Soluciones tecnológicas que permiten a las empresas mejorar la Experiencia de Cliente

Soluciones tecnológicas que permitan a las empresas mejorar la Experiencia de cliente.

7 de junio de 2018. El auditorio de Metlife, en su sede madrileña, ha sido el escenario elegido para celebrar el primer CX Tech Day, un evento organizado por DEC para dar a conocer las mejores Herramientas Tecnológicas de Experiencia de Cliente, ante un nutrido grupo de profesionales y directivos de CX, de las principales empresas de nuestro país, que buscan saber cómo la tecnología les puede ayudar a mejorar en esta disciplina. El objetivo de este evento es crear un directorio de las tecnologías de CX ordenadas según el framework La Onda del Cliente, desarrollado por DEC, en la web de la asociación.

La apertura de la jornada corrió a cargo de Óscar Herencia, CEO de MetLife, quien dio la bienvenida e informó de la importancia de la tecnología en la aplicación de cada una de las palancas de la Onda del Cliente.

Carlos Molina, VP de IZO, abrió el evento con la presentación de la solución Ingage que nace con el objetivo de convertirse en una aplicación móvil para medir y mejorar el engagement de los empleados con su compañía y hacer que “se sumen” a la estrategia de Experiencia de Cliente, de tal forma que aplica un enfoque desde el interior al exterior, donde lo primero es “activar” a los empleados como protagonistas de la mejora.

Seguidamente, Mar García Ruiz, Managing Director de GrassRoots, informó sobre la solución Pow WoW, una comunidad donde los usuarios pueden compartir, de manera espontánea y no dirigida, sus experiencias y emociones tras visitar diferentes establecimientos. De tal manera que disfrutan comprando y lo harán compartiendo sus mejores experiencias. Lo hacen mediante la App donde los “WOWERS” tienen una voz activa y sienten que su opinión cuenta.

Por su parte, Ramón García, Director de Desarrollo de Negocio de Exevi, presentó Dialenga, como Plataforma de Comunicación Móvil que aprovecha todas las ventajas del smartphone para mejorar la comunicación de la empresa y la conversión de sus acciones. Con Dialenga se pueden capturar las experiencias que viven tanto los clientes como empleados, mejorando la conversión y resultados de las encuestas, para medir fácilmente el impacto del plan de comunicación y mejorarlo gracias a las reacciones de los usuarios.

A continuación, Bruno Mata, CEO & Founder de Likeik, junto con Soraya Góngora, Directora área Experiencia Cliente Grupo BCC, presentaron Likeik, un B2B español fundado en 2013 que, mediante un equipo y la tecnología adecuada, permite desplegar un programa de escucha de la voz del cliente, multicanal, personalizado, modular y asequible. Esta herramienta está orientada a aquellas empresas, en las primeras etapas de madurez en el área del CX, que quieran implantar un programa de manera progresiva para demostrar, poco a poco, su valía a la organización.

Jesús Daniel Fernandez Roldán, Responsable de Innovación y Experiencia de Marca Digital Experience de Minsait by Indra, presenta Tgo! Games. Se trata de una aplicación móvil que permite lanzar novedosas iniciativas corporativas de marketing, recursos humanos o acción social mediante juegos que fomentan la participación, vinculación, compromiso y motivación de los empleados. De forma que se consigue fomentar la mejora de la experiencia de cliente, el trabajo en equipo o implicarles en la innovación de la compañía.

Mas tarde se dio paso a una ronda de preguntas, en las que principalmente se hizo hincapié en la importancia la manera de recoger la voz tanto del cliente como del empleado. Se destacó la necesidad de que construir canales y mecanismos que funcionen de manera rápida y sencilla. El misma valor dieron los expertos a la confianza y coherencia, en el tratamiento de las opiniones, en el sentido de no traicionar al que la emite y tratar de realizar alguna acción, para que su idea o queja sea tenida en cuenta.

Después de una pausa para el café y el networking Alberto Córdoba y María Hernanz, Socio-Director y Directora, respectivamente, ambos de Lukkap, presentarón CX Pocket como la primera herramienta online que permite medir de una forma veraz, la Experiencia de Cliente, conociendo en una sola página sus historias emocionales, obtener palancas accionables que permitan al negocio olvidarse de los datos aburridos y actuar verdaderamente sobre los resultados.

Seguidamente, Martín Carvallo, Director General de Qmatic, expuso Orchestra7, una plataforma empresarial de gestión de la Experiencia del Cliente desde la primera interacción hasta la última. Esta solución es utilizada por todo tipo de empresas a nivel internacional en los sectores financiero, sanitario, público y retail y está compuesta por diferentes módulos, favoreciendo la integración con aplicaciones y productos de terceros. Admite también una implementación tanto in situ, como en la nube aplicable a contextos de pequeña envergadura y a casos de implementación de grandes dimensiones y complejidad.

A continuación, Nan Russell, Managing Partner de Limetropy, presentó su solución definiéndola como un software de medición de la Experiencia de Cliente, el cual cuenta con módulos adicionales como cocreación, redes sociales e incentivos y recompensas. Limetropy permite tener una visión integral de las experiencias de los clientes, generando información relevante para desarrollar acciones que agreguen valor a las marcas.

Acto seguido, Juan Alegre, Managing Partner de CX Design Lab, informó sobre CustomerGauge. Se trata de un generador de encuestas de última generación, con un módulo Power Analytics y el Hub de Informes, donde las empresas pueden automatizar y personalizar sus campañas y encuestas de CX, a través de todos los canales de interacción, recopilando feedback del cliente que genera insights accionables. Esta plataforma moviliza a los promotores en tiempo real y rescata detractores con un simple toque en la pantalla del móvil. Una de las particularidades de este Net Promoter Systems® es que administra la reputación de las compañías maximizando su alcance social con referencias y recomendaciones alojadas en la plataforma ‘Reviews’ optimizada para SEO.

Después, David Solana, Co-Founder de OPINATOR, expuso las ventajas de la plataforma OPINATOR y sus soluciones de Gestión Personalizada de la Experiencia del Cliente, que permiten a las empresas generar y gestionar interacciones con sus clientes de forma gráfica, inmediata, contextual y bidireccional. Utilizan todo tipo de canales, páginas web, aplicaciones móviles, correo electrónico, WhatsApp, chatbots, redes sociales etc, para maximizar la participación de los usuarios en programas de Voz del Cliente, NPS y CEM y obtener así datos más precisos, estableciendo un vínculo emocional más estrecho con sus clientes.

Marta Piedrafita Baudin, Country Sales Lead España, y Lafhlaifh O’Raghaill, Ingeniero Lead de preventa de Qualtrics fueron los responsables de finalizar las presentaciones del CX Tech Day con iQ, su motor de inteligencia artificial y predictiva, Qualtrics brinda automáticamente un análisis de datos enormemente exhaustivo y predice los factores clave de la experiencia de cliente, de modo que las organizaciones pueden priorizar y enfocarse en las mejoras que tendrán el mayor impacto en su negocio.

La Jornada se clausuró agradeciendo la atención y el interés mostrado.