Entrevista ALSA

Virginia Fernández ALSA

Alsa y la Experiencia de Cliente

Hablamos con VIRGINIA FERNÁNDEZ-CUETO, Directora de Experiencia de Cliente de ALSA:

 

¿Qué lugar ocupa la experiencia de cliente en ALSA?
Actualmente estamos trabajando en sentar las bases del proyecto. La idea nació hace dos años y estamos poco a poco implantando esta nueva estrategia, ya que en ALSA la preocupación por el cliente siempre ha estado en el centro de nuestra actividad.

¿Por qué optaron por la creación de un departamento específico dedicado a la CX dentro de la organización?
Siempre hemos estado orientados hacia el cliente y en conseguir una mejora continua de su satisfacción cada vez que decide viajar con nosotros. Con la creación de esta nueva área, queremos dar un impulso al enfoque Cliente y centralizar todos nuestros esfuerzos desde un mismo departamento.

¿Qué referentes internacionales ha considerado como referencia ALSA?
Dado que estamos integrados en el grupo británico National Express, su trabajo en este campo nos sirve de referencia para aplicar las buenas prácticas que ellos ya han probado en sus mercados.

¿En qué otros países está más desarrollada la CX dentro de su sector?
Consideramos que en todos los países anglosajones, donde se ha empezado hace años a desarrollar este tipo de estrategias.

¿ALSA desarrolla algún tipo de iniciativa para estimular la implicación de toda la organización, no sólo del equipo directivo, en la CX?
Toda la organización está implicada en el desarrollo de la Experiencia de Cliente. Realizamos periódicamente talleres con empleados y organizamos premios anuales donde se premian las mejoras prácticas.

¿Algún ejemplo de CX aplicado por ALSA? ¿Cuáles fueron las conclusiones de la experiencia?
Un ejemplo muy sencillo es que durante años hemos preguntado a nuestros clientes sobre su percepción sobre nuestros servicios. Como consecuencia de ello, hemos incluido mejoras siguiendo sus aportaciones, pero no les habíamos comunicado expresamente este hecho. Ahora, cada vez que un cliente nos contesta una encuesta, le respondemos de manera personalizada con el objetivo de que sientan que les escuchamos y que toda su ayuda es muy útil para nosotros.

¿Cuál es el feed back de los clientes? ¿Algún ejemplo concreto?
Siguiendo con el ejemplo anterior, nos estamos encontrando muchas respuestas positivas de los clientes cuando reciben nuestra comunicación personalizada. Hemos obtenido muchísimas felicitaciones de nuestros clientes a raíz de esta pequeña acción.

¿Algún otro aspecto de vuestra política de CX que consideres merece ser destacado?
A pesar de que estamos sentando las bases del proyecto, seguimos incorporando más recursos al equipo y realizando una apuesta clara por potenciar esta estrategia.

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