La Experiencia de Cliente en el negocio B2B

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) ha celebrado el Viernes DEC “La Experiencia de Cliente en B2B”, hoy 26 de mayo, en la sede de EY (Madrid). El acto ha sido moderado por Sofía Medem, Partner of Customer Experience de EY, y ha contado con la participación de Alicia García, directora de Business Transformation & Customer Experience de ARVAL; y Javier Silva, director global de Calidad y Procesos de PROSEGUR. De su clausura se ha encargado Jesús Castells, director general de DEC.

Más de 100 profesionales se han dado cita en el tercer Viernes DEC de este año, en el que se ha debatido sobre cómo se lleva a cabo la experiencia de cliente en un entorno más profesional como es el B2B, aunque también se han conocido algunas de las claves que desarrolla PROSEGUR en su área de B2C.

Para adentrarnos en este fantástico mundo, se ha iniciado esta jornada con la intervención de Alicia García, quien ha derrochado mucho entusiasmo cuando explicaba a los asistentes, cómo se inició su compañía, ARVAL, en el Customer Experience, y cómo siguen aprendiendo; de hecho, ante la pregunta: Y después de todo lo que estáis acometiendo en CX, ¿ahora qué? Pues es un no parar. Siempre hay algo más que se puede hacer, respondió inmediatamente Alicia García.
ARVAL es una compañía de renting, perteneciente al grupo BNP, presente en 28 países. Al principio nos centramos en “sacar adelante la empresa” y la inercia nos hacía estar en el día a día, hasta que en 2006 habiendo alcanzado una flota de 50.000 vehículos, fue el momento en el que se consideró que se debían de mejorar procesos y optimizar costes. Y se hacía todo para el cliente pero sin el cliente. En 2014, tuve la suerte de asistir al primer Congreso DEC, y allí descubrí “la Onda del Cliente”. Y entendí la coherencia que debe de existir entre las 5 “ies”. Y desde entonces, lo estamos aplicando en mi compañía.

García ha explicado algunos de los aspectos que realizan en cada una de las íes, y a través de una tabla que denomina Matriz de madurez CX, a todos los presentes les ha comentado como en la Identidad, tienen muy en cuenta la Voz del Cliente, la Voz de los empleados, los Expertos en calidad, la Voz del sector y los medios de comunicación, y como cada uno de ellos les aporta información suficiente para saber qué opinan los que integran su compañía, y lo que opinan de ellos su entorno. Todo esto, lo ha resumido García como “experiencia, calidad y cercanía”.

Además, también ha destacado la implicación con los colaboradores. Por un lado, una cocreación con los empleados. “Tu departamento que necesita de ti. Y tú que necesitas de tu departamento”, enfatiza García. Y por otro, consideran “embajadores a los proveedores; hacemos que se sientan como empleados y hacemos eventos totalmente dirigidos para ellos”, añade.

Tras esta intervención, Javier Silva, director de Calidad y Procesos en PROSEGUR, explicó de forma muy gráfica las áreas en las que opera su compañía. Concretamente tres, de las cuales dos realizan una actividad B2B (PROSEGUR Cash y PROSEGUR Seguridad) y una tercera (PROSEGUR Alarmas) al B2C.

Existen diferencias prácticas entre el B2B y el B2C a la hora de implantar acciones para la Experiencia del Cliente. Así de esta forma, el B2B, al dirigirse a empresas, se realizan acciones más personalizadas a través de un marketing más relacional pues el proceso de compra es más racional y complejo; mientras que en el B2C hacemos acciones estándar a través de medios masivos, porque la compra es más impulsiva. Para Javier Silva, “en PROSEGUR el departamento de CX lo tiene más fácil en el B2C que en el B2B”.

En PROSEGUR se utilizan tratamientos de medición y para los clientes TOP de las áreas de B2B “realizamos esta medición mediante entrevistas personales para conocer mas detalladamente qué opinan estos clientes de nosotros. Y mejorar”. En PROSEGUR Alarmas, que se dirige al consumidor final, se recogen los datos a través de un CRM, que “es la espina dorsal de todas nuestras acciones, desde el principio hasta el final”.

Silva finalizó su intervención indicando “no desanimarse, orientarse a resultados y perseverar. Y sobre todo, valentía para hacer las cosas. Algunos clientes prefieren pagar más porque consideran que hay más interacción y se quedan con el servicio que les ofrecemos”.
Jesús Castells, director general de DEC, dio por finalizada esta jornada, no sin antes agradecer la participación de los ponentes, así como de los asistentes. Aprovechó la ocasión para recordar a todos, la importancia que están adquiriendo los profesionales de Experiencia de Cliente en las empresas, y que el próximo 5 de julio es la convocatoria para obtener la certificación en esta disciplina.

Asimismo, recordó que el 29 de junio se celebran los IV Premios DEC e invitó a los presentes a que enviaran las candidaturas de sus empresas, pues el plazo finaliza el 9 de junio.

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