06/07/2018

La Estrategia Omnicanal en CX

Ofrecer una experiencia de cliente uniforme a través de todos los canales

6 de julio de 2018. La sede de Mercedes-Benz Madrid Flagship Store ha sido el escenario elegido para celebrar el Viernes DEC, que bajo el título: “Estrategia Omnicanal en CX”, ponentes de diferentes sectores empresariales han querido transmitir, a un nutrido grupo de asistentes, cómo las empresas utilizan la tecnología para ofrecer una experiencia de cliente uniforme a través de todos los canales.

La apertura de la jornada corrió a cargo de Alberto Mauleón, Jefe de Comunicación y Eventos de Mercedes-Benz Retail, quien dio la bienvenida a los asistentes y ponentes, además de agradecer a DEC la celebración de estos eventos, para difundir la práctica de la Experiencia de Cliente entre las empresas. Asimismo, indicó que era la puesta de largo de la sala y que ponía este espacio a disposición de los miembros de la Asociación.

Seguidamente Sara Amores, Jefa de Gestión de Clientes en ASISA y colabora con DEC desde sus inicios, tomó la palabra para identificarse como moderador de este evento e invitó a los asistentes a formular dudas e inquietudes durante la celebración de un evento que se ha basado en experiencia, atención y omnicanalidad. Amores aprovechó para destacar que hay muy pocas empresas que logren el cien por cien de coherencia entre sus canales, off y on, y “hay que conseguir que el cliente fluya por esos canales que no se dé ni cuenta que pueda haber políticas distintas, etc. Y resaltó que para ella hay 3 retos en este aspecto: uno, tener esa coherencia entre canales; dos, poder ofrecer momentos experienciales a nuestros clientes; y tres, no olvidarse de la marca cuando se esté dentro de esos canales y saber como trasladarla a esos canales”, finalizó para posteriormente presentar a cada uno de los ponentes.

Agustín Matey, Director de Clientes, Producto y Digitalización de Caser, fue el encargado de impartir la primera ponencia de este foro, y se centró sobre cómo en Caser se está haciendo la transformación digital, una cuestión de supervivencia, y se remontó a la fecha del 27 de junio de 2007, cuando se presentó el primer smartphone. Para Caser, que no nacieron digitales, sienten que existe un GAP entre la empresa y lo que los consumidores esperan recibir de esa experiencia de cliente, por lo que están trabajando muy duramente para evitar que ese GAP sea cada vez mayor. Y matizó que las compañías tradicionales que no se adapten a las exigencias mínimas del cliente tienen un serio problema de supervivencia. “Los ciudadanos como personas asumimos muy rápidamente cualquier innovación tecnológica, mientras que las empresas son más lentas, por lo que más nos vale que nos transformemos.

A los clientes de Caser no les sorprende que un siniestro se pueda dar en un parte por online, ya que lo dan por hecho, y ello se une a una mentalidad de yo me pongo en contacto contigo y tú me respondes de una manera flexible y rápida; y lo más importante es que no se tengan que instalar ninguna app específica, que se le ponga fácil la tarea a la hora de comunicarse con nosotros. En definitiva, ponemos el foco de la transformación digital en el cliente”.

A continuación, Iago Oro, Retail & Customer Centric Director de Prodware, en su ponencia ¿innovar en la eficiencia compromete la experiencia? Indicó, que “vivimos en la edad de la experiencia y que el producto, precio y servicio de un mismo sector varía muy poco, donde realmente hay una gran diferenciación en la atención al cliente, en el que el principal problema son los tiempos de espera. El consumidor quiere comodidad y tiempos de respuesta breves y precisas, para conseguirlo nos enfrentamos a dos retos: agente eficiente y conocimiento del cliente”, para ello es necesario tener una visión de 360º del consumidor, para saber cuál es su experiencia con la marca y qué grado de conocimiento tiene con el mundo digital. El objetivo es ofrecer eficiencia al consumidor, hasta conseguir en un futuro el autoservicio, mediante los canales adecuados, bots, inteligencia artificial y bases de datos del conocimiento”.

Por su parte, Nacho Torre Solá, Director de Marketing y Estrategia Digital de Ibercaja, enfatizó en su ponencia que “la Banca Móvil de Ibercaja está creada con emoción para emocionar. Nuestro principal reto ha sido crear una APP de Banca en la que el cliente sienta que es la misma relación con su Ibercaja de siempre”. Nacho Torre explicó que para conseguirlo es necesario primero cumplir y luego sorprender. Para alcanzar el primero hay que ofrecer fiabilidad, sencillez y usabilidad. Y con respecto al segundo, saber que las emociones importan, debido a que las personas almacenan recuerdos ligados a una emoción y éstos consiguen que el cliente sea fiel a una marca y que la recomiende.

“Las compañías del pasado, presente y del futuro deben adaptarse al entorno, mediante tres aspectos clave: visión, estrategia y valores claros, en la que la tecnología es un medio y el foco son las personas y eso lo sabemos en Ibercaja con 140 años de historia”, apostilló el directivo de la entidad bancaria.
Seguidamente, Héctor Paz, CEO & Co-fundador de Imascono, en su ponencia Gamificación Aumentada, hizo especial hincapié en que actualmente existen nuevos canales de comunicación y nuevas maneras de comunicarnos con las personas, por lo que hay que aprovecharlas para enganchar al usuario mediante experiencias que queden marcadas.

Para el CEO de Imascono, en un futuro, las pantallas convencionales de hoy en día desaparecerán, dando lugar a hologramas, que serán un nuevo canal como experiencia visual, en la que además se podrá obtener información de personas y objetos mediante este medio. El lanzamiento de su producto KIMCHI basado en realidad virtual lo define como “una propuesta divertida a través de la tecnología”.

Como fin de la jornada, y ante todo lo expuesto, Sara Amores invitó a los ponentes a subir al estrado y ponerse a disposición de los asistentes, para que éstos les hicieran preguntas tales como: ¿cómo implicar a los empleados de empresas de culturas tradicionales en los procesos de transformación digital?, ¿qué hacemos para que las emociones puedan llegar a la cuenta de resultados?, ¿cómo aplicar la realidad aumentada en el sector salud? Ante la primera cuestión, los ponentes coincidieron en que no sólo la formación es un elemento importante, sino la comunicación es lo más eficaz para implicar a los empleados. Con respecto a la segunda pregunta, la respuesta fue unánime, lo que más influye es la percepción que tiene el cliente sobre la compañía, debido a que las emociones se pueden medir y estas se reflejan en los resultados. Para la última, Hector Paz puso como ejemplo la utilización de realidad aumentada en niños en hospitales de Zaragoza, siendo una magnífica experiencia.

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