Las mejores metodologías en Experiencia de Cliente avaladas por la Asociación DEC La Asociación lanzó en marzo el concurso DEC Selección en busca de las mejores metodologías de valoración y mejora de la Experiencia de Cliente en las empresas. Siete fueron las herramientas de gestión de experiencia de cliente elegidas: Experience Calculator (EY), Personas Experience Framework (EY), Segmentación de clientes para la gestión experiencial en base a arquetipos/comportamientos (IZO), Experience Design Map (IZO), Economics de la Experiencia (IZO), CX Boolster…
El Clientismo Ilustrado En el siglo XVIII las monarquías europeas, trataron de hacer reformas, apoyándose en las ideas innovadoras de la Ilustración. Para ello se rodearon de intelectuales que les ayudaron a diseñar nuevos modelos que harían prosperar al pueblo. Estas reformas, conocidas como DESPOTISMO ILUSTRADO no cuajaron, porque el pueblo, tanto burgueses, como las clases desfavorecidas, no las percibieron, y el siglo XVIII acabó con el pueblo levantándose en la revolución francesa. Este pasaje de la historia europea, me…
The Deloitte Consumer Review Deloitte UK presenta en la última edición del informe The Deloitte Consumer Review cómo la Experiencia de Cliente se está convirtiendo en una herramienta para la diferenciación y el éxito de muchos modelos de negocio.
Customer Journey Map by IBM El estudio “The State of the Customer Journey 2016” elaborado por Kitewheel analiza las novedades en el customer journey de las empresas para mejorar la Experiencia de Cliente. Esto no quiere decir que las marcas deban invertir lo mismo en todos los puntos de contacto o de una sola vez. Las marcas deben entender en primer lugar cómo interactúan los clientes con la empresa y encontrar a partir de ahí las lagunas y oportunidades específicas…
Alinear la Experiencia de Cliente con terceros subcontratados Entre nuestros quehaceres diarios tenemos todo tipo de interacciones, decidimos una mañana listar las relaciones que habíamos tenido en los últimos tiempos con empresas de servicios: Visita al taller con mi vehículo, al concesionario oficial, porque perdía anticongelante. Llamada a la empresa de la caldera, que goteaba. Con la correspondiente visita del técnico. Se estropeó, estando en garantía, el lavaplatos, cuya empresa mandó un técnico. Visita de revisión de la instalación de…
Cómo conseguir interacciones personalizadas y multicanal (II) Continuamos en la búsqueda de cómo conseguir interacciones personalizadas y multicanal, y en la segunda parte del artículo mostramos seis palancas que las impulsan. Estas son: 1.- Definir e implantar el pasillo del cliente. Las marcas lanzan mensajes emocionales al mercado para logar un vínculo más fuerte con el consumidor. Por tanto, la expectativa que se genera es una compañía de emociones, y esas emociones deben estar presentes en cada interacción. El customer…
En nuestro recorrido por las cinco “íes” del framework “la Onda del Cliente” analizamos la cuarta, interacciones, para estudiar cómo conseguir que estas sean personalizadas y multicanal entre las marcas y los clientes.
El informe realizado por IBM explica los beneficios de pasar de las tácticas centradas en las características, en las especificaciones del producto a adoptar un enfoque más centrado en el comprador.
El impulso y la madurez en la Experiencia de Cliente ha de ser acorde al tamaño, objetivo, servicio y necesidades de cada empresa. Lógicamente, los recursos económicos y humanos que una multinacional destina a esta disciplina no pueden compararse con los de una pyme. Sin embargo, ambas están convencidas de que sus clientes son lo más importante.
Informe realizado por la consultora Bain, socio DEC, sobre el comportamiento y la fidelidad de los clientes en la banca minoritaria.