Marta del Castillo, Project Manger en DEC, ha dado la bienvenida a participantes y asistentes al webinar Generando conversaciones en los equipos: la escucha del empleado es mucho más que un número, celebrado el 27 de octubre, en el que se ha abordado el caso de éxito de Amadeus.

Este webinar online organizado por DEC, en colaboración con Qualtrics, ha contado con Anja Weisbach, Qualtrics EX Strategist, encargada de moderar este evento, en el que han participado Elena Velázquez, Responsable de Experiencia de Empleado de Amadeus y Paula Apascaritei, People & Analytics de Amadeus, quienes han desvelado cómo Amadeus ha logrado implementar un programa de compromiso del empleado ágil, descentralizado y enfocado en generar conversaciones en los equipos, para motivar a los empleados y reducir la sensación de aislamiento cuando se trabaja en remoto, gracias a las herramientas de Qualtrics.

Elena Velázquez explicó que Amadeus es una empresa de tecnología en el mundo del viaje, desde la contratación de los vuelos, cruceros o trenes, pasando por reservas y llegar al destino. Indicó que en 2020 se hicieron más de 690 millones de reservas a través de Amadeus y que sus clientes son tanto las agencias de viajes como las aerolíneas, hoteles, etc. Actualmente, son más de 16.000 empleados, con más de 100 oficinas distribuidas en todo el mundo. “Amadeus tiene una gran diversidad cultural desde su nacimiento, no es raro encontrar empleados con varias nacionalidades y que han vivido en diferentes países. Por lo que podría decirse que nuestros trabajadores son unos verdaderos apasionados por el viaje”, destacó.

En relación con la Experiencia de Empleado, explicó que 2010 fue un año de transformación en la empresa, y que para entender cómo los empleados se estaban adaptando a este cambio, hacían encuestas cada año y medio. Posteriormente, en 2018, se dieron cuenta de que necesitaban incrementar la frecuencia de estas encuestas, hasta llegar a realizar 4 anualmente. En 2020 pasaron por un proceso de revisión, que es cuando comenzaron a trabajar con Qualtrics, y relanzaron las encuestas en 2021. A día de hoy están pensando en hacer 3 encuestas anualmente, en las que el manager sería el encargado de decidir cuando hay que mandarlas a los equipos. Por todo ello, están midiendo todo el ciclo del empleado, centrándose en mayor medida en el proceso de on-boarding, momento clave en el que el empleado tiene que tener una experiencia positiva al entrar en la organización.

Aseguró que el dato es importante, pero más aun lo son las conversaciones que se mantienen con los equipos. “Es fundamental que el equipo trabaje y se comunique bien para conseguir los resultados esperados”. Cada equipo realiza un reporte, y las conversaciones que se generan para obtener resultados positivos, vienen a partir de estos informes. “Queremos que los managers entiendan por que hacemos esas preguntas y no queremos que se sientan juzgados, sino que generen conversaciones positivas y productivas”. Explicó que se sigue un proceso de encuesta global, auto-reflexión, conversaciones y seguimiento en el que se hacen revisiones regulares hasta la nueva encuesta.

Durante su presentación mostró unas gráficas en las que se evidenciaba cómo los equipos que han tenido un seguimiento constante tienen una mejora significativa en los resultados, quedando patente la importancia que adquiere este comportamiento. “Tan importante es saber qué no funciona, como lo qué si funciona, y salir con un plan de acción”.

Seguidamente, Anja Weisback tomó la palabra y dio paso a Paula Apascaritei, que por motivos personales no pudo asistir al webinar, pero dejó un vídeo grabado con su ponencia en el que se centró, principalmente en los retos.

Apascaritei aseguró que se debe rediseñar toda la estrategia de escucha del empleado para centralizarla y dar espacio y flexibilidad a los equipos locales, a través de la consistencia en los cuestionarios para evitar la duplicidad de esfuerzos, asegurar el anonimato de los datos y extraer valor de los resultados.

Asimismo, destacó al mánager como pieza clave. Lanzaron una campaña de comunicación interna con trainings, para entender las preguntas y los objetivos de las encuestas y capacitarles. Para ello, tuvieron un cuidado extremo a la hora de explicarlo, acompañando cada punto con un vídeo explicativo, y poniendo al managaner como responsable de la acción. Lo siguiente fue tratar de flexibilizar el modelo y lanzamiento de encuestas, en el que se hicieron 25 preguntas sobre compromiso, cultura, NPS, etc., y preguntas abiertas para obtener feedback y adaptarlas a cada situación específica. Y, por último, se tenía que conseguir una orientación hacia al dato, realizar una planificación de acciones y mejorar los aspectos clave.

Como conclusión, Elena Velázquez expuso los tres puntos más relevantes: uno, lo importante son las conversaciones y las acciones; dos, hacer al mánager el héroe de la historia y prepararle para liderar el equipo del futuro. Hay que ayudarle para que haga un buen trabajo, que no se sienta juzgado, sino que consiga todo el potencial de ese equipo que ha creado; y tres, el dato empodera a los equipos a tomar decisiones y hay que preparar a los responsables de People para que entiendan y utilicen el dato de manera objetiva para evitar su manipulación y esconder la realidad.

Tras las ponencias, Marta del Castillo concluyó el acto, agradeciendo a Qualtrics y a Amadeus su participación, y a los asistentes por hacer posible el evento.