, es sin duda en el caso del paciente. En esta relación, el paciente se siente muy vulnerable, es totalmente dependiente del servicio que necesita recibir. Esto lo convierte en un momento crítico, por ello tenemos que seguir trabajando en el desarrollo de la CX, algo de lo que nos vamos a beneficiar todos en el futuro”. Mario Taguas, presidente de DEC.
