Entrevista Mapfre

Cesar Luengo | Mapfre

Mapfre, de la calidad de servicio a la experiencia de cliente

Hablamos con CÉSAR LUENGO, Subdirector de Clientes de MAPFRE:

¿Qué lugar ocupa la experiencia de cliente en MAPFRE?
La escucha activa para medir la percepción de los clientes en todos sus contactos con MAPFRE es un proyecto estratégico de la compañía en todo el mundo, siendo España el primer país que implanta este proyecto.

Hemos evolucionado desde la medición de la calidad en los procesos hasta llegar a contrastar la satisfacción de los clientes. Recogiendo de esta forma su percepción hacia la compañía. Estamos en el momento de reinventarnos para conseguir que nuestros clientes vivan experiencias únicas, al margen de la prestación del excelente servicio que nos caracteriza.

¿Realizáis una labor pro-activa para conocer la experiencia de vuestro cliente? ¿Prestáis especial atención a determinados colectivos?
Queremos escuchar proactiva y reactivamente a nuestros clientes en todas aquellas ocasiones en que contactan con nosotros. Esto implica un plan ambicioso cuya implantación ha de contemplarse a medio-largo plazo. Para crear experiencias memorables debemos escuchar atentamente lo que sienten nuestros clientes cuando han salido de nuestras oficinas, cuando han finalizado un contacto telefónico… y sólo a partir de este momento, analizar los resultados y actuar en consecuencia.

Aunque desde MAPFRE contamos con una segmentación estratégica corporativa de Clientes, para este proyecto no hemos determinado un colectivo específico. Queremos recoger la opinión de todos ellos.

¿MAPFRE desarrolla algún tipo de iniciativa para estimular la implicación de toda la organización, no sólo del equipo directivo, en la CX?
Hemos puesto en marcha un plan de comunicación específico de formación e información a través de los diferentes medios de comunicación interna que tiene la entidad: site propio, newsletters, etc.

Por otro lado, los valores que medimos ahora sobre la experiencia del cliente se han incorporado al resto de cifras micro/macroeconómicas que se incluyen en los reportings corporativos.Todos los empleados debemos ser parte implicada de la nueva cultura integral y única de la Experiencia Cliente. Hasta ahora conocíamos algunas experiencias de nuestros clientes que llegaban de distinta forma a la entidad y gestionábamos de forma independientes, sin un marco global definido. Con esta iniciativa vamos a trabajar la CX de una manera más metódica y estratégica. Estamos ya poniendo en marcha las iniciativas para la recogida del feedback del Cliente y la cocreación de mejores prácticas.

¿Qué tal está resultando la tarea de integrar vuestros canales en RRSS como línea de comunicación con los clientes?
En dos palabras: extraordinariamente enriquecedor; tanto internamente como de cara al exterior. Y todo esto se debe al excelente trabajo de los diferentes equipos que han conseguido compaginar un medio global como es internet con un contacto local, escuchando y actuando rápida y eficientemente.

Un entorno que vive en constante evolución, tiene que ser reflejo de nuestra transparencia y sencillez, algo que siempre ha caracterizado a MAPFRE.

¿Algún otro aspecto de vuestra política de CX que consideres importante?
El hecho más destacable en el desarrollo de cualquier actividad relacionada con la experiencia del cliente en el entorno asegurador en general y en MAPFRE en particular es «la ruptura del silencio», sobre todo considerando que éste es un entorno en el que tradicionalmente no existe comunicación entre la compañía y el cliente fuera de un acto meramente asegurador. Esta ruptura, en sí misma, es un cambio fundamental en nuestra Relación con los Clientes.

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