Cómo conseguir interacciones personalizadas y multicanal (II) Continuamos en la búsqueda de cómo conseguir interacciones personalizadas y multicanal, y en la segunda parte del artículo mostramos seis palancas que las impulsan. Estas son: 1.- Definir e implantar el pasillo del cliente. Las marcas lanzan mensajes emocionales al mercado para logar un vínculo más fuerte con el consumidor. Por tanto, la expectativa que se genera es una compañía de emociones, y esas emociones deben estar presentes en cada interacción. El customer…
En nuestro recorrido por las cinco “íes” del framework “la Onda del Cliente” analizamos la cuarta, interacciones, para estudiar cómo conseguir que estas sean personalizadas y multicanal entre las marcas y los clientes.
Recuperamos los textos sobre el framework “la Onda del Cliente” y en esta ocasión explicamos cómo conseguir la implicación de los empleados y terceros para mejorar la Experiencia de Cliente (CX) en las compañías.
El papel de las emociones en la Experiencia de Cliente y su satisfacción Una de las premisas de la onda del cliente que propugna la asociación DEC, Asociación para el Desarrollo de Experiencia de Cliente es la voz del cliente. Profundamente convencida de esta certeza, hemos incluido una pregunta directa al cliente en el cuestionario de satisfacción realizado como parte del trabajo de campo de mi tesis doctoral. Versa sobre las emociones positivas o negativas y su impacto sobre las…
El impulso y la madurez en la Experiencia de Cliente ha de ser acorde al tamaño, objetivo, servicio y necesidades de cada empresa. Lógicamente, los recursos económicos y humanos que una multinacional destina a esta disciplina no pueden compararse con los de una pyme. Sin embargo, ambas están convencidas de que sus clientes son lo más importante.
En nuestra serie de artículos para alcanzar la excelencia en la Experiencia de Cliente a través de las cinco “íes” de “la Onda del Cliente”, llega el turno de la segunda “i”: Impulso Organizativo.
El informe “Hacia la excelencia en la Experiencia de Cliente”, elaborado conjuntamente por la Asociación DEC y The Boston Consulting Group, indica que existen fundamentalmente dos modelos de área de Experiencia de Cliente, según indica el informe.
A menudo nos sorprende que uno de los textos pioneros sobre experiencia de cliente sea el fabuloso “Welcome to the Experience Economy”, el seminal artículo que Pine y Gilmore publicaron en Harvard Business Review nada menos que en el verano de 1998, hace casi veinte años.
Ser customer centric es más que una moda. Se trata de una estrategia cuyo objetivo es alinear el concepto, desarrollo y comercialización de los productos y servicios de nuestra marca con las necesidades y deseos de los clientes. Porque solo así podemos maximizar los beneficios de nuestra compañía en el largo plazo.
Las empresas que quieran conseguir una Experiencia de Cliente excelente deben desarrollar una identidad única, primera “i” de “la Onda del Cliente”®, que las diferencie del resto y las haga reconocibles para los consumidores.
¡Qué bien sienta que te sorprendan! Últimamente estoy muy sensible con el servicio que ofrecen en las empresas de nuestro país. No importa el sector, ni de si se trata de una veta B2C o B2B. Estoy buscando nuevas referencias, nuevos ejemplos de buen hacer en el ámbito de la experiencia de cliente más allá de los archiconocidos ejemplos de siempre. La conclusión que obtengo es siempre la misma: el mundo empresarial español está lleno de oportunidades de mejora en…