Ficha técnica de DEC Solving: La Experiencia en la Atención al Cliente
Ficha técnica de DEC Solving: La Experiencia en la Atención al ClienteDEC Solving nace con la finalidad de ofrecer a los socios de DEC un instrumento destinado a facilitarles la resolución de problemas específicos de Experiencia de Cliente, mediante las aportaciones de expertos de otras empresas.
En la primera sesión DEC Solving comenzamos con “La Experiencia en la Atención al Cliente”, preguntándonos, entre otras cosas, cómo personalizar la atención, mejorar los procesos de resolución de incidencias y ser más efiiente en las políticas de gestión de canales.
Conclusiones:
1.- Entre la atención gratuita y la de pago, gana la primera opción al considerar que los números 902 generan mayor insatisfacción a los clientes.
2.- Entre internalización o externalización de los servicios de atención al cliente, la mayoría considera que es conveniente un
primer nivel externo y un segundo nivel interno que resuelva las situaciones más complejas y tengan la capacidad de gestionar las compensaciones en cada momento.
3.- Se evidencia la importancia del concepto “cultura corporativa”, imprescindible para adaptarse a las peticiones de los clientes.
4.- En las encuestas debemos cuidar su extensión y también el tono, es decir, cómo preguntamos, para no dirigir las preguntas hacia respuestas que deseamos escuchar pero que no aportan nada. Es importante disponer de campos abiertos.
5.- Debemos considerar la voz del cliente como un dato más que nos ayude a tomar decisiones sobre la atención y la experiencia del cliente.
6.- En cuanto a los asistentes virtuales la pregunta es si prima la persona o la máquina, y se concluye que lo relevante es no
perder la capacidad de empatizar con los clientes.
