Marta del Castillo, Project Manager de DEC, dio la bienvenida a los participantes y asistentes al Webinar Tendencias CX 2023: Analytics, Bots y GPT3, celebrado el 21 de febrero en el que se han abordado los temas más demandados y solicitados por los más de 500 clientes de SABIO a nivel europeo, sobre los bots omnicanales, analytics y ChatGPT en el viaje hacia la nube que las compañías están realizando.

Organizado por DEC en colaboración con SABIO, ha contado con Adolfo Martín, Business Services Lead en Sabio, como moderador del evento y como invitados María Paredes, AI & Automation Specialist en Sabio; Rocío Rodríguez, Insight Specialist en Sabio; Fernando de Santos, Jefe de Operaciones en Ibercaja Connect; Jordi Zubelzu, Responsable Innovación Clientes en AGBAR; y Eduardo Fernández Carrión, Senior Data Scientist en Santalucía.

El Webinar comenzó dejando la temática clara: hablar de las tendencias, lo que están demandando los clientes y qué acciones llevar a cabo para satisfacer sus necesidades. A su vez, Adolfo Martín expuso un dato contundente “el 90% de los datos que existen hoy a nivel mundial se han generado durante los últimos dos años”. Continuó asegurando que para 2023 se prevé que el 40% de todas las interacciones estén automatizadas.

Para Rocío Rodríguez, se están descubriendo soluciones de analítica tanto con bots como con speech analytics, y éstas están cambiando mucho con el paso de los años, por ello, la mayoría de las empresas están integrando este tipo de tecnología.

¿En qué áreas se demandan proyectos de analítica y cómo se están utilizando esos datos? Para Eduardo Fernández, la analítica es transversal en toda la empresa, pues las soluciones y servicios que prestan son bastante amplias, además trabajan con la nube y con la tecnología más top del mercado, por lo que el procesamiento de Big Data está a la orden del día e incorporan una capa de Databricks con la que realizan algoritmia avanzada, para poder procesar información en tiempo real. Con ello son capaces de analizar el comportamiento de los clientes y ofrecer soluciones más eficientes y conseguir prever sus necesidades.

Fernando de Santos comentó acerca de las tendencias y el cambio de la analítica, asegurando que han percibido una gran evolución en la entrada de la algoritmia o IA para el tratamiento de datos y su posterior análisis. Gracias a esto, ahora pueden comprender cuando un dato es bueno o malo, mientras que antes lo analizaban según la experiencia e intuición. Existen algoritmos de machine learning que les permiten realizar un forecasting sobre los KPI y, a nivel de contact center, el speech analytics, speech to text, etc. son unas herramientas que están hechas para ellos. “Nuestro objetivo es hacer una transcripción y análisis del 100% de las llamadas, detectar procesos rotos y, en definitiva, escuchar la voz del cliente desde su transversalidad”. Asegura que incluso esta tecnología está empezando a detectar ironías y sarcasmos, por lo que tiene un futuro muy prometedor.

A la pregunta ¿cómo os ayudan este tipo de soluciones? Jordi Zubelzu contestó que “la analítica al final es algo transversal, sin lo cual no se tendría conocimiento de lo que ocurre en tu propia empresa. A día de hoy la utilizamos para ser proactivos, para prevenir y para personalizar los productos, ese es el cambio transformador que se detecta para los próximos años. Por ello se debe ser muy rápido con el cliente y resolver sus requerimientos de inmediato”. Según Eduardo Fernández, se va a conseguir proporcionar al cliente lo que necesita antes de que lo pida, ya que se le habrá escuchado por diferentes canales.

“Aquí es cuando llega la automatización, si somos capaces de predecir cuál es el comportamiento del cliente o qué es lo que quiere, nos podremos anticipar a él y evitar su llamada. Con ello estaremos aumentando la satisfacción del cliente”, asegura María Paredes. La opinión de Rocío Rodríguez es parecida, están muy focalizados en la eficiencia y Experiencia de Cliente. Para ello van a unir la analítica a la automatización, la mejor experiencia es facilitar al cliente el acceso a la empresa o adelantarse a sus necesidades. “Se demanda eficiencia, vamos a intentar hacer esos procesos de evaluación completamente automatizados. Un speech analytic en una venta me puede ayudar a entender qué quiere mi cliente, y así poder focalizarme y resaltar aquello que le ha llamado la atención”. Eduardo Fernández añadió que la idea es tener monitorizado todo el comportamiento al cliente para comprender la salud de la compañía.

Para Fernando de Santos es necesario que para que una tecnología funcione, debe ser parte de la organización. Si el departamento IT propone una solución a un problema inexistente, es muy probable que esa tecnología no funcione, es decir, es importante que la tecnología final resuelva problemas que realmente existen desde el punto de vista de negocio.

Según Jordi Zubelzu, la irrupción de ChatGPT y OpenAI ha asombrado a todos. Para optimizarlo, se necesitan buenos datos. Sin embargo, si no se dispone de un sistema bien estructurado de captación del dato, la empresa no va a ser capaz de mejorar los procesos. En opinión de Paredes, la automatización a partir de la pandemia sufrió un boom, es necesario automatizar aquellos servicios que le ofrezcan un valor añadido a la empresa y a los clientes. Por ello, es necesario que las interfaces con las que se desarrollan estos bots sean fáciles de entender y usar.

En opinión de Fernando de Santos, la hiperpersonalización es lo que se está buscando en IA, se debe conocer el journey que mejor se va a adaptar a un cliente cuando llama, y esto se puede predecir. Por ello la IA puede ser de gran utilidad, al recomendar pasar al cliente directamente con un agente, sin tener que volver a preguntarle.

Para Fernández, existen clientes que prefieren hablar con personas antes que con bots, no todo se debe optimizar con el uso íntegro de bots, hay que pensar en aquellos que pueden expresar rechazo ante este tipo de tecnologías. Un bot debe funcionar muy bien para que el cliente no termine frustrado. Según María Paredes, “los NLP están basados en redes neuronales que van analizando secuencialmente lo que dice el cliente. GPT-3 es una inteligencia artificial que recoge toda la información y la analiza al mismo tiempo, tú introduces los datos que quieres generar en tu modelo y el bot es capaz de responder”. Explicó que, a día de hoy, la automatización es una tendencia por el fácil acceso que se tiene a la tecnología, todo el mundo tiene acceso al cloud. “NLP es muy bueno entendiendo lo que dice el cliente y escuchando una acción”.

Adolfo Martín opina que los clientes van a tener una mayor propensión y van a sentirse más cómodos a utilizar estas tecnologías, sin dejar de lado la necesidad de pasar al cliente con un agente, en caso de que así lo requiera. Paredes indicó que un bot debe tener una buena interfaz para que pueda otorgar una buena Experiencia de Cliente. Expuso un ejemplo en el que desarrollaron un bot con cuatro personalidades diferentes que probaron con varios segmentos de clientes. Con esto se consiguió mejorar en 24 puntos porcentuales la Experiencia de Cliente en la compañía y se mejoró en 18 puntos porcentuales el ratio de absorción. Por eso es tan importante prestar atención a las guías de diseño -quién es el cliente que está llamando, quién es el que te contacta- y, en base a eso, diseñar los procesos de automatización que mejorarán el negocio y la Experiencia de Cliente.

Para Jordi Zubelzu, en AGBAR tienen automatizados bastantes flujos tanto en chat, whatsapp como en voz, así como los trámites principales de pago de factura, de cambios de cuenta u otros trámites que son más transaccionales. La medición de la Experiencia de Cliente la realizan mediante encuestas, tanto a través de un agente como con un bot, en el que tienen en cuenta el tono de voz y otra serie de aspectos. Para Jordi, “la realidad es que las empresas no han puesto bots para mejorar la Experiencia de Cliente, sino para ahorrar. Esto ha provocado que unos van en una dirección y otros en otra. Si al final alguien quiere un KPI elevado de automatización, inevitablemente puede perjudicar la Experiencia de Cliente. A la mínima pasamos a un agente cuando un cliente nos lo pide, o detectas que la conversación no va avanzar”.

Ante esto, María Paredes apostilló que, si bien es cierto que es para un ahorro de coste, se ha conseguido mejorar, el poder tener un servicio 24/7. “Por ejemplo, hemos probado en recobros, el cliente se siente mucho más cómodo cuando le habla a un bot para cobrarle una deuda, que cuando es un humano; suele ser más colaborativo”.

Cabe resaltar que según comentó Jordi, el bot hace el mismo trámite que un agente, en un cuarto de tiempo. Y el cliente cuando ve que ese proceso ha sido fluido y ha acabado rápidamente, está gratamente sorprendido.

En SABIO realizan un estudio que se llama Insects en el que una de las preguntas es el grado de conformidad que se tiene con el bot de la marca y también el grado de conformidad que se tiene por ser atendido por un bot. Y sorprendentemente las personas están muy satisfechas con el bot. Sin embargo, todavía hay un sector que prefiere ser atendido por una persona, debido a que han tenido malas experiencias anteriores.

Posteriormente se planteó una pregunta de los asistentes sobre si el algoritmo es el que va a dominar la respuesta, el que va a recomendar, por ejemplo, en vez de una empresa a un competidor porque ha rellenado más esos datos. Para Paredes “en el futuro al final me imagino que tendrás que pagar al buscador para que posicione tu marca frente a otra”.

En cuanto al nivel de seguridad de datos, Eduardo indicó que “la GDPR se tiene que hacer adecuadamente. Porque una fuga de información privada del cliente, puede ser un gran problema para la empresa. Hay que tener muchísimo cuidado con todo ello, porque a veces el cliente puede estar hablando, no solamente de sus datos personales, sino de temas de salud”.

Marta del Castillo finalizó este encuentro agradeciendo a todos su participación y recordó los próximos eventos de DEC, como fue ese mismo día la primera convocatoria de la Certificación en Experiencia de Empleado. El día 28 de febrero da comienzo la sexta convocatoria del programa de formación en Experiencia de Cliente. El 15 de marzo un nuevo workshop, y el 24 de marzo el primer Viernes DEC del año.