¿Conocemos a nuestros clientes? – ¿A qué te dedicas? Me preguntaba la otra mañana Julia, mi simpática nueva vecina de tan sólo 6 años, mientras bajábamos en el ascensor.
Una experiencia de usuario que se extienda a otros aspectos del día a día, la clave para atraer al consumidor conectado Fusiones y nuevos modelos de negocio Los negocios en la industria de las telecomunicaciones, o telcos, están evolucionando en un mundo en acelerado y constante cambio. El sector, entendido como un servicio de voz y datos, ha alcanzado su estado de madurez; prueba de ello ha sido la reestructuración sufrida en los últimos años entre compañías. El auge de…
Tecnología y Experiencia de Cliente, de la mano en el futuro del sector retail La Asociación DEC tuvo la oportunidad de asistir a la jornada Digital Retail Meeting que organizó Telefónica, socio DEC, el pasado 11 de mayo en la Fábrica Real de Tapices, en evento orientado a compartir casos de éxito y conocimientos en la innovación tecnológica del sector retail con la mejora de la Experiencia de Cliente como uno de los principales objetivos.
La “transformación diquetal”: el poder de las buenas intenciones en la Experiencia de Cliente Cada vez estoy más convencido de que en la experiencia de cliente, la parte humana es la que “atrapa” más rápido y tiene mayor impacto. Sin quitar valor a la transformación digital, a la de procesos o a la del producto, absolutamente necesarias y complementarias, creo profundamente que el contacto con las personas marca la diferencia a la hora de decidir dónde o qué compramos o…
“La Onda del Cliente”® en las redes sociales Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Whatsapp son redes sociales (servicio de mensajería en el último caso) que en principio unían personas con personas. Sin embargo, las empresas las han adoptado como canales de comunicación con sus clientes y estos como un método de desahogo ante (en la mayoría de los casos) malas experiencias relacionadas con servicios o productos.
El teorema del aguacate y la experiencia de cliente Autor: Jesús Alcoba – Director de la Escuela de Negocios La Salle. El aguacate es una fruta deliciosa. Originaria de América, ha logrado extenderse por el mundo entero gracias a su especial textura y original sabor. Solo, en ensalada o como ingrediente fundamental del guacamole, ha pasado a formar parte de la lista corta de productos que se consideran a la vez exóticos y exquisitos. Además de ello, constituye un formidable…
Experiencia de Cliente en cinco pulgadas Un simple dispositivo conectado a internet desde el que en el siglo pasado se hablaba con otras personas es ahora en muchas ocasiones el único canal de contacto con una empresa. A través del teléfono móvil (sí, hablamos del smartphone) una persona puede buscar un producto, adquirirlo, devolverlo si fuera necesario y compartir su opinión sobre él con una audiencia millonaria.
Los tres tipos de relación entre la Experiencia de Cliente y los ingresos potenciales Descubrir la relación que existe entre la Experiencia de Cliente que ofrece una empresa y los ingresos que logra según su variación es uno de los dilemas más comunes a la hora de afrontar el impulso de esta disciplina en las empresas.
El Close the Loop en la Experiencia de Cliente El framework “la Onda del Cliente” ® elaborado por la Asociación DEC refleja con claridad en sus dos últimas “íes” la importancia de las interacciones y la interpretación de estas con indicadores claros y visibles para la mejora de la Experiencia de Cliente. Cada interacción con el cliente en cualquiera de los canales de comunicación requiere una respuesta homogénea por parte de la empresa. Los programas de feedback diseñados en muchas…
La empresa ideal en Experiencia de Cliente Durante todo el proceso de investigación previo a la presentación del Informe DEC-BCG “Hacia la excelencia en la Experiencia de Cliente”, la Asociación tuvo la oportunidad de hablar con compañías de diferentes sectores y tamaños que han apostado por esta disciplina.