Canales de autogestión para mejorar la Experiencia del Cliente
Cada vez son más las empresas que buscan implementar canales de autogestión para mejorar la experiencia del cliente. Estos canales no solo ayudan a reducir costos, sino que también permiten a los clientes acceder a información y realizar tareas de manera rápida y eficiente, sin tener que esperar a ser atendidos por un agente de atención al cliente.
¿Qué son los canales de autogestión?
Los canales de autogestión son aquellos que permiten a los clientes realizar tareas y obtener información sin la ayuda de un agente de atención al cliente. Estos canales incluyen la página web de la empresa, aplicaciones móviles, chatbots, asistentes virtuales, entre otros. Al proporcionar estos canales, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente de varias maneras.
Ventajas de los canales de autogestión
- Rapidez y eficacia: Por ejemplo, un cliente puede tener una pregunta sobre su cuenta o necesitar realizar un cambio en su plan de servicio. En lugar de tener que esperar en la línea para hablar con un agente, el cliente puede acceder a la página web de la empresa y encontrar la información que necesita. Si necesita hacer un cambio en su plan, puede hacerlo a través del sitio web o de la aplicación móvil sin tener que esperar a que un agente lo haga por él.
- Reducción de costes:, Al permitir que los clientes realicen tareas por sí mismos, las empresas pueden reducir la cantidad de agentes de atención al cliente que necesitan contratar. Esto a su vez reduce los costes de personal y permite que las empresas asignen recursos a otras áreas de la organización.
- Aumentar la satisfacción del cliente: Los clientes aprecian la capacidad de resolver problemas y obtener información por sí mismos, sin tener que depender de la ayuda de un agente. Al proporcionar canales de autogestión, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer la lealtad de la marca.
Principales canales de autogestión
- Sitio web: En la página web de la empresa se puede ofrecer un área de autogestión donde los clientes inician sesión y realizan tareas como ver su historial de compras, actualizar su información personal, realizar pagos y solicitar servicios.
- Aplicaciones móviles: Las aplicaciones móviles de las empresas también suelen contar con funciones de autogestión para los clientes, permitiéndoles realizar tareas similares a las del sitio web directamente desde su dispositivo móvil.
- Chatbots: Los chatbots son programas informáticos que pueden responder preguntas frecuentes y realizar tareas simples para los clientes, como actualizar información personal o verificar el estado de un pedido.
- Correo electrónico y mensajería: Muchas empresas ofrecen la opción de comunicarse con ellas a través de correo electrónico o mensajes directos en plataformas de redes sociales, lo que permite a los clientes realizar solicitudes o resolver problemas sin tener que hablar con un representante de servicio al cliente.
- Servicios de respuesta de voz interactiva (IVR): Los sistemas de IVR permiten a los clientes interactuar con una grabación de voz para realizar tareas simples, como verificar el saldo de su cuenta o solicitar un cambio de contraseña.
¿Cómo implementar canales de autogestión efectivos?
Primero, deben identificar las áreas donde los clientes necesitan la mayor cantidad de ayuda. Esto podría incluir la resolución de problemas comunes, la gestión de cuentas y el acceso a información importante. Una vez que se identifican estas áreas, las empresas pueden desarrollar y ofrecer canales de autogestión efectivos.
También es importante ofrecer canales de autogestión que sean fáciles de usar y estén disponibles en una variedad de dispositivos. Las empresas deben asegurarse de que los canales de autogestión estén bien diseñados y sean intuitivos para los usuarios.
