Experiencia de Cliente en cinco pulgadas
Un simple dispositivo conectado a internet desde el que en el siglo pasado se hablaba con otras personas es ahora en muchas ocasiones el único canal de contacto con una empresa. A través del teléfono móvil (sí, hablamos del smartphone) una persona puede buscar un producto, adquirirlo, devolverlo si fuera necesario y compartir su opinión sobre él con una audiencia millonaria.
El 80 % de los españoles tiene un smartphone, según Informe Mobile en España y en el Mundo 2016 de ditrendia. A la hora de comprar, nueve de cada diez usuarios aseguran que utiliza el móvil alguna ocasión durante el proceso, ya sea para buscar información sobre los productos (80%), para comparar precios (78%) o buscar opiniones de otros usuarios (72%). Además, el 62 % de los usuarios ha considerado en los últimos tres meses realizar una compra desde su smartphone, de los que un 39 % ha adquirido algún producto o servicios, de acuerdo al estudio tendencias mobile 2017 realizado por nPeople, Investigación e Innovación Digital, para Adgage.
Las empresas deben trabajar la experiencia móvil del cliente, tanto si disponen de tienda on line como si solo tienen página web. Por este motivo, indicamos los cinco pilares básicos para lograr una experiencia excelente:
– Velocidad de acceso web. La velocidad de carga de una página web es un factor que ha cobrado una mayor importancia en este 2017. Google tiene una manera de medir si la velocidad de carga es óptima, ya que, si nuestra web no carga en menos de 3 segundos, Google la valora de manera negativa en cuanto a experiencia de usuario.
Algunos datos más de Google que apuntalan esta primera recomendación:
- Un segundo de retraso es igual a un 16 % de insatisfacción a los clientes.
- El 88% de usuarios no vuelve a webs de carga lenta.
- El 40 % de los usuarios abandona las páginas que tardan más de 3 segundos en cargar.
- 100 milisegundos de retraso pueden suponer una caída del 1 % de beneficios de sitios como Amazon.
- Medio segundo provoca una caída de tráfico del 20 % en sitios como Google.
– Web responsive. Si al pinchar un enlace tarda mucho tiempo en cargar y además lo que el usuario ve está totalmente desconfigurado, da el cliente por perdido. Según el estudio de Google, el 61 % de los clientes que visita un sitio no optimizado para móvil es muy probable que vaya a la competencia a encontrar lo que busca, y el 45% es muy probable que no vuelva jamás a nuestra web.
– Aplicación pensada en las necesidades del cliente móvil. Al igual que el cliente está cada día más presente en el diseño de la estrategia empresarial, también debe ser el foco en la creación de la aplicación móvil. Escucharle en los periodos de investigación, diseño y prueba aumentarán las probabilidades de éxito en su lanzamiento. “Los atributos fundamentales son no fallar y hacerlo sencillo”, explicaba Carmen López-Suevos, directora de Experiencia de Cliente en Vodafone, en el Viernes DEC “Implantar una cultura corporativa centrada en el cliente”.
– Omnicanalidad. El usuario actual es multipantalla. Mientras ve una serie en la tele, revisa el correo en su móvil. Las enormes posibilidades tecnológicas que permiten los smartphones hay que aprovecharlas. Botones como “llamar”, “contactar por mail”, “compartir en RRSS” o la opción de un chatbot (una de las tendencias 2017) mejoran y facilitan la experiencia del usuario.
– Personalización. El Big Data, unido a la tecnología móvil, permite lograr una mayor personalización de la experiencia. Ofertas dirigidas a ti que estás en un sitio concreto a una hora determinada, la tienda más cercana a tu posición actual, recogida de productos comprados on line con el ticket en el móvil… El abanico es enorme.
En la actualidad hay más de 1.000 millones de páginas web. En este último segundo se han escrito 7.569 tweets, subido 775 fotos a Instagram, publicado 1.227 post en Tumblr, generado 43,49 GB de tráfico, realizado 2.532 llamadas por Skype y 59.640 búsquedas de Google, vistos 68.778 vídeos y enviado dos millones y medio de emails. Por tanto, si no ofreces una experiencia web adaptada al móvil, satisfactoria, sencilla y personalizada, tu producto o servicio quedará en el olvido.
