VII Informe de Madurez de la Experiencia de Cliente en España
DEC y Bain & Company, en colaboración con el instituto de investigación Stiga y la plataforma de Datos Dynata, presentan el VII Informe de Madurez de la Experiencia de Cliente en España. Un informe en el que se ha analizado la satisfacción de los consumidores en distintos sectores usando el NPS y datos de más de 70.000 personas, así como la visión interna a través de la “Onda de Cliente”, que mide los esfuerzos de las compañías por ofrecer una buena Experiencia de Cliente en base a: Identidad Única, Impulso Organizativo, Implicación de las Personas, Interacciones e Interpretación y Acción.
“llevamos 10 trabajando en DEC. Desde entonces, lo que hemos visto es que la Experiencia de Cliente se ha convertido en un pilar estratégico de una gran cantidad de compañías. En este estudio se ha podido observar la importancia que le dan los clientes a la calidad y la confianza, pero que todavía hay que ir mucho más allá, donde cobra protagonismo la omnicanalidad y la superación de expectativas. También debemos integrar la IA en los procesos, pero sin olvidarnos de que tenemos que acompañar a los clientes en su journey para conseguir la excelencia”. Mario Taguas, presidente de DEC.
