Presentación Anuario de Tendencias 2025

En un mundo donde la transformación es constante, las empresas deben adaptarse con rapidez a las nuevas demandas de los clientes. DEC, en colaboración con Avanade Spain y elaborado por Vecdis, ha presentado su Primer Anuario de Tendencias, un análisis esencial sobre cómo la organización, la confianza y la transparencia están redefiniendo la Experiencia de Cliente. Durante la sesión se trataron los siguientes temas:

• El impacto de la IA, la omnicanalidad y los entornos phygital en la relación con los clientes.
• La ética y la confianza digitales como pilares estratégicos.
• La conexión entre empleados y clientes como motor del cambio.
• Las habilidades del futuro para una CX efectiva, inclusiva y alineada con las demandas actuales.

Gabriela Lanzilli, NPS & Customer Advocacy Manager en Cetelem, dio la bienvenida y expuso que “es un honor estar aquí y escuchar las conclusiones de este observatorio”. Nacho Torre, Vocal en la Asociación DEC, Director de Estrategia, Transformación y Dato, y Director General en Ibercaja, actuó como moderador y aseguró que “hoy estamos aquí para repasar el contenido del ejercicio que hemos hecho durante el año sobre la observación de las tendencias de CX más relevantes”.

Lluis Quetglas, CEO en Vecdis, se encargó de exponer las principales conclusiones del Anuario, que está  dividido en tres bloques: cliente, empresa y empleado. Cada uno de ellos se enfrenta a desafíos específicos que deben abordarse para construir una CX competitiva y alineada con las demandas del futuro. Al término de cada bloque se conformó una mesa redonda.

1. Cliente

Las expectativas de los clientes están en constante evolución, exigiendo experiencias más rápidas, personalizadas y alineadas con sus valores, al mismo tiempo que demandan mayor seguridad y control sobre sus datos. A pesar de que el 85% de las empresas afirman ofrecer experiencias personalizadas, solo el 60% de los clientes lo percibe así, por ello la IA jugará un papel clave en la personalización, donde se espera que el 95% de las interacciones para 2030 estén impulsadas por esta tecnología. Sin embargo, la integración de un enfoque humano sigue siendo crucial, ya que la mayoría de los clientes no quieren eliminar por completo la interacción personal.

La sostenibilidad y la transparencia en la gestión empresarial se han convertido en factores determinantes en la confianza del consumidor. Un 68% de los clientes considera que las empresas que no toman medidas contra el cambio climático están fallando a su público. Además, la privacidad se ha vuelto un factor clave en la toma de decisiones, con el 46% de los consumidores dispuestos a cambiar de empresa si no están convencidos con la gestión de sus datos. Todo ello en un marco en el que la omnicanalidad sea fluida.

Durante la mesa redonda, compuesta por David Gea, Customer Experience & Innovation Culture Lead en ING, y Paloma Paraja, Gerente de Experiencia de Clientes en Santalucía, se destacó que el cliente tiene que sentir el control de sus datos y tener la capacidad para tomar decisiones, además de que las marcas tienen la responsabilidad de usar los datos del cliente de forma que le reporten valor.

2. Empresa

Las empresas buscan un equilibrio entre agilidad, transparencia y seguridad. Ahora, el 83% de los consumidores esperan respuestas inmediatas, y las marcas que respondan en menos de una hora tienen siete veces más probabilidades de concretar una venta. La IA jugará un papel fundamental en esta optimización, con un 65,7% de las consultas automatizadas para 2025; sin embargo, la adopción de esta tecnología debe ser responsable y transparente.

Además, la emocionalidad es esencial en la CX, con un 95% de las decisiones de compra impulsadas por emociones y un 88% de los consumidores prefiriendo interacciones con un componente humano. La IA puede potenciar esta conexión sin sustituir la interacción personal en momentos críticos, por estas razones, la transparencia en el uso de IA y la implementación de modelos éticos serán determinantes para evitar el deterioro de la confianza.

Durante la mesa redonda, compuesta por Ramón Miranda, Technology Innovation Officer for Europe en Avanade Spain, y Paloma Águila, Subdirectora general de Simplificación, Atención Ciudadana y Servicios Generales en Ayuntamiento de Alcobendas, se destacó que hay que tratar de actuar de forma inmediata para satisfacer a los clientes y que el 85% de las empresas cree que no adoptar IA rápidamente les va a hacer perder ventaja competitiva.

3. Empleado

Los empleados son agentes clave en la transformación empresarial y buscan actualizar sus habilidades para mantenerse competitivos en un mercado en constante cambio, pues el 50% de los trabajadores necesitarán actualizar sus competencias en un futuro próximo. En este contexto, el reskilling y upskilling se vuelven esenciales para garantizar la adaptabilidad del talento. A pesar de estos esfuerzos, el 30% de los empleados se sienten abrumados, lo que resalta la necesidad de un enfoque más estratégico y humano en la gestión del cambio.

Además, la confianza en el entorno laboral sigue siendo un reto, aunque el 86% de los líderes creen contar con la confianza de sus empleados, solo el 67% de los trabajadores lo confirma, evidenciando una brecha de percepción. Algo que genera desconfianza es la vigilancia digital, con el 80% de los empleados en formatos remoto o híbrido sintiéndose observados y el 63% considerando que el uso de software de monitoreo sería un motivo para abandonar su empleo. Para fomentar un ambiente laboral ético y sostenible, las empresas deben priorizar la transparencia, el respeto a la privacidad y el desarrollo profesional de sus colaboradores.

En este último apartado tuvo lugar una entrevista a María Dolores Méndez Aparicio, Dra. en Economía. Docente en la UOC en Economía y Empresa. Manager Aplicaciones en Mutua Madrileña, donde lo más destacado fue que en un contexto hipertecnológico, los “ciudadanos aumentados” van a exigir soluciones aumentadas. Se aprovechó para poner en valor la importancia del Observatorio, pues recopila información muy valiosa para que las empresas puedan seguir evolucionando y mejorando.

Finalizó el evento con la intervención nuevamente de Ramón Miranda, quién explicó una nueva funcionalidad de agente virtual que están desarrollando, pues se va a incorporar un asistente conversacional en el Observatorio de Tendencias y se le va a ir dotando paulatinamente de mayor funcionalidad.