Cómo mejorar la Customer Experience con ´experience orchestration´
En estos tiempos de cambios rápidos y volatilidad económica, ofrecer una experiencia de cliente excelente es imprescindible para brillar en el mundo de los negocios. Pero, ¿cómo lograrlo? ¡Aquí te damos algunas ideas!
Un reciente estudio de IDC ha descubierto que muchas empresas tienen “desconexiones organizativas” que les impiden mejorar la Experiencia de Cliente. Y es que hay que huir de los compartimentos estancos. Hay que alinear equipos y tecnologías, romper los silos y tomar decisiones en tiempo real. Nada menos.
Y ahí es donde entra en juego la “Experience Orchestration” o “Orquestación de la Experiencia“. Suena a música, ¿verdad? Esta estrategia te permite escuchar a tus clientes en tiempo real y personalizar cada una de sus experiencias, y es que a todos nos gusta sentirnos especiales.
Nada menos que el 84% de los clientes cree que las experiencias personalizadas son tan importantes como los productos y servicios en sí. Y el 73% espera que las marcas entiendan sus necesidades. Por lo tanto, no queda más remedio que ponernos manos a la obra.
La clave está en que todos los departamentos trabajen en sintonía y unan fuerzas para tener una visión completa del cliente. Así podrás ofrecerles la mejor experiencia posible, ajustada a sus gustos y necesidades.
Imagina esto: tu agente de atención al cliente tiene acceso a información y ofertas personalizadas en tiempo real. Y si un cliente VIP se frustra mientras navega en tu web, un súper agente experto estará preparado para solucionar cualquier problema. Esto es un ejemplo de la atención al cliente en su máxima expresión.
¿Y cómo logras esto? Aquí van las 4 claves para una estrategia de orquestación de experiencias con éxito:
- Recoge feedback y las señales de los clientes en todos los canales
- Consolida los datos de cada cliente en una versión unificada
- Analiza el contexto para tomar decisiones en tiempo real
- Ten una estructura organizativa ágil para desencadenar experiencias geniales
¡Ah, pero no te olvides de lo más importante! Para triunfar con la Experience Orchestration, necesitas una buena infraestructura tecnológica y herramientas avanzadas de análisis de datos, como la plataforma de Medallia. La tecnología no es solo tu aliada: es algo imprescindible si quieres personalizar millones de experiencias.
¿Y cuál es el premio por todo este esfuerzo? ¡Satisfacción, fidelidad y crecimiento! Ofrecer experiencias personalizadas reduce costes y esfuerzo en la atención al cliente, y trae consigo clientes más contentos y comprometidos. Y, obviamente, eso se traduce en mayores beneficios para tu empresa.
Así que ya sabes, si quieres obtener resultados de negocio sobresalientes, es necesario ofrecer la mejor Experiencia de Cliente, y la clave está en la orquestación. Te lo ponemos fácil: aquí te ofrecemos una guía con todo lo que los directivos de CX necesitan saber sobre la orquestación de experiencias. ¡No te la pierdas!
Autora: Sandra Azpilicueta Martín
Sales Director en Medallia
