Presentación Informe: Digitalización y Experiencia de Cliente
Esta mañana, 4 de junio, en la sede Indra, se ha presentado el Informe sobre Digitalización y Experiencia de Cliente, realizado conjuntamente por la consultora Minsait, una compañía de Indra destinada a dar respuesta a los retos que plantea la transformación digital, y DEC, Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente.
Tras la recepción de los asistentes, que se ha alargado por el caos circulatorio con el que se ha levantado hoy Madrid, María José Romero, Directora de Experiencia Digital de Minsait, ha inaugurado la jornada dando la bienvenida a los asistentes. A continuación, Laura Gonzalvo, Responsable del Área Digital e Innovación de DEC, ha sido la encargada de realizar la presentación corporativa de la Asociación en la que ha destacado que el área que lidera se creó hace dos años para ayudar a los asociados a realizar su transformación digital en consonancia con la Experiencia de Cliente.
Posteriormente, nuevamente ha intervenido María José Romero, junto con Cristina Martín, Responsable del Área de Customer Experiencia de Indra, quienes han presentado las conclusiones más relevantes que se desprenden del citado Informe, que analiza la influencia de la experiencia digital sobre la valoración de la marca en distintos sectores, debido a un mayor uso de herramientas y dispositivos digitales, que ha incrementado las expectativas de los clientes por recibir una experiencia rápida y satisfactoria, lo que conlleva un comportamiento de éstos cada vez más complejo e impredecible.
Para la elaboración del informe se ha realizado una encuesta dirigida a 2.000 individuos -mitad hombres, mitad mujeres, en edades entre los 18 a 65 años-, para conocer su experiencia con las marcas en 9 sectores de actividad: Seguros, Telco, Banca, Energía, Moda, Distribución alimentaria, Automoción, Alojamiento y Transporte. En este estudio se ha considerado el móvil como dispositivo que cubre el máximo nivel digital, pues en España más del 90% de los consumidores acceden a internet desde sus móviles, según datos de la AIMC.
Entre las distintas conclusiones que se desvelan del citado estudio, destaca que los usos más frecuentes del móvil se refieren a la comunicación de persona a persona, a través de mensajería y redes (89,4%) y la gestión de las RRSS (75,3%), muy seguido de la búsqueda de información (74,4%). Como cuarto uso encontramos la operativa bancaria (62,7%), que se sitúa muy por delante de la compra/venta online (49,5%). Y es que los diferentes tipos de consumidores muestran patrones de comportamientos directamente relacionados con su nivel de experiencia digital: avanzados, intermedios y básicos, siendo los primeros los que utilizan con una frecuencia altísima el uso del móvil para realizar cualquier actividad de gestión, compra e información.
Otro dato que revela este estudio es que las operaciones de compra están ya ampliamente extendidas desde los dispositivos móviles. Entre las operaciones de compra encabeza la compraventa de productos por Internet (49,5%), seguida de las reservas de ocio y viajes (46,1%) y el consumo de contenidos digitales (40,6%).
Respecto a los sectores, el informe refleja que el sector del Automóvil está aún en proceso de definición de su modelo de relación digital y se pone de manifiesto en el escaso uso de los canales digitales en la interacción, siendo el canal físico el más destacado, al igual que en el sector Alimentación, donde el canal digital tiene escaso nivel de penetración. Por el contrario, los canales digitales son los más utilizados para relacionarse con la marca en Alojamiento, Transporte, Energía y Banca. Y es que este último sector es claramente el más beneficiado en la generación de valor de marca, gracias a la digitalización. El desarrollo de aplicaciones móviles por los principales bancos ha generado un valor positivo en términos reputacionales. El uso casi diario por los usuarios, favoreciendo la autogestión en operaciones habituales, ha transformado el sector y mejorado la percepción de los usuarios sobre el valor que aportan en actividades cotidianas.
Por último, el estudio ofrece un avance sobre las tendencias futuras, en el que la experiencia de cliente juega un papel fundamental, debido a que es un territorio propicio para la innovación, que conjuntamente con las mejoras tecnológicas son capaces de convertir hábitos aburridos en entretenidos, descubrir patrones de comportamiento y generar nuevas propuestas de consumo de bienes y servicios. Ejemplos claros son asistentes virtuales, realidad aumentada, geomarketing, identificación geométrica y personalización de productos, entre otros.
María José Romero y Cristina Martín finalizaron su intervención con el slogan “hemos arrancado, es el momento de acelerar”, dando paso al primer ponente: Javier Carazo, Head of Purchasing & Logistics en Hesperia, quien ha resaltado que la Experiencia de Cliente es clave en el negocio hotelero, generadora de valor y protagonista en la definición de cualquier plan estratégico. “El cliente fidelizado es de mayor valor, genera más ingresos… debemos retenerle y fomentar su repetición y recomendación.”
La tecnología debe ser un complemento al servicio, gran protagonista en la hostelería. Debe facilitar el trabajo de nuestros empleados, proponiendo procesos más sencillos, liberándoles de ciertas tareas mecánicas, y ofreciendo un mayor conocimiento del cliente. Todo esto ayudará a dar un servicio mucho más personalizado, y ayudará a crear experiencias diferentes.
La intervención de Carazo finalizó resaltando que la combinación de tecnología y servicio es la clave del éxito.
Tras una magnífica intervención, Mosiris Cabeza, CDO, liderando la transformación digital en IKEA, ha explicado la complejidad de digitalizar productos tan dispares como un sofá hasta unas servilletas de papel, y como su compañía está encaminada hacia la accesibilidad, pues los clientes les demandaban tiendas más cercanas; de ahí que España haya sido el primer país en abrir un centro IKEA en mitad de una ciudad. No obstante, por dimensiones, no puede tener todos los productos que ofrece el catálogo de la compañía, por lo que esta carencia se ha suplido con la digitalización.
Actualmente IKEA se encuentra en un proceso que se sustenta sobre 3 pilares: uno ya mencionado de accesibilidad; un segundo, la conveniencia para tratar de estar más cerca de los clientes y cuyo concepto es la revolución de los pequeños gestos, que sumados van hacer que el cliente sienta que algo está cambiando, y como consecuencia estar ante un cliente más feliz; Y el tercer pilar es la sostenibilidad y el impacto positivo que tienen su origen en la propia identidad al ser una compañía sueca.
Para finalizar su ponencia ha explicado otro de los proyectos puestos en marcha por la empresa, se trata de IKEA Diseña, un stand ubicado en distintos centros comerciales y atendido por dos o tres empleados que se encargan de ayudar a los interesados a diseñar alguna de las estancias de su hogar.
Y es que, como ha dicho Mosiris Cabeza, la digitalización, en la mayor parte de las ocasiones, tiene que ver con la tecnología que no ve directamente el cliente, pero que repercute en obtener experiencias positivas tanto en la tienda física como en la digital.