CX Enamorando al cliente – La importancia de la medición
¿Cuánto vale una experiencia? Esta pregunta, se ha convertido en un quebradero de cabeza para las empresas en los últimos años y, se ha traducido en el desarrollo de las políticas y estrategias de Customer Experience que, a día de hoy, están presentes en prácticamente el 100% de los planes estratégicos de las empresas.
Desde que tuvo lugar la Segunda Revolución Industrial y la oferta superó a la demanda, la “carrera armamentística del valor añadido” ha ido a más. Cada vez más, las empresas buscan hacer llegar más valor a sus clientes de diferentes maneras. Bien utilizando servicios añadidos o trabajando sobre el concepto de producto ampliado, la idea está clara. Hay que trabajar en “dar más” al cliente.
Hasta aquí, todo puede resultar sencillo (sobre el papel, al menos) pero el reto no está en “dar más”, el auténtico reto está en la medición de la experiencia, es decir, el resultado de las acciones que la empresa lleva a cabo de cara a conseguir el ambicioso objetivo de fidelizar a sus clientes o incluso llegar a llamarlos “Evangelistas”.
¿Es la medición la clave del éxito en los programas de Experiencia de Cliente? A este respecto, no hay más que parafrasear a Peter Drucker para darse cuenta de que la lapidaria frase “Lo que no se mide, no se puede mejorar” dicta sentencia al respecto. Es evidente que la mejora pasa, necesariamente, por la medición y la posterior fijación del objetivo a alcanzar, de ahí es de donde surgen las estrategias y planes para alcanzarlo.
Sólo a través de la identificación de puntos de mejora y la definición de las áreas principales de importancia, seremos capaces de detectar y priorizar las piezas que debemos ajustar para evitar que la maquinaria de la “Experiencia del Cliente” rechine.
Por Sonia García
Madison Market Research
