Opticalia: un modelo de gestión basado en la experiencia de cliente
Hablamos con DAVID BARROETA, Director de Personas de OPTICALIA:
¿Qué lugar ocupa la experiencia de cliente en OPTICALIA?
Opticalia sigue una clara estrategia de diferenciación. La gestión de la experiencia de cliente supone una de las palancas claves que contribuye a armar dicha estrategia, así como una de sus potenciales fuentes de ventaja competitiva.
¿Realizais una labor pro-activa para conocer la experiencia del vuestro cliente?
Hoy por hoy, nuestra principal recogida de información es a través de un estudio tipo Mystery Shopper que intenta reflejar también los principales insights de dicha experiencia, pero sabemos que no es suficiente. Estamos trabajando en la detección y explotación de otras fuentes de información.
¿Qué importancia tienen las RRSS como canal de comunicación con vuestros clientes?
Por las características de nuestro modelo organizativo, la relación directa con el consumidor final la tienen nuestros ópticas asociadas. Con nuestros clientes directos (las ópticas asociadas) mantenemos un diálogo e interacción más intenso, completo y personal.
¿OPTICALIA desarrolla algun tipo de iniciativa para estimular la implicación de toda la organización -no sólo del equipo directivo- en la CX?
Hemos puesto en marcha el Programa VALORA que de hecho involucra a todos los equipos de las ópticas a través de distintas acciones, desde jornadas experienciales y de desarrollo, hasta acciones de coaching para encargados de tienda, pasando por materiales on-line, infografías, etc.
¿Algún ejemplo de CX aplicado por OPTICALIA? ¿Cuáles fueron las conclusiones de la experiencia?
Por ejemplo, hemos definido un ritual de relación con el cliente que pretendemos que vaya configurándoe como un estándar en nuestras ópticas y, por tanto, un modelo claramente diferencial. Es un ritual que se concreta en cinco momentos que consideramos que pueden tener un alto impacto emocional y experiencial y que trabajamos a partir de una serie de conductas que se deberían poner en práctica en cada punto de venta.
¿Cómo integráis vuestra presencia en las distintas redes sociales para continuar la experiencia de cliente?
Estamos muy presentes en redes sociales, desde Facebook, hasta Twitter, pasando por Pinterest, etc. Tenemos además un blog llamado Showroom Opticalia donde presentamos y comentamos distintas tendencias de moda y de diseño, además de mostrar nuestras propias colecciones. En nuestra gestión de experiencia de cliente tratamos también de que los followers que tenemos en la red vivan experiencias específicas a través de concursos, invitándoles a participar en determinados eventos, etc.
¿Algún otro aspecto de vuestra política de CX que consideres importante?
Destacaría que OPTICALIA sigue una estrategia de diferenciación, basada en la marca, en su posicionamiento en moda, en la exclusividad en las marcas que vende y también en la experiencia que quiere entregar a sus clientes.