Gestión de clientes por terceros subcontratados
La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) ha celebrado el Viernes DEC “Gestión de cliente por terceros subcontratados” el 27 de enero en Roca Madrid Gallery con la moderación de Juan Carlos Alcaide, socio-director de MdS, y la participación de: Manuel Solé, Head of Customer Service de Iberdrola; Laura Gonzalvo, directora de Comunicación y Experiencia de Cliente en SEUR; Juan Díaz-Mauriño, director de Tramitación de Reparalia; y Sandra Gibert, directora general del Grupo Unísono.
Manuel Solé ha explicado en primer lugar qué no externalizar: las previsiones de actividad la gestión tecnológica, los procedimientos y plataforma de formación, el plan de calidad y el reporting. Sin embargo, “si hay un servicio que no puedes ofrecer como el mejor, pide ayuda y externaliza; lograrás más flexibilidad, selección y eficiencia”, ha indicado. En el caso de Iberdrola, el proceso de externalización de servicios se ha vivido “haciéndolo convencidos”, a largo plazo, con un modelo claro de relación/gestión, midiendo y conduciendo, y hablando con el tercero subcontratado, nunca ahogando.
Por ejemplo, el call center es clave en la entrega de una buena experiencia para el cliente ya que, como ha indicado Manuel Solé: “El 86 % de la satisfacción del cliente depende de la resolución en el primer contacto”. De ahí que el precio en la externalización sea un factor secundario. “Si externalizas por costes, hay que hacerse otras preguntas”, ha puntualizado el directivo de Iberdrola.
Algunos datos que muestran los resultados obtenidos por Iberdrola en los últimos cuatro años:
– El índice de resolución ha subido casi un 8 %.
– El índice de satisfacción ha aumentado un 8 %.
– El NPS se ha multiplicado por catorce.
Laura Gonzalvo ha mostrado el gran cambio en el paradigma de servicio que ha experimentado el sector del transporte urgente. La funcionalidad básica consistía en ser el nexo entre emisor y receptor, normalmente B2B. Ahora se encuentra con un “cliente social y exigente, que elige cuándo, dónde y cómo quiere recibir la información”. “En la actualidad hay que trabajar todas las experiencias que rodean nuestro servicio, puesto que el consumidor espera que la marca no le defraude en ninguno de los puntos de contacto”, ha declarado.
Para entregar una experiencia satisfactoria, el modelo de SEUR se basa en tres pilares:
1.- Los valores de SEUR: directos, capaces, proactivos y cercanos.
2.- Ejes de la Experiencia de Cliente: información/transparencia, simplicidad/facilidad, y flexibilidad.
3.- Los tres “P”: procesos, productos y personas.
“Pero si queremos trasladar a nuestros clientes una experiencia, deberemos dotar a todo nuestro equipo (sea propio, subcontratado o autónomo) de herramientas que le permitan ofrecerla”, ha indicado la directora de Comunicación y
Experiencia de Cliente de SEUR.
En esta generación de experiencia, un colectivo fundamental para SEUR son sus repartidores. “Nuestros repartidores son los que mejor conocen al cliente y la mejor fuente para mejorar su experiencia”, ha dicho Laura Gonzalvo. Con el 90 % de ellos autónomos, supone un reto su implicación con los valores de la marca para lograr el objetivo de la satisfacción “ya que se trata de una figura clave en la compañía, el embajador de la marca”. Para ello, se basan en tres pilares: una marca, un equipo, una experiencia.
En el caso de Reparalia, tal y como ha indicado Juan Díaz-Mauriño, “el 100 % de nuestro personal que llega a las casas de los clientes con un siniestro están subcontratado”. De ahí que sea imprescindible un elevado nivel de compromiso por su parte con la compañía para garantizar una óptima Experiencia de Cliente. ¿Cómo la garantizan?
– Proximidad. Reparalia tiene siete delegaciones en España.
– De personas a personas. “Hemos dado un salto de la calidad de servicio a la Experiencia de Cliente”, ha explicado el director de Tramitación de Reparalia.
– Formación (en procesos, productos, etc.).
– Tecnología (herramientas de movilidad).
Para concluir, Juan Díaz-Mauriño ha mostrado a los asistentes unos datos que dejaron claro el nivel de satisfacción de los clientes e implicación de sus empleados:
– Un 60,1 % de NPS y una satisfacción media de 8,9 en sus clientes.
– Una antigüedad media de seis años y una rotación del 13 % en su red de profesionales.
Sandra Gibert, directora general del Grupo Unísono ha puesto voz a esos terceros subcontratados por las compañías. “Más que un tercero o una subcontrata, me siento un partner de las empresas porque compartimos objetivos, hacemos nuestra la identidad del cliente, nos implicamos”, ha especificado. Las claves para generar esa identidad son: formación, desarrollo y fidelización.
Lo más importante para un call center como el Grupo Unísono es la escucha. “Gracias a ella, podemos trasladar a nuestros clientes oportunidades detectadas tras las interacciones”, ha declarado Sandra Gibert.
El resultado de sentirse una extensión más de cada compañía que confía en el Grupo Unísono es haber logrado en 2016 un
Índice Neto de Satisfacción (INS) del 80, % y un índice de recomendación NPS del 61,8 %.
A modo de conclusión, Juan Carlos Alcaide ha mostrado los dos grandes retos a los que se enfrenta la gestión de clientes por terceros subcontratados:
– El paso de gestionar servicios a brindar experiencias memorables.
– Garantizar experiencias homogéneas y consistentes personalizadas, cuidando el cara a cara con una identidad única en la que los terceros subcontratados con embajadores de la marca.
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