“La Onda del Cliente”® en las redes sociales
Twitter, Facebook, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Whatsapp son redes sociales (servicio de mensajería en el último caso) que en principio unían personas con personas. Sin embargo, las empresas las han adoptado como canales de comunicación con sus clientes y estos como un método de desahogo ante (en la mayoría de los casos) malas experiencias relacionadas con servicios o productos.
Decir que todo el mundo utiliza las redes sociales podría parecer exagerado y demasiado generoso, pero el Estudio Anual Redes Sociales 2017 elaborado por Elogia para la IAB Spain muestra un nivel de penetración en la sociedad española del 86 %. ¡86 %! El usuario medio de las redes sociales tiene entre 31 y 45 años, no hay diferenciación por sexo, vive en un hogar con un promedio de 2,9 personas, el 66 % trabaja actualmente y el 46 % tiene estudios universitarios.
Por conocimiento espontáneo de los encuestados, Facebook y Twitter siguen siendo los reyes por muy delante del resto, si bien Instagram se ha situado como la tercera más presente en la mente de los internautas (+11 puntos con respecto a 2016) y destaca la subida de WhatsApp y Snapchat. Por el contrario, las que más caen este año han sido LinkedIn, Google + y Tuenti. En cuanto al uso, el ranking está liderado por Facebook (91 %), seguido de WhatsApp (89 %), Twitter (50 %), YouTube (71 %) e Instagram (45 %).
Frecuencia de uso de RRSS (horas semanales)
Fuente: Estudio Anual Redes Sociales 2017
Dada la importancia que tienen en la actualidad las redes sociales para las marcas en su relación con los clientes finales y su integración casi por completo en el día a día de las personas, os ofrecemos consejos para cuidar e impulsar cada una de las cinco “íes” del framework desarrollado por DEC “la Onda del Cliente”® en este ámbito. Aunque las empresas con canales de atención al cliente en redes sociales suelen tener sus perfiles propios así como protocolos de actuación estas recomendaciones les pueden servir de apoyo.
1.- Identidad única
- Edita las bios de los perfiles para mantener una misma imagen corporativa, con presencia del logo y una información completa de la compañía. De acuerdo al informe de la IAB, el 25 % de los usuarios afirma que las marcas con perfiles en las redes sociales les inspiran más confianza.
- Todos los mensajes deben tener un mismo tono (definido previamente en el plan de Comunicación) y las imágenes cumplir el manual de identidad corporativa. Sé original y aporta contenido de valor.
2.- Impulso organizativo
- Intenta que los máximos dirigentes de tu compañía interactúen en RRSS con la marca, compartan contenido y se muestren accesibles a todos los usuarios. Según el informe ‘Presencia de las empresas del Ibex 35 en el entorno digital’ elaborado por Estudio de Comunicación, un 62 % de los presidentes de empresas del Ibex 35 no tienen cuenta en Twitter ni en LinkedIn.
- Hazles protagonistas de tus perfiles sociales cuando acudan a eventos en representación de la empresa.
3.- Implicación de las personas
- Promueve que los propios empleados participen en los contenidos publicados en redes sociales y sean los principales embajadores de la marca. Menciona a tus trabajadores cuando aparezcan en fotos, siempre que las limitaciones técnicas de espacio lo permitan.
- Crea mensajes exclusivos para los empleados para fomentar el sentimiento de pertenencia.
4.- Interacciones con el cliente
- Contesta con la mayor rapidez posible a los mensajes y menciones estableciendo unos SLAs de respuesta y dimensionando los equipos adecuadamente. El 39 % de los usuarios declara realizar comentarios sobre empresas, dato relevante a la hora de planificar el lanzamiento de los perfiles sociales de una marca. Personaliza las respuestas e intenta empatizar con los usuarios. Un primer contacto en público y a partir de ahí mediante mensajes privados.
- Agradece los cumplidos e intenta resolver siempre los problemas. Demuestra que tus seguidores son importantes para ti.
5.- Interpretación y acción
- Crecer en el número de seguidores no es lo más importante. Con las herramientas disponibles, mide los KPIs (alcance por tipo de contenido, menciones, tasas de actividad, evolución en el tiempo, recomendaciones, etc.) que consideres más relevantes para conocer mejor a tu cliente, sus necesidades, mejorar tu producto o servicio y con ello su experiencia con la marca.
- Diferencia los KPIs por redes sociales porque cada una de ellas tiene su público y objetivos específicos y como tal han de analizarse.
