ALMA: la estrategia que conecta la experiencia de empleado en ILUNION
Cuando hace cuatro años comencé a profundizar en el ámbito de la Experiencia de Empleado, comprendí que nuestro reto no era lanzar más iniciativas. En una organización como ILUNION, cuyo propósito es construir un mundo mejor con todos incluidos, la experiencia de las personas no podía limitarse a la gestión de procesos. Debía convertirse en la forma de vivir ese propósito en el día a día.
Además, gestionar una experiencia homogénea en una compañía tan diversa como ILUNION, con múltiples negocios, miles de profesionales, diferentes realidades operativas y una firme apuesta por la inclusión, suponía un desafío especialmente complejo. El verdadero reto era conectar todo lo que hacemos para que cada persona pudiera reconocer una misma forma de relacionarnos, con independencia de su negocio, puesto, centro de trabajo o momento profesional.
De esa necesidad nace ALMA, nuestro modelo de relación y de gestión integral de la Experiencia de Empleado. No es una campaña ni un proyecto que empieza y termina: es el paraguas común desde el que diseñamos, vivimos y medimos la relación entre ILUNION y sus personas. Nos aporta una identidad compartida, unos mínimos corporativos y, al mismo tiempo, la flexibilidad necesaria para que cada negocio adapte las iniciativas a su realidad sin perder la esencia del modelo.
ALMA se articula en cuatro ejes que resumen cómo queremos que sea esa relación. Queremos ser una organización Humana, que sitúa a las personas en el centro y practica un liderazgo cercano, la escucha activa y la colaboración; Sin Límites, porque creemos en el crecimiento, el aprendizaje, la movilidad y el feedback; Transformadora, porque buscamos nuevas y mejores formas de hacer las cosas sin renunciar a nuestra esencia; y Comprometida, porque compartimos el propósito de construir un mundo mejor con todas las personas incluidas.
ALMA no es una campaña ni un proyecto que empieza y termina: es el paraguas común desde el que diseñamos, vivimos y medimos la relación entre ILUNION y sus personas. Nos aporta una identidad compartida, unos mínimos corporativos y, al mismo tiempo, la flexibilidad necesaria para que cada negocio adapte las iniciativas a su realidad sin perder la esencia del modelo.
Más que una metodología de Experiencia de Empleado, ALMA es la forma de trasladar nuestro propósito a cada interacción, decisión y momento de la experiencia de las personas.
Del concepto al journey real de las personas
Una de las decisiones más importantes que tomamos fue dejar de observar la Experiencia de Empleado como una suma de procesos independientes.
Por eso construimos un journey de 15 momentos, agrupados en cuatro grandes etapas: entrada, adecuación, crecimiento y salida. El recorrido comienza cuando una persona conoce ILUNION y continúa en el proceso de selección y la incorporación. Después incluye el día a día, la relación con su responsable, la experiencia como responsable, la colaboración con otras áreas y la relación con clientes externos. También contempla las reuniones formales, los momentos profesionales, la evaluación del desempeño, la gestión del cambio, el acompañamiento personal, la vivencia de “Somos ILUNION” y, finalmente, la salida de un compañero.
Diseñamos este journey con una convicción clara: las personas no viven procesos aislados. Viven experiencias. Y esas experiencias condicionan su compromiso, su bienestar y también la forma en que posteriormente se relacionan con nuestros clientes y grupos de interés.
Este mapa nos ha permitido hablar un lenguaje común y, sobre todo, priorizar. No todos los momentos tienen el mismo impacto emocional ni necesitan la misma intervención. El diagnóstico inicial combinó encuestas, workshops, entrevistas y focus groups; a partir de esa escucha identificamos momentos diferenciales y otros en los que debíamos poner el foco. De ahí surgieron dos de nuestras primeras grandes palancas de activación: el onboarding y el liderazgo dentro del grupo.
Mi aprendizaje es que un journey solo sirve si acaba transformándose en decisiones. Por eso trabajamos con una metodología sencilla pero exigente: escuchar, entender y transformar planes de acción de forma continua. Escuchamos lo que las personas viven; entendemos qué hay detrás de los datos y de los comentarios; activamos planes de acción; y volvemos a medir para comprobar si la experiencia ha cambiado realmente.
Voz del Empleado: escuchar para actuar
En una organización tan diversa como ILUNION, escuchar no puede depender exclusivamente de una gran encuesta cada cierto tiempo. Necesitamos una escucha continua, accesible y vinculada a los momentos reales de la experiencia.
Por eso impulsamos el Programa de Voz del Empleado a través de Qualtrics. Lo utilizamos para encuestas anuales y para pulsos en momentos concretos como el onboarding, la experiencia diaria o la salida.
Como evolución, me gustaría compartir que nuestra última Encuesta de Compromiso es una muestra del alcance que puede tener esta escucha en la cual participaron 21.510 personas. El informe recogió un índice de felicidad del 82 %, un índice de compromiso en el grupo del 71 %, además de señalar fortalezas y áreas de mejora en reconocimiento, empoderamiento, crecimiento y desarrollo.
Pero para mí el valor de estos datos no está únicamente en la cifra. Está en nuestra capacidad para convertirlos en preguntas concretas: ¿qué debemos cambiar?, ¿quién puede hacerlo?, ¿en qué momento del journey debemos intervenir? La voz de ILUNION no es solo medición; es el mecanismo que mantiene vivo ALMA y evita que nuestra estrategia se aleje de lo que las personas sienten.
Escuchar no es un fin en sí mismo. Es el mecanismo que nos permite asegurar que ALMA evoluciona al mismo ritmo que evolucionan las necesidades de nuestras personas.
ALMA de Líder: la experiencia se juega en el día a día
Si algo hemos confirmado durante este camino es que los líderes son los principales protagonistas de la experiencia. Una política corporativa puede estar perfectamente diseñada, pero la persona la vive a través de conversaciones, decisiones, gestos y comportamientos cotidianos.
Con ALMA de Líder hemos trabajado el liderazgo directamente vinculado a la Experiencia de Empleado. El programa invita a cada responsable a reflexionar sobre el impacto que genera en su equipo, recordar las claves de un liderazgo auténtico y alineado con los valores de ILUNION, identificar herramientas prácticas para su día a día y aprender junto a otros líderes.
No queríamos abordar el liderazgo de forma abstracta. Lo conectamos con los momentos del journey en los que el responsable tiene un papel especialmente relevante: recibir una incorporación, declarar expectativas, fomentar la autonomía, vincular el día a día con la misión y la visión, dedicar tiempo, apoyar el desarrollo, dar feedback, gestionar cambios, preparar conversaciones delicadas y acompañar a cada persona en su etapa vital.
También hemos puesto a su disposición herramientas concretas diseñadas en ILUNION para ayudarles y acompañarlos: el manual del nuevo proceso de onboarding, herramienta de Feedback Continuo, Evaluación 360, la detección de necesidades formativas, recordatorios de fechas relevantes para sus personas y recursos para acompañar momentos como la jubilación a través de nuestra política “Toda una Vida”.
Más de 400 directivos y mandos intermedios han pasado por ALMA de Líder y a raíz del programa la satisfacción de la formación ha alcanzado un 4,7 sobre 5. En la escucha de 2025, los indicadores nos muestran un 85 % en liderazgo —11 puntos por encima de 2024—, un 65 % en reconocimiento —10 puntos más— y un 74 % de favorabilidad en clima —8 puntos más respecto al año anterior.
“Comienza tu camino con ALMA”: cuidar el primer vínculo
El onboarding era otro de los momentos que necesitábamos revisar. Lo rediseñamos en 2024 y formalizamos su lanzamiento en 2025 con una ambición clara: avanzar hacia una experiencia de bienvenida homogénea, cuidada y coherente con ALMA.
Lo llamamos “Comienza tu camino con ALMA” porque incorporarse no consiste únicamente en recibir información o completar trámites. Es el momento en el que empieza a construirse la pertenencia.
El nuevo diseño estructura la experiencia desde los días previos a la incorporación hasta el final del periodo de prueba, pasando por el primer día, la primera semana y el primer mes. En cada hito buscamos que la persona sepa que la estábamos esperando, que tiene apoyo y que sus avances también son reconocidos.
Acompañar también los momentos vitales
Una experiencia verdaderamente humana no se limita a los procesos profesionales. Las personas llegan cada día con una historia, una familia, responsabilidades, celebraciones, preocupaciones y etapas vitales diferentes.
Ese acompañamiento continúa cuando una persona se acerca al final de su carrera profesional. Toda una Vida, lanzada en 2025, es una política corporativa creada para agradecer y poner en valor los años de dedicación de quienes se jubilan, procurando que el reconocimiento sea homogéneo, digno y significativo.
Y el vínculo no tiene por qué terminar al finalizar la relación laboral. Generación Plata es nuestro proyecto que mantiene el contacto con personas que han desarrollado su carrera en ILUNION y cesan su actividad por jubilación, edad, salud u otras situaciones. Desarrollamos encuentros, comunicaciones y una newsletter mensual permiten conservar su relación con la familia ILUNION y seguir poniendo en valor su experiencia.
ILUNION & Family: cuando la experiencia trasciende el lugar de trabajo
En ILUNION entendemos que la experiencia de empleado no se construye únicamente dentro de los límites de la organización. Las personas desarrollamos nuestra vida profesional en estrecha conexión con nuestra realidad personal, familiar y social. Por eso, además de cuidar la experiencia de nuestros equipos, hemos querido ampliar la mirada y acercar a quienes forman parte de su entorno más cercano a nuestro proyecto y a nuestro propósito.
Con esta visión nace ILUNION & Family, una iniciativa que busca fortalecer el vínculo entre nuestras personas, sus familias y la organización. Porque creemos que el propósito de ILUNION no debe ser vivido exclusivamente por quienes trabajan aquí, sino también conocido y compartido por aquellas personas que les acompañan cada día.
Porque detrás de cada profesional de ILUNION hay una red de apoyo formada por familiares, personas cuidadoras, parejas, hijos, hijas, padres y madres que también forman parte, de alguna manera, de nuestro camino. Acercarles a ILUNION significa compartir con ellos nuestro propósito de construir un mundo mejor con todos incluidos, haciéndoles partícipes de una cultura basada en la diversidad, la inclusión y las personas.
A través de iniciativas como las jornadas de puertas abiertas, los Family Days, las actividades dirigidas a familiares o la extensión de determinados beneficios a familiares de primer grado, buscamos crear experiencias que permitan conocer mejor nuestra realidad, reforzar el orgullo de pertenencia y fortalecer el sentimiento de comunidad que caracteriza a ILUNION.
Esta iniciativa se integra plenamente en nuestra estrategia de Experiencia de Empleado, especialmente en los pilares relacionados con la pertenencia, el bienestar y la conexión emocional. Sabemos que las organizaciones con culturas sólidas son aquellas capaces de generar vínculos que van más allá de la relación contractual y de construir comunidades en las que las personas se sienten valoradas, reconocidas y acompañadas.
ILUNION & Family nos permite ampliar el alcance de nuestra propuesta de valor al empleado, incorporando una mirada más humana e integral. No se trata solo de ofrecer experiencias a quienes trabajan con nosotros, sino de abrir las puertas de ILUNION a quienes forman parte de su vida para que puedan conocer nuestro propósito, compartir nuestros valores y sentirse también parte de esta gran comunidad.
Porque cuando las familias conocen y viven el proyecto ILUNION, el vínculo con nuestra organización se fortalece, el orgullo de pertenencia crece y nuestro propósito se convierte en una experiencia compartida.
Reconocimientos con ALMA: celebrar cómo contribuimos
Otra línea en la que estamos avanzando es Reconocimientos con ALMA. Su diseño busca que el reconocimiento sea transversal y accesible a diferentes colectivos y centros, asociándolo a comportamientos concretos y no únicamente a resultados.
El modelo contempla seis categorías: ALMA de compañero/a, para quien ayuda y apoya; ALMA de mejora, para quien propone ideas; ALMA inclusiva, para quien cuida e integra; ALMA profesional, para quien realiza su trabajo con responsabilidad; ALMA de equipo, para quien suma y colabora; y ALMA positiva, para quien contribuye a generar un buen ambiente.
A fecha de esta edición, el programa se encuentra en fase de preparación y despliegue, pero vemos fundamental reconocer a todos los equipos que cada día hacen ILUNION posible.
Una estrategia viva
ALMA, nuestro modelo integral de la Experiencia de Empleado en ILUNION, ha sido reconocida en 2026 con el Premio DEC a la Mejor Estrategia en Experiencia de Empleado, un reconocimiento que pone en valor el modelo integral y su capacidad para gestionar la experiencia en una plantilla diversa y de gran dimensión.
Recibo este reconocimiento con orgullo, pero sobre todo como una responsabilidad. Porque ningún premio valida una estrategia de manera definitiva. La única validación real llega cuando las personas perciben que la organización escucha, actúa y mejora de forma constante su experiencia.
Desde mi responsabilidad como Jefa de Experiencia de Empleado, he aprendido que una estrategia no se demuestra en una presentación. Se demuestra cuando una persona se incorpora y siente que la estábamos esperando; cuando un líder dedica tiempo, escucha y acompaña; cuando una opinión se convierte en un plan de acción; cuando reconocemos una contribución; cuando cuidamos un momento vital; cuando seguimos cerca de quien se jubila; o cuando una familia entiende y comparte el propósito de ILUNION.
Una experiencia que transforma el negocio
Pero nuestro camino no termina en la Experiencia de Empleado. En ILUNION entendemos que la Experiencia de Empleado y la Experiencia de Cliente forman parte de un mismo eje estratégico. Porque la experiencia que vivimos dentro acaba proyectándose fuera: en cada conversación, en cada servicio, en cada solución y en cada relación con nuestros clientes.
Personas que se sienten escuchadas, acompañadas y reconocidas están en mejores condiciones para cuidar, comprender y generar confianza. Por eso, trabajar la Experiencia de Empleado no es únicamente cuidar a nuestras personas. Es también fortalecer la experiencia que ofrecemos, la calidad con la que trabajamos y la capacidad de nuestros negocios para avanzar de manera sostenible.
El siguiente paso consiste en conectar cada vez mejor lo que las personas nos cuentan con lo que sucede en la organización. Relacionar los indicadores de escucha con la rotación, el absentismo, el compromiso, la fidelización, la experiencia de cliente y los resultados de negocio. No para reducir la experiencia a una cifra, sino para comprender dónde debemos actuar y demostrar el impacto real de nuestras decisiones.
Esa es la mirada de ILUNION: escuchar para comprender, comprender para transformar y transformar para generar valor. Valor para las personas, para los clientes, para los negocios y para la sociedad.
ALMA no es únicamente una estrategia de Experiencia de Empleado. Es la forma en la que hacemos tangible nuestro propósito a través de experiencias reales. Se refleja cuando una persona se incorpora y siente que la estábamos esperando, cuando un líder dedica tiempo a escuchar, cuando una opinión se convierte en una acción, cuando reconocemos una contribución, cuando acompañamos un momento vital o cuando una familia descubre y comparte el proyecto del que forma parte uno de los suyos.
Porque, al final, la experiencia no se gestiona. Se vive. Y ALMA es nuestra forma de conseguir que cada persona pueda vivir el propósito de ILUNION en cada etapa de su recorrido con nosotros.
Autora: Andrea Durán Rodríguez, Jefa de Experiencia de Empleado de ILUNION
