The 2020 Customer Experience
The 2020 Customer ExperienceEl informe “The 2020 Customer Experience”, elaborado por Cognizant, analiza las grandes tendencias de la transformación digital de las empresas con el cliente en el centro de sus estrategias siendo el Customer Experience el centro de estas.
La revolución digital en curso y el notable aumento del comercio electrónico en la última década han transformado los modelos de negocio tradicionales y han permitido a los clientes involucrarse a su conveniencia con las organizaciones con las que interactúan y realizan transacciones a través de múltiples canales. Hoy, pueden buscar opciones de productos y servicios sobre la marcha (búsqueda móvil), interactuar con un agente en vivo (chat / video), resolver problemas a través del autoservicio (es decir, chatbots), colaborar con colegas para revisar opciones (sociales), negociar y realizar compras (comercio electrónico / comercio móvil) y recibir los artículos directamente en su casa.
Según el informe “The 2020 Customer Experience”, las tecnologías digitales 2.0, que incluyen el aprendizaje automático, la inteligencia artificial, la biometría y la automatización robótica, aumentarán aún más las soluciones innovadoras y personalizadas de los Contact Center 3.0. Las empresas que sean flexibles y abracen abiertamente este modelo surgirán como maestros del Customer Experience Management. Pero para llegar allí, las empresas enfocadas en el consumidor deben estar bien versadas en las tres megatendencias de transformación digital 2.0:
– Convergencia del sistema para la eficiencia digital.
– Autoservicio, el nuevo campo de batalla del CX.
– Zero-UI.
