La fábrica de la Experiencia Fabricar un producto es algo que requiere conocimiento y competencias por parte de los responsables de la producción, además del dominio de múltiples conceptos y dimensiones como pueden ser la gestión de personas, sus necesidades y conflictos o la medición y monitorización de la calidad, entre otros. Si en lugar de un producto, lo que fabricamos es un servicio, ésto es totalmente aplicable, una experiencia memorable para el cliente. Porque sí, la experiencia es algo…
Génesis “Por fin un libro sobre cómo tener ideas originales” En este libro, Jesús Alcoba recoge todo lo que necesitas saber para cultivar tu propia originalidad y conseguir esa diferenciación tan necesaria, ya sea en el ámbito profesional o en el personal, además, nos descubre qué características tienen las buenas ideas y qué es aquello que las diferencia de las realmente buenas. Y es que todos necesitamos ideas, sin embargo, el flujo constante de información al que nos vemos expuestos,…
The Employee Experience Advantage How to win the war for talent by giving employees the workspaces they want, the tools they need, and a culture they can celebrate. Respaldado por un proyecto de investigación que analizó más de 150 estudios y artículos, más de 250 empresas globales y llevó a cabo entrevistas en profundidad con más de 150 directivos de todo el mundo, este libro “The Employee Experience Advantage” desglosa los tres entornos que conforman la Experiencia del Empleado en…
Design thinking ha muerto. Larga vida al design thinking. Con este libro, desde Idean tienen como objetivo reinventar la forma en la que piensas, trabajas y haces las cosas. Partiendo de las prácticas del diseño que usan en Idean en el día a día, han querido dar un enfoque práctico sobre cómo estar más centrado en las personas para crear los mejores resultados para ambas partes: clientes y negocio. Este libro es una introducción a la filosofía, al proceso de…
Be our guest: Perfecting the Art of Customer Service Superar las expectativas del cliente en lugar de simplemente satisfacerlas es la piedra angular del enfoque de Disney para el servicio al cliente. A lo largo de los últimos años, son muchas las compañías que se han formado y han colaborado con el Instituto Disney con el fin de adaptar las mejores prácticas de Disney dentro de sus propias organizaciones. Este libro, recoge los mejores casos de éxito de estas empresas…
Fidelogía En su libro Fidelogía, Raquel Pérez Nolla nos muestra a través de conceptos, herramientas e implementaciones de forma práctica, que la fidelización del cliente está al alcance de cualquier organización, pero que para ello, hay que conseguir “ser el favorito” de éstos y alzarse por encima de los competidores. Algo que se consigue con confianza, cariño y emoción.
50 casos de éxito en Experiencia de Cliente El libro 50 casos de éxito en Experiencia de Cliente, coordinado por Alberto Córdoba y Juan Ramón Genís y con prólogo de nuestro presidente Jorge Martínez-Arroyo, recoge 50 de las mejores prácticas en Experiencia de Cliente que se han dado en España en los últimos años, mostrando a su vez las distintas acciones que han ido realizando para alcanzar el éxito en esta disciplina. En el libro encontramos ejemplos de empresas como…
Customer Experience: Las claves de la Experiencia de Cliente en la era digital cognitiva La nueva era del marketing ya está aquí y es el resultado de una revolución tecnológica sin precedentes que lleva la experiencia de cliente hasta los confines de la imaginación. Hoy (casi) todo es técnicamente posible y está en permanente revisión. Este libro, con prólogo de Víctor Conde, epílogo de Joost Van Nispen, la colaboración de Cristina Almarza y otros expertos del sector, pretende ofrecer las…
The Amazement Revolution: Seven Customer Service Strategies to Create an Amazing Customer (and Employee) Experience El servicio al cliente no es un departamento, es una filosofía que incluye a cada persona y aspecto, de las mejores y más brillantes compañías”. En este libro, Hyken comparte más de cien ejemplos de Customer Experiencie compañías modelo que demuestran que estas estrategias pueden ser implementadas inmediatamente en cualquier tipo de organización, sea grande, mediana, o pequeña.
Customer Experience Strategy En el libro, “Customer Experience Strategy: The Complete Guide from Innovation to Execution”, Lior Arussy trata de orientar al usuario mediante una ejecución práctica y nuevas ideas, a abordar la labor del Customer Experience. “Es un trayecto completo, desde el inicio hasta el lanzamiento y más allá”. Independientemente de la etapa actual en Customer Experience, este libro está diseñado para ayudarnos a alcanzar el siguiente nivel.