El 85% de clientes fieles a una marca admiten que no conocen con exactitud las razones de su decisión En el año 2018, Alares elaboró el informe IMEA, donde analizó los aspectos que más influyen para que la experiencia de cliente sea positiva y los factores que hacen que éstos escojan una marca u otra. Según el IMEA (Índice de Medición de Empleados, elaborado por Alares), el 85% de clientes fieles a una marca aseguran que no conocen con exactitud…
iCX: cuando el departamento de riesgos tiene club de fans ¿Podría ocurrir que el área de riesgos de un banco tuviera su propio club de fans entre los empleados de la compañía? ¿Y si el equipo de compras de una empresa tuviera un cuenta de Instagram con miles de seguidores entre sus profesionales? ¿Sería posible que los trabajadores de una organización se tatuaran el logotipo del departamento de recursos humanos? El diseño especulativo es una forma de aproximarse a la…
Analiza la experiencia de tu cliente y adelantate a sus deseos Entre las competencias de los departamentos de marketing de las empresas, saber anticiparse a las necesidades y deseos de los clientes es una de las tareas más complejas de realizar. El Customer Experience Analytics (CXA) facilita a estos profesionales la toma de decisiones estratégicas, dirigidas a maximizar el trato y satisfacción del cliente. Todas las esferas de nuestra vida, ya sea privada o pública, laboral o profesional, de ocio…
Algunas cosas que quizá no sabes de las personas para el diseño de tu estrategia de Marketing de Clientes En el mundo digital, los consumidores tienen acceso a los datos de manera ilimitada. Si quieren comprar un producto o contratar un servicio miran, comparan opciones, se informan, visitan la página web y sus redes sociales y leen críticas de otros consumidores. La evolución del marketing es innegable. Pero, ¿de verdad creemos que conocemos bien a los consumidores? ¿Sabemos cuáles son las…
Desafíos de implementar la excelencia en el servicio al cliente en una organización. Hace años Chris Daffy, quien es mi socio en Inglaterra, escribió un artículo sobre las organizaciones tecnológicas, el cual me ha inspirado para compartir este con ustedes. Si bien es cierto que la oferta de un servicio excelente es hoy un reto para cualquier organización, aún lo es más en aquellas organizaciones tecnológicas o ingenieras. ¿Os habéis dado cuenta de cuántas empresas con base técnica son capaces…
Experiencia de Usuario: su integración en la Experiencia de Cliente El marketing online no debe ser el único ámbito en que desarrollemos la experiencia de usuario. Muy al contrario, tiene mucho que aportar en el campo de la experiencia de cliente, y resulta imprescindible enmarcarla en una estrategia global y customer-centric. “Podríamos definir Experiencia de Usuario como el conjunto de factores relativos a la interacción del usuario con un producto, servicio, entorno o dispositivo, cuyo resultado es la generación de…
La medición de las emociones, sector asegurador Las emociones son reacciones psicofisiológicas que representan modos de adaptación a ciertos estímulos del individuo, cuando percibe un objeto, persona, lugar, suceso o recuerdo importante. Ayudan a formar recuerdos de las experiencias vividas. Así emociones que generan recuerdos negativos de un servicio, o atención con una marca, pueden ser motivo de abandono y aquellas que generan un recuerdo positivo y memorable, fidelizan al cliente y lo que es aún más importante, lo hace…
¿Crees en la Experiencia de Cliente? entonces ¡trabajemos juntos! Las marcas trabajan para ofrecer “algo especial” para sus clientes y recurren cada vez más a alianzas estratégicas. Integrar la experiencia de cliente, desde el primer momento, es clave para que las alianzas funcionen. Conseguir un cliente vale ¡mucho!. Un cliente ganado tiene mucho valor. Las reglas del juego son sencillas: el cliente decide cómo y cuándo relacionarse con la marca. Decimos que el cliente ya no es multicanal, es onminicanal…
El trato humano es importante también en las compras online El comercio electrónico es una tendencia mundial que ha revolucionado el negocio tradicional. Comprar a través de la red es una práctica que ha extendido su uso en los últimos años y cada vez rompe más barreas geográficas. Sin embargo, existe un gran número de personas que desconfía de este modo de transacción. Según el Estudio Anual eCommerce 2018 de la IAB Spain, el 71% de los internautas compran online,…