people centric TemkinPeople-Centric Experience Design

Al menos seis de cada diez grandes empresas aspiran a ser líderes en Experiencia de Cliente, pero sólo el 7% de las organizaciones obtuvieron excelentes calificaciones en el Temkin Experience Ratings de 2014.

¿Qué hace que sea tan difícil ofrecer una gran experiencia al cliente? Las personas. Las experiencias se centran en la gente, desde los clientes que interactúan con su organización hasta los empleados que configuran esas interacciones. Desafortunadamente, la mayoría de las compañías no reconocen el lado humano de estas interacciones, y en cambio sus enfoques en CX -como la voz de los programas de cliente y la cartografía del viaje del cliente- se centran exclusivamente en la parte izquierda de su cerebro, los elementos lógicos, y no alcanzan los aspectos emocionales, el lado derecho.

Para entender mejor la dinámica humana de la experiencia del cliente, Temkin Group realizó una investigación de un conjunto diverso de disciplinas, como el liderazgo, el diseño, la dinámica organizacional y la psicología del comportamiento. El análisis de Temkin Group reveló tres ideas fundamentales:

1.- Las personas (clientes y empleados) quieren afiliarse a organizaciones que tienen un propósito que entienden y en el que creen.

2.- Los empleados desean, por naturaleza, complacer a los clientes, pero las organizaciones tienden a neutralizar su empatía natural y a reforzar los comportamientos centrados en sí mismos.

3.- La lealtad de los clientes está determinada por la forma en que recuerdan las interacciones en lugar de cómo las experimentan.

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